In 'n mark waar WhatsApp die primêre kanaal vir handelsmerk-verbruiker-verhoudings in Brasilië geword het, as die voorkeurkeuse van nege uit tien verbruikers, kondig HelenaCRM – 'n gespreksplatform wat CRM, kliëntediens en outomatisering via WhatsApp integreer – sy nuwe bekendstelling aan.
Stel jou 'n operasie voor wat ondersteun word deur 'n ware leër van kunsmatige intelligensies. Stel jou nou voor hoe jy al hierdie agente vinnig, doeltreffend en verantwoordelik koördineer. Dit is presies die logika wat begin posvat in maatskappye se kliëntediens-, verkope- en verhoudingsstrategieë, met die vermoë om verskeie agente te koördineer.
Dit is in hierdie konteks dat Helena die KI Supervisor geskep het. Hierdie nuwe laag intelligensie is ontwikkel om verskeie agente in 'n enkele operasie te koördineer wat kliëntediens, verkope en verhoudingsbestuur insluit.
Guilherme Rocha, stigter en uitvoerende hoof van die maatskappy, verduidelik dat die nuwe tegnologie, in plaas daarvan om op 'n enkele agent staat te maak wat alles probeer doen, as 'n intelligente orkestrator optree. “Die KI-toesighouer ontleed elke kliëntboodskap, verstaan die konteks van die gesprek en besluit intyds watter KI-agent daardie interaksie moet hanteer, of dit nou verkope, ondersteuning, fakturering, skedulering of behoud is. En, wanneer nodig, eskaleer die toesighouer ook die interaksie na 'n mens, wat verseker dat komplekse situasies nie in outomatiese werkvloeie vashaak nie.”
In die praktyk omskep dit kliëntediens in iets baie meer soos 'n werklike sakeonderneming, waar verskillende spesialiste saamwerk onder sentrale koördinering, wat belangrik geword het namate maatskappye dosyne of honderde KI-agente gelyktydig begin bedryf, beklemtoon Guilherme Rocha.
Die bekendstelling kom op 'n tydstip wanneer die gebruik van digitale kanale in die land ontplof het. Volgens Statista is WhatsApp reeds teenwoordig op feitlik alle Brasiliaanse slimfone, met meer as 140 miljoen aktiewe gebruikers, wat dit die hoofkoppelvlak tussen maatskappye en verbruikers maak. Volgens markverslae oor KI in kliëntediensgebruik of beplan ongeveer 80% van globale maatskappye kunsmatige intelligensie in kliëntediens teen 2026.
Terselfdertyd dui markstudies daarop dat bedrywighede wat intelligente agente aanneem, koste met tot 30% kan verminder, benewens die versnelling van reaksies en die verhoging van omskakelingskoerse.
“Ons praat van 'n nuwe kliëntediensbestuursargitektuur, wat in staat is om bedoelings te interpreteer, take tussen gespesialiseerde agente te versprei en te verseker dat elke interaksie die beste moontlike vloei volg, hetsy met KI of mense,” sê Rocha.
Volgens hom funksioneer die HelenaCRM Supervisor as 'n operasionele brein. Gekoppel aan die CRM, interpreteer dit elke inkomende boodskap, assesseer die stadium van die kliënt se reis en besluit intyds hoe om voort te gaan. In dieselfde gesprek kan die kliënt met 'n verkoopsagent praat, dan na 'n ondersteuningsagent verwys word, en dan na 'n invorderings- of skeduleringsagent, alles sonder om enige tegniese oorgange op te merk.
“Die Supervisor is die een wat die doeltreffendheid van die diens verseker en konteks vir die span agente bied,” verduidelik Rocha. “Die Supervisor is die een wat die doeltreffendheid van die diens verseker en die konteks vir die span agente handhaaf. Hy skep bestuur, prioritisering en intelligensie. Hy is wat verskeie verspreide agente in 'n werklike operasie omskep,” voeg hy by.
Indien die KI 'n sensitiewe situasie, 'n komplekse onderhandeling of 'n uitsondering opspoor, dra die Supervisor die gesprek outomaties oor na 'n menslike agent, wat reeds al die konteks in die CRM gestruktureer het.
Trouens, dit is 'n belangrike onderskeidende faktor van HelenaCRM: inheemse agente geïntegreer in die bedryf. Dit is moontlik om velde en rekords tydens die gesprek te skep, te wysig en op te dateer, asook om integrasies met ander stelsels soos ERP's, finansiële platforms, faktureringstelsels of intydse skedulering te aktiveer. "Ons KI gesels nie net nie, dit voer uit," beklemtoon die HUB. "As die kliënt 'n duplikaatkopie aanvra, reageer die agent nie met teks nie: hulle soek, genereer, stuur en werk die CRM op. Dit verander produktiwiteit heeltemal.".
Helena se uitvoerende hoof verduidelik verder dat hierdie model – gespesialiseerde agente gekoördineer deur 'n toesighouer – in die mark na verwys word as "KI-agentagentskappe", een van die grootste wêreldwye tendense in korporatiewe tegnologie. In plaas van generiese KI, bedryf maatskappye nou volledige en gespesialiseerde digitale spanne vir verkope, ondersteuning, invordering, behoud en na-verkope diens, alles outomaties en geïntegreerd.
“Wat ons nou loods, is die infrastruktuur hiervoor,” sê Rocha. “Sonder ’n toesighouer het die agente geïsoleerde entiteite geword. Met een het hulle ’n digitale maatskappy geword wat 24 uur per dag werk,” sê Rocha. Volgens Gartner sal teen 2026 ongeveer 20% van die diensvolume deur outomatiese toestelle hanteer word wat direk met ondersteuningstelsels interaksie het.
Verder is die platform versoenbaar met verskillende taalmodelle, soos GPT-40 en Anthropic, wat maatskappye die vryheid gee om die tegnologie te kies wat die beste by elke gebruiksgeval pas.
By HelenaCRM word hierdie model reeds gebruik vir intelligente leidraadkwalifikasie; outomatiese skedulering van dienste en vergaderings; aanvanklike fakturering en onderhandeling; herwinning van mandjie- en voorstelle; tevredenheids- en terugvoeropnames; en kliëntebehoud en -heraktivering. Alles word aangeteken, georganiseer en uitvoerbaar binne die CRM.
