A inteligência artificial está mudando a forma como empresas e consumidores se relacionam. Se até pouco tempo a velocidade das respostas era um dos principais indicadores de eficiência, agora cresce a expectativa por interações capazes de considerar o histórico de cada cliente e oferecer experiências mais personalizadas.
Na avaliação da Sinch, essa mudança marca uma nova etapa no uso da IA para comunicação com clientes. A percepção é respaldada por um estudo do Capgemini Research Institute, segundo o qual 74% dos consumidores desejam que a inteligência artificial torne as interações mais humanas, mostrando que rapidez, por si só, já não garante uma boa experiência.
Para Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, a inteligência artificial passa a ser avaliada pela capacidade de compreender o cliente ao longo de toda a jornada. “A IA deixou de ser medida apenas pela rapidez com que responde. O consumidor espera que ela reconheça seu histórico, preserve o contexto das conversas e entregue interações mais relevantes. Quanto mais natural for essa experiência, maior tende a ser a confiança na marca”, afirma.
Esse cenário impulsiona a evolução das plataformas de comunicação conversacional, que deixam de atuar apenas como canais de atendimento para integrar diferentes pontos de contato e manter a continuidade das interações.
“Hoje, o desafio das empresas não é simplesmente adicionar IA ao atendimento. É garantir que ela acompanhe o cliente durante toda a jornada, conectando informações entre WhatsApp, SMS, RCS, e-mail, voz e aplicativos, sem que o contexto da conversa seja perdido”, explica Marchetti.
A tendência também aparece no estudo da Capgemini, que aponta a preferência dos consumidores por experiências transparentes, adaptáveis e equilibradas entre inteligência artificial e atendimento humano. Para a Sinch, esse movimento deve estimular investimentos em plataformas capazes de integrar canais, dados e IA para oferecer uma comunicação mais consistente.
“A tecnologia continuará evoluindo rapidamente, mas seu valor estará na capacidade de tornar o relacionamento entre empresas e clientes mais simples, fluido e relevante. Automatizar é importante, mas o objetivo é usar a IA para melhorar a experiência das pessoas”, conclui Marchetti.
