Uma dúvida sobre o prazo de entrega, a renegociação de uma cobrança ou a escolha de um produto já pode ser conduzida por inteligência artificial sem a participação imediata de um atendente. Chatbots e agentes virtuais conseguem consultar pedidos, interpretar perguntas, recomendar ofertas e acompanhar parte da jornada de compra. Para empresas brasileiras, a expansão dessa tecnologia traz uma questão prática: será obrigatório informar ao consumidor quando a conversa estiver sendo conduzida por uma máquina?
No centro desse debate está o empreendedor, mentor e fundador do Unnichat, empresa especializada em CRM, automação e canais digitais para atendimento e vendas. Luiz Santos, que atua com CRM, automação e canais digitais usados em operações de atendimento e vendas. Para ele, identificar a presença da inteligência artificial tende a se tornar uma medida importante para preservar a confiança do consumidor. “O cliente precisa compreender com quem está falando e saber quando pode solicitar a participação de uma pessoa. A empresa que esconde a automação corre o risco de gerar desconfiança durante uma conversa que deveria facilitar a experiência”, afirma.
O Brasil ainda não possui uma lei federal geral em vigor que obrigue todas as empresas a informar, de maneira específica, que determinado atendimento está sendo realizado por IA. A situação pode mudar com o Projeto de Lei 2.338/2023, considerado o principal marco regulatório da inteligência artificial em discussão no Congresso. A proposta foi aprovada pelo Senado e, em julho de 2026, aguardava parecer do relator na comissão especial da Câmara dos Deputados. Para se tornar lei, o texto ainda precisa avançar na Câmara e cumprir as etapas seguintes do processo legislativo.
A redação aprovada no Senado prevê que pessoas afetadas por sistemas de inteligência artificial tenham direito a uma informação prévia, acessível e de fácil compreensão sobre suas interações com a tecnologia, inclusive sobre o caráter automatizado da conversa. O texto ainda pode sofrer alterações durante a análise dos deputados, mas já sinaliza que a transparência deverá ocupar um papel central na futura regulamentação brasileira.
Na prática, a medida poderia levar empresas a inserir avisos claros no início de atendimentos digitais, informando que o primeiro contato será conduzido por um assistente virtual. Essa identificação não impediria o uso de chatbots nem exigiria a presença de uma pessoa durante toda a conversa. O ponto central seria permitir que o consumidor reconhecesse a tecnologia usada e entendesse os limites daquela interação.
A mudança teria impacto direto em bancos, operadoras, varejistas, plataformas digitais, empresas de serviços e negócios que usam canais de mensagem para atender ou vender. Além de revisar os avisos apresentados ao público, as organizações precisariam definir em quais situações a IA pode continuar a conversa e quando o atendimento deve ser transferido para um profissional.
Consultas simples, segunda via de documentos, acompanhamento de pedidos e triagens iniciais costumam ser tarefas adequadas à automação. Negociações, reembolsos, reclamações sensíveis, suspeitas de fraude e dúvidas que exigem interpretação mais cuidadosa demandam supervisão humana. Manter o cliente preso a respostas automáticas que não resolvem o problema pode aumentar o desgaste e comprometer a relação com a marca.
“O bot precisa saber quando parar. A tecnologia funciona bem quando resolve tarefas objetivas e reconhece o momento de chamar alguém da equipe. Uma automação que insiste em respostas inadequadas pode custar a confiança e até a venda”, explica Luiz Santos.
O debate brasileiro também se conecta a uma transformação internacional. Na União Europeia, regras de transparência previstas no AI Act passam a valer em 2 de agosto de 2026 para determinadas interações com sistemas de IA. Entre as exigências está a informação de que o usuário conversa com uma máquina, salvo quando isso já for evidente pelas circunstâncias. A legislação europeia pode servir como referência para empresas brasileiras que atendem consumidores no exterior ou desejam antecipar padrões regulatórios.
Para os negócios, a preparação vai além de acrescentar uma frase ao início do atendimento. Será necessário revisar fluxos, registrar interações, estabelecer critérios de transferência, treinar equipes e garantir que os dados utilizados pela IA sejam adequados à finalidade da conversa. A transparência perde valor quando o aviso existe, mas o consumidor continua sem entender o que a tecnologia pode fazer ou sem encontrar uma alternativa humana.
A identificação voluntária da IA já pode ser adotada antes de uma definição do Congresso. Além de preparar a empresa para uma possível mudança legal, a medida reduz o risco de o cliente acreditar que conversa com uma pessoa e descobrir mais tarde que todo o contato foi automatizado.
A tramitação do marco regulatório ainda deixa questões em aberto, inclusive sobre o formato dos avisos e as responsabilidades de fornecedores e operadores. A direção do debate, porém, está mais clara: empresas brasileiras precisarão conciliar eficiência, supervisão humana e informação compreensível ao consumidor. A automação continuará ganhando espaço, mas sua presença tende a ser menos invisível.
