لطالما كان الشغل الشاغل لعمليات التجارة الإلكترونية هو زيادة معدلات التحويل. كما أصبحت تحسين سرعة الموقع الإلكتروني، وتقليل التخلي عن سلة التسوق، وتحسين عملية الدفع من الأولويات. أما الآن، فيبرز تحدٍ جديد: تحويل المشترين العابرين إلى عملاء دائمين.
خلال مشاركتها في منتدى التجارة الإلكترونية البرازيلي 2026، سلطت ماريانا فيسنتي، رئيسة قسم الشراكات في BonifiQ، الضوء على أن التكنولوجيا لا تزال ضرورية في توليد العملاء المحتملين والمبيعات، لكنها لم تعد العامل الرئيسي للتمييز التنافسي.
من الصعب للغاية كسب ولاء عميل مرّ بتجربة سلبية على منصة بطيئة. يؤثر أداء المنصة وسرعتها بشكل مباشر على معدل التحويل، لكنهما ليسا ما يبني الولاء. فالمنصة تساعد في إتمام عملية البيع، وهذا ما يمنحنا أسباباً لمواصلة العلاقة.
أحد الأمثلة التي ذكرها بونيفيك يتعلق بمتجر تجزئة في قطاع الإلكترونيات. كان ما يقارب 90% من إيراداته يأتي من بيع أجهزة الكمبيوتر المحمولة، وهو منتج ذو سعر متوسط مرتفع ولكنه يتميز بدورة استبدال طويلة جدًا. وبدلًا من محاولة زيادة السعر المتوسط، تمثلت الاستراتيجية في تطوير برنامج مكافآت يركز على ملحقات العلامة التجارية، مما يزيد من وتيرة الشراء.
لم يكن الهدف هو خفض متوسط سعر التذكرة، بل تقليل اعتماد العميل على الشراء لمرة واحدة. في هذه الحالة، انخفض متوسط سعر التذكرة لهذا العميل، لكننا ابتكرنا حوافز للمستهلك للعودة ثلاث أو أربع أو خمس مرات، مما زاد بشكل مباشر من قيمة العميل على المدى الطويل
بالنسبة لماريانا، يمثل هذا النوع من الاستراتيجيات تحولاً في طريقة التفكير في تجارة التجزئة الرقمية. فبدلاً من قياس التحويلات الفورية فقط، تقوم الشركات الآن بتتبع المؤشرات المتعلقة بعلاقات العملاء بمرور الوقت.
يؤكد المسؤول التنفيذي أن هذا التطور يتطلب أيضاً بنية تحتية تكنولوجية جاهزة لدعم الاستراتيجيات الجديدة.
"الاستقرار لا يعني مجرد إبقاء الموقع الإلكتروني متاحاً على الإنترنت. بل إنه يُرسي الأساس لدمج التقنيات، وتخصيص تجارب المستخدم، وتنفيذ مبادرات نمو جديدة. وبدونه، ستكون أي استراتيجية محدودة.".
بحسب تقييم ماريانا، سيعتمد مستقبل التجارة الإلكترونية بشكل متزايد على قدرة العلامات التجارية على الحفاظ على نشاط عملائها وتفاعلهم وتكرار عمليات الشراء، بدلاً من الاعتماد بشكل منفرد على المبيعات الفردية. لذا، لم يعد ولاء العملاء مجرد إجراء ترويجي، بل سيحتل دورًا استراتيجيًا في النمو المستدام للعمليات الرقمية.
