Ngày hội người tiêu dùng, được tổ chức vào ngày 15 tháng 3, đã trở nên phổ biến trong lịch bán lẻ của Brazil và khẳng định vị thế là một trong những sự kiện khuyến mãi chính của nửa đầu năm. Sự thay đổi này diễn ra trong bối cảnh hành vi mua sắm đang thay đổi. Một khảo sát của PwC, trong nghiên cứu Global Consumer Insights Pulse 2023, chỉ ra rằng 32% người tiêu dùng ngừng mua hàng từ một thương hiệu sau một trải nghiệm tiêu cực duy nhất.
Tuy nhiên, báo cáo "Tình trạng khách hàng kết nối" của Salesforce cho thấy 88% khách hàng coi trải nghiệm được cung cấp quan trọng không kém gì sản phẩm hoặc dịch vụ. Rafael Somera, chuyên gia về hành vi người tiêu dùng và Giám đốc điều hành của SolutudoTheo nền tảng kết nối người tiêu dùng với các doanh nghiệp địa phương, dữ liệu cho thấy quá trình ra quyết định mua hàng không còn chỉ dựa trên giá cả. "Người tiêu dùng so sánh nhiều hơn, nghiên cứu kỹ hơn và mong đợi phản hồi nhanh chóng. Các công ty phản hồi quá chậm hoặc không xuất hiện trong kết quả tìm kiếm sẽ bị loại khỏi cuộc cạnh tranh", ông cho biết.
Trong những năm gần đây, ngày lễ đã bắt đầu tác động đến nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế. Trong thị trường làm đẹp, các phòng khám và salon đang mở rộng các gói khuyến mãi và trải nghiệm cá nhân hóa để thu hút khách hàng mới. Trong lĩnh vực thực phẩm, các nhà hàng và chuỗi giao hàng đang đặt cược vào các combo và ưu đãi có thời hạn để kích thích doanh số bán hàng. Trong lĩnh vực công nghệ, các nhà bán lẻ và sàn thương mại điện tử đang sử dụng ngày lễ để dự đoán doanh số bán hàng của các thiết bị điện tử và dịch vụ kỹ thuật số.
Sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng là một trong những yếu tố giải thích cho sự dịch chuyển này. Nghiên cứu của Google chỉ ra rằng 93% người dùng tìm kiếm thông tin trực tuyến trước khi mua hàng và trung bình họ trải qua từ ba đến sáu kênh khác nhau trước khi đưa ra quyết định. Các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, đánh giá trực tuyến và ứng dụng nhắn tin đã trở thành một phần không thể thiếu trong hành trình mua sắm của người tiêu dùng. “Khách hàng không còn phụ thuộc vào một kênh duy nhất để quyết định nữa. Họ tìm thấy thông tin về một công ty ở một nơi, kiểm tra uy tín của công ty đó ở một nơi khác và liên hệ với công ty đó thông qua một kênh thứ ba”, Somera giải thích.
Hiện tượng này cũng cho thấy một xu hướng khác ngày càng mạnh mẽ trong các thời kỳ khuyến mãi: sự giảm sút lòng trung thành với thương hiệu. Hơn hai phần ba người tiêu dùng cho biết họ chuyển sang thương hiệu khác khi tìm thấy trải nghiệm hoặc dịch vụ tốt hơn.
Giá cả vẫn là yếu tố quan trọng, nhưng cách thức công ty phản hồi và tương tác với khách hàng mới là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định cuối cùng. "Giảm giá thu hút sự chú ý, nhưng chính trải nghiệm mới là yếu tố duy trì mối quan hệ. Khi tương tác kém hoặc chậm, người tiêu dùng đơn giản là sẽ chuyển sang lựa chọn khác", ông nói.
Theo các chuyên gia, tốc độ phục vụ đã trở thành một trong những yếu tố chuyển đổi chính trong cả bán hàng trực tuyến và trực tiếp. "Người tiêu dùng coi việc nhận được phản hồi ngay lập tức khi họ đặt câu hỏi về bán hàng là điều thiết yếu, và một phần đáng kể mong đợi nhận được câu trả lời trong vòng mười phút", chuyên gia cảnh báo.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, sự thay đổi hành vi này cũng mở ra cơ hội cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ lớn. Trong khi các công ty lớn tập trung vào số lượng và quy mô giảm giá, các doanh nghiệp địa phương có thể tạo sự khác biệt thông qua vị trí địa lý, dịch vụ cá nhân hóa và tốc độ phản hồi. "Các doanh nghiệp nhỏ có một lợi thế quan trọng, đó là sự linh hoạt. Họ thường có thể phản hồi nhanh hơn và mang đến trải nghiệm gần gũi hơn so với các cấu trúc lớn", ông nói.
Trong bối cảnh này, sự hiện diện nhất quán trên nền tảng kỹ thuật số cũng trở nên vô cùng quan trọng. Một nghiên cứu của BrightLocal cho thấy 99% người tiêu dùng tham khảo các đánh giá trực tuyến tại một thời điểm nào đó trong quá trình mua hàng của họ. Thông tin cập nhật, phản hồi bình luận và nội dung gần đây đóng vai trò là tín hiệu về độ tin cậy đối với những người đang tìm hiểu về dịch vụ hoặc sản phẩm.
Người sáng lập Solutudo khẳng định rằng khả năng hiển thị trên các kênh tìm kiếm và liên lạc hiện nay là yếu tố chiến lược quyết định sự tồn tại của các công ty. Ông nói: "Nếu công ty không xuất hiện khi người tiêu dùng tìm kiếm, nó sẽ không còn được xem xét nữa. Quyết định được đưa ra ngay cả trước khi có sự tiếp xúc đầu tiên."
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, Ngày Hội Người Tiêu Dùng đang trở thành thước đo của ngành bán lẻ hiện đại. Ngày này không chỉ đo lường doanh số bán hàng mà còn cho thấy các công ty đang xây dựng sự hiện diện kỹ thuật số, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm như thế nào để bắt kịp với người tiêu dùng ngày càng kết nối, đòi hỏi cao hơn và ngày càng ít trung thành với thương hiệu. "Ngày nay, cạnh tranh không chỉ xoay quanh giá cả. Đó là về sự chú ý, lòng tin và tốc độ", ông kết luận.
