什麼是會話式人工智慧

所有消費者都期望他們的需求得到快速、個人化的支持,無論他們選擇透過什麼管道與品牌展開對話。難怪,隨著對話的進行和平台的不斷增加,這些品牌在大規模提供可靠的體驗方面面臨困難。這就是為什麼他們中的許多人轉向對話式人工智慧和人工智慧,它不僅僅是一種人工智慧工具,還聰明地代表了整個全面的客戶服務策略。.

但畢竟,對話式人工智慧是什麼?由於近年來開始的人工智慧革命,今天出現瞭如此多的新術語和工具,並不總是清楚什麼是什麼,最重要的是,每個工具的功能和可能性是什麼。就對話式人工智慧而言,我們談論的是通常已知的客戶和品牌之間互動背後的技術,但即使是由人工智慧執行,它看起來也像人類。它用於透過電話、WhatsApp、聊天和其他數位管道提供更聰明、更快速的支援。. 

了解對話式人工智慧的工作原理對於釋放其全部潛力至關重要。對話式人工智慧策略的核心是使用高級模型來分析自然語言、解釋客戶意圖以及自動化或增強跨多個管道的互動。.

人工智慧擁有為發起對話的客戶提供服務的自主權,但如果對話中需要人性化的接觸,人工智慧也可以將對話引導給人類代理,最重要的是為人類代理保留上下文。.

該代理除了接收對話要點的歷史記錄外,還可以根據人工智慧已經評估過的客戶情緒溫度計來分析情況,並按照人工智慧的建議知道該關注什麼。. 

這個過程使公司能夠大規模提供高效、互聯的體驗,同時使每次互動都更加智能,無論客戶問題的管道或複雜性如何。.

對話式人工智慧與聊天機器人

在探索數位支援解決方案時,許多人想知道對話式人工智慧和聊天機器人技術之間的差異。儘管這些術語有時可以互換使用,但它們代表了非常不同的能力和價值水平。.

傳統的聊天機器人以簡單、預測的目的運行。當它們為可預測的問題提供現成的答案時,它們主要依賴預先定義的內容和決策樹。這使得它們適合基本或重複的用例,例如在網站上回答常見問題,對話不需要適應或發展。他們模擬人類對話的能力受到限制,因為他們無法產生感覺自然的語言或理解固定場景之外的上下文。.

另一方面,對話式人工智慧是上下文相關的。它使用機器學習和自然語言處理來理解意圖,記住先前的交互,甚至隨著時間的推移學習和改進。對話式人工智慧可以不只是遵循預先定義的路線圖,而是可以根據歷史、情緒和對話流程調整回應,使互動感覺更加自然和直觀。它還可以編排對話外部的數據,例如 CRM、OSS/BSS、網路流量歷史記錄等等。這是大多數公司難以產生的 360 度視圖。.

這些系統可以透過多步驟互動來理解意圖、解決上下文,甚至推理,這使其成為更複雜的客戶旅程的理想選擇。另一個重要的區別是理解和記住上下文的能力。雖然聊天機器人只能提供簡單的理解並且幾乎沒有推理能力,但會話人工智慧可以追蹤對話歷史記錄、利用主題體驗並根據上下文自訂回應。.

最好的對話式人工智慧平台為客製化工作流程、管道和整合提供了真正的靈活性,以滿足業務需求。此外,它們還可以快速輕鬆地設定和快速擴展,以便在幾週而不是幾個月內啟動和運行新的自動化或通道。.

隨著您的業務成長或支援營運變得更加複雜,您的會話式人工智慧平台必須無縫擴展。搜尋支援大量互動、全球團隊和全通路通訊而不影響效能或可靠性的企業就緒基礎設施。可擴展性可確保您的平台仍然存在為未來的創新奠定堅實的基礎。.

*內容由 Twilio 拉丁美洲銷售區域副總裁 Jose Eduardo Ferreira 根據原始材料 “改編“什麼是會話式人工智慧? Twilio 的更智慧支援策略“, 由 Twilio 的 Ravleen Kaur 撰寫。.