4月1日:5個電子商務承諾在客戶體驗上仍然失敗

為了紀念4 月(1 日),專注於客戶體驗(CX) 人工智慧(AI) 解決方案的科技公司Zenvia 列出了品牌與消費者之間關係中的五個共同承諾,這些承諾雖然令人嚮往,但在品牌與消費者之間的關係中仍然無法維持。大多數公司的營運。.

像「以分鐘為單位解決」或「你是我們的第一」優先事項這樣反覆出現的短語反映了一種理想的體驗,這種體驗並不總是伴隨著數位旅程的複雜性。根據Zenvia 商業、行銷和技術副總裁Gilsinei Hansen 的說法,挑戰不在於承諾,而是大規模執行承諾的能力。.

“有希望的速度和個人化很容易”努力維持大規模的承諾。當公司不整合數據和管道時,體驗就會崩潰,客戶會即時意識到這一點。他說,人工智慧在連接整個旅程時解決了這個問題,而不僅僅是「服務」。.

1-“你的出席將在 2 分鐘內解決”

即使有敏捷的承諾,消費者仍然面臨排隊和接送。投訴數據表明,巴西有 40% 的投訴涉及延誤。在 WhatsApp 等管道中,開放率超過 90%,對快速和情境化回應的期望甚至更高。. 與人工智慧,以及, 您可以更快地推動客戶找到正確的解決方案並減少回應時間。當人工智慧考慮整個旅程的歷史和背景,而不僅僅是孤立的接觸時,收益是最大的。.

2-“我們每天 24 小時為您服務”

24/7 的可用性已經是客戶預期的最低限度,但許多操作仍然在工作時間之外停止。據 Anatel 稱,25% 的通話發生在夜間或週末,效率較低。. 自動化的使用 它允許您保持旅程 24/7 活躍,僅在必要時觸發人類特工。.

3-“我們將在第一次對話中解決你的問題”

當數據和歷史不集中時,第一次接觸中的解決方案仍然是一個挑戰。消費者需要重複訊息,增加摩擦。米納斯吉拉斯州公共部和 FIPE 的調查顯示,巴西人平均會四次嘗試與公司交談。當 客戶資訊統一, 1、在第一次互動時解決需求並避免返工變得更加可行。.

4-“我們的團隊已準備好 100% 來幫助您”

內部失調和大量需求往往會產生不一致的反應。 Protest 的一項調查指出,28% 的巴西人已經報告了 SAC 中的人為錯誤。. 使用人工智慧來存取知識庫 透過減少故障和提高質量,幫助標準化回應並更多地支援團隊。.

5-“你是我們的第一”優先”

在許多公司中,將客戶置於營運中心仍然比實踐更能體現話語性 客戶在整個旅程中的歷史和行為, ,公司可以客製化互動並使溝通在報價、服務或售後銷售中更具相關性。.