超越危機的聲譽

有一天,一家公司(也稱任何公司)發現,無論是在社群網路、專業服務和入口網站、政府機構中,它都成為客戶、使用者或消費者大量投訴的目標。.

紅色警報被點燃:你需要緩解不適,尋找繞過情況的方法,解決問題,並且(或)經常嘗試淹沒案件,以免獲得更大的比例並到達,我不知道,在一個有大量觀眾的周日電視節目中,作為邪惡公司行為的負面例子。.

這樣的危機屬於有害事件類別,造成損害的可能性很高。當然,這並不是唯一的一個。風險管理領域可以專注於從高階主管綁架到大火、駭客攻擊,甚至日益增加的氣候災難等議題。所有這些都經過對保險公司和其他機構的評估、分析。.

聲譽是磚一瓦地建造的

在這種背景下,聲譽發揮著重要作用。但關鍵是突然建立好人,憑空而來,是行不通的。.

聲譽不是一朝一夕就能獲得的。它是一磚一瓦地緩慢而始終地建造的,注重日常生活中經常被忽視的細節。想像一下,一家公司的接待員生活不堪重負,並且以好鬥或疏忽的態度接待(或對待)客戶。即使在大多數情況下,是第三方專業人士,也已經引起了厭惡。消費者在呼叫中心受到虐待、延遲交貨(或付款)、尷尬的技術援助。每個小接觸點都可能變成對聲譽的好處或損害。.

在 Percepta,我們的一位合作夥伴報告說,多年來他與汽車租賃公司 Localiza 之間存在問題。“我不好又亂”,他說。但今年他不得不使用備用車,並被保險公司直接引導到 Localiza。.

“無論細節如何,都發生了另一個問題”。我沒有在這裡抱怨,而是去了我開車去的商店,我暴露了問題,那個女孩對我服務得很好。更多:我需要透過電子郵件發送問題的答案。我聯繫了 Localiza,我揭露了這個需求,我再次對服務品質感到驚訝,」他說。.

這是小事如何有能力改變評估的最佳例子之一。.

當它變得更加必要時,當處於危機時刻時,正是這種享有盛譽的“baldo”(或“”debito“)將有利於解決衝突,無論它是什麼(或者不是,在這種情況下,”借記")。如果不更好地利用這種有利的資本,管理層就已經處於虧損狀態,被迫日以繼夜地建造應該每天播種的東西,迫使進入賽場的團隊尋求虛擬雜耍,以使一切步入正軌。.

幾乎沒有比較,就像真的想在斷腿上綁上創可貼一樣。當然,有足夠經驗的專業團隊可以用骨科手術代替創可貼,但成本很高。所需的時間很長,結果會提前,但到那時損害已經造成了。因此,這裡適合盡可能古老的聽寫:在聲譽上,雞兒也一粒一粒地填滿聊天,慢慢地走得更遠。.

5 基本要點,以及許多其他可以用來避免危機的要點:

有一天,一家公司(也稱任何公司)發現,無論是在社群網路、專業服務和入口網站、政府機構中,它都成為客戶、使用者或消費者大量投訴的目標。.

紅色警報被點燃:你需要緩解不適,尋找繞過情況的方法,解決問題,並且(或)經常嘗試淹沒案件,以免獲得更大的比例並到達,我不知道,在一個有大量觀眾的周日電視節目中,作為邪惡公司行為的負面例子。.

這樣的危機屬於有害事件類別,造成損害的可能性很高。當然,這並不是唯一的一個。風險管理領域可以專注於從高階主管綁架到大火、駭客攻擊,甚至日益增加的氣候災難等議題。所有這些都經過對保險公司和其他機構的評估、分析。.

聲譽是磚一瓦地建造的

在這種背景下,聲譽發揮著重要作用。但關鍵是突然建立好人,憑空而來,是行不通的。.

聲譽不是一朝一夕就能獲得的。它是一磚一瓦地緩慢而始終地建造的,注重日常生活中經常被忽視的細節。想像一下,一家公司的接待員生活不堪重負,並且以好鬥或疏忽的態度接待(或對待)客戶。即使在大多數情況下,是第三方專業人士,也已經引起了厭惡。消費者在呼叫中心受到虐待、延遲交貨(或付款)、尷尬的技術援助。每個小接觸點都可能變成對聲譽的好處或損害。.

在 Percepta,我們的一位合作夥伴報告說,多年來他與汽車租賃公司 Localiza 之間存在問題。“我不好又亂”,他說。但今年他不得不使用備用車,並被保險公司直接引導到 Localiza。.

“無論細節如何,都發生了另一個問題”。我沒有在這裡抱怨,而是去了我開車去的商店,我暴露了問題,那個女孩對我服務得很好。更多:我需要透過電子郵件發送問題的答案。我聯繫了 Localiza,我揭露了這個需求,我再次對服務品質感到驚訝,」他說。.

這是小事如何有能力改變評估的最佳例子之一。.

當它變得更加必要時,當處於危機時刻時,正是這種享有盛譽的“baldo”(或“”debito“)將有利於解決衝突,無論它是什麼(或者不是,在這種情況下,”借記")。如果不更好地利用這種有利的資本,管理層就已經處於虧損狀態,被迫日以繼夜地建造應該每天播種的東西,迫使進入賽場的團隊尋求虛擬雜耍,以使一切步入正軌。.

幾乎沒有比較,就像真的想在斷腿上綁上創可貼一樣。當然,有足夠經驗的專業團隊可以用骨科手術代替創可貼,但成本很高。所需的時間很長,結果會提前,但到那時損害已經造成了。因此,這裡適合盡可能古老的聽寫:在聲譽上,雞兒也一粒一粒地填滿聊天,慢慢地走得更遠。.

5 基本要點,以及許多其他可以用來避免危機的要點:

1. 成為您品牌的策略守護者:隨著時間的推移監控您品牌的健康狀況,追蹤您的業務合作夥伴在社交網路、媒體和評論網站上對公司的評價:
   
2. 主動管理客戶和員工的回饋:如果投訴回應不快、問題解決不及時,鼓勵客戶和員工回饋是沒有意義的;
   
3. 直接與每個利害關係人溝通,個性化您的訊息:確保公司與包括客戶、合作夥伴和員工在內的所有利害關係人的溝通清晰、誠實和透明。避免無法兌現的承諾;
   
4. 員工培訓和價值觀調整:確保所有員工都符合公司的敘述,並準備好適當地代表品牌。員工行為對外在認知影響很大;
   
5. 照顧好你的 ESG 敘述:制定與公司價值觀相協同並根據品牌宗旨和受眾期望維持的行動。.