في سوق أصبح فيه تطبيق واتساب القناة الرئيسية للعلاقات بين العلامات التجارية والمستهلكين في البرازيل، حيث أصبح الخيار المفضل لتسعة من كل عشرة مستهلكين، أعلنت HelenaCRM - وهي منصة محادثة تدمج إدارة علاقات العملاء وخدمة العملاء والأتمتة عبر واتساب - عن إطلاقها الجديد.
تخيل عملية مدعومة بجيش حقيقي من أنظمة الذكاء الاصطناعي. والآن، تخيل تنسيق كل هذه الأنظمة بسرعة وكفاءة ومسؤولية. هذا هو المنطق الذي بدأ يكتسب زخماً في استراتيجيات خدمة العملاء والمبيعات وبناء العلاقات في الشركات، مع القدرة على تنسيق عمل العديد من الأنظمة.
في هذا السياق، ابتكرت هيلينا نظام الإشراف بالذكاء الاصطناعي. وقد طُوّر هذا المستوى الجديد من الذكاء لتنسيق عمل عدة جهات في عملية واحدة تشمل خدمة العملاء والمبيعات وإدارة العلاقات.
يشرح غييرمي روشا، مؤسس الشركة ومديرها التنفيذي، أن التقنية الجديدة، بدلاً من الاعتماد على وكيل واحد يقوم بكل شيء، تعمل كمنسق ذكي. "يحلل مشرف الذكاء الاصطناعي كل رسالة من العميل، ويفهم سياق المحادثة، ويقرر، في الوقت الفعلي، أي وكيل ذكاء اصطناعي يجب أن يتعامل مع هذا التفاعل، سواء كان مبيعات، أو دعمًا، أو فواتير، أو جدولة، أو الاحتفاظ بالعملاء. وعند الضرورة، يحيل المشرف التفاعل إلى موظف بشري، لضمان عدم تعثر المواقف المعقدة في سير العمل الآلي."
ويشير غيليرمي روشا إلى أن هذا الأمر يحول خدمة العملاء عملياً إلى شيء أشبه بعملية تجارية حقيقية، حيث يعمل مختلف المتخصصين معاً تحت تنسيق مركزي، وهو أمر أصبح مهماً مع بدء الشركات في تشغيل العشرات أو المئات من وكلاء الذكاء الاصطناعي في وقت واحد.
يأتي إطلاق التطبيق في وقت يشهد فيه استخدام القنوات الرقمية نموًا هائلًا في البرازيل. فبحسب موقع Statista، يتوفر تطبيق واتساب على جميع الهواتف الذكية البرازيلية تقريبًا، مع أكثر من 140 مليون مستخدم نشط، ما يجعله الواجهة الرئيسية للتواصل بين الشركات والمستهلكين. وتشير تقارير السوق حول الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاءحوالي 80% من الشركات العالمية تستخدم أو تخطط لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بحلول عام 2026.
في الوقت نفسه، تشير دراسات السوق إلى أن العمليات التي تعتمد على الوكلاء الأذكياء يمكن أن تقلل التكاليف بنسبة تصل إلى 30٪، بالإضافة إلى تسريع الاستجابات وزيادة معدلات التحويل.
يقول روشا: "نحن نتحدث عن بنية جديدة لإدارة خدمة العملاء، قادرة على تفسير النوايا، وتوزيع المهام بين وكلاء متخصصين، وضمان أن كل تفاعل يتبع أفضل مسار ممكن، سواء مع الذكاء الاصطناعي أو البشر".
بحسب قوله، يعمل مشرف نظام HelenaCRM كعقلٍ تشغيلي. فهو متصل بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ويقوم بتفسير كل رسالة واردة، وتقييم مرحلة رحلة العميل، واتخاذ القرار، في الوقت الفعلي، بشأن كيفية المتابعة. وفي المحادثة نفسها، يمكن للعميل التحدث مع مندوب مبيعات، ثم يتم توجيهه إلى مندوب دعم، ثم إلى مندوب تحصيل أو جدولة، كل ذلك دون أن يلاحظ أي تحولات تقنية.
يوضح روشا قائلاً: "المشرف هو المسؤول عن ضمان كفاءة الخدمة، وتوفير السياق اللازم لفريق الموظفين. فهو يُرسي قواعد الحوكمة، ويُحدد الأولويات، ويُوفر المعلومات اللازمة. وهو من يُحوّل مجموعة من الموظفين المتفرقين إلى فريق عمل متكامل".
إذا اكتشف الذكاء الاصطناعي موقفًا حساسًا أو مفاوضات معقدة أو استثناءً، يقوم المشرف تلقائيًا بتحويل المحادثة إلى وكيل بشري، لديه بالفعل كل السياق منظمًا في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
في الواقع، هذه ميزة رئيسية تميز نظام HelenaCRM: وكلاء مدمجون في النظام نفسه. يُمكن إنشاء الحقول والسجلات وتعديلها وتحديثها أثناء المحادثة، بالإضافة إلى إمكانية التكامل مع أنظمة أخرى مثل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) والمنصات المالية وأنظمة الفوترة وجدولة المواعيد في الوقت الفعلي. ويؤكد الرئيس التنفيذي قائلاً: "لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي لدينا على المحادثة فحسب، بل ينفذ أيضاً. فإذا طلب العميل نسخة مكررة، لا يكتفي الوكيل بالرد بنص، بل يبحث ويُنشئ النسخة المطلوبة ويرسلها ويُحدّث نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). وهذا يُحدث نقلة نوعية في الإنتاجية.".
ويوضح الرئيس التنفيذي لشركة هيلينا أن هذا النموذج - الذي يعتمد على وكلاء متخصصين يُشرف عليهم مشرف - يُشار إليه في السوق باسم "وكالات وكلاء الذكاء الاصطناعي"، وهو أحد أبرز التوجهات العالمية في مجال تكنولوجيا الشركات. فبدلاً من الذكاء الاصطناعي العام، تُشغّل الشركات الآن فرقًا رقمية متكاملة ومتخصصة للمبيعات والدعم والتحصيل والاحتفاظ بالعملاء وخدمات ما بعد البيع، وكلها مؤتمتة ومتكاملة.
يقول روشا: "ما نطلقه الآن هو البنية التحتية اللازمة لذلك". ويضيف: "بدون مشرف، أصبح الموظفون كيانات معزولة. أما بوجود مشرف، فقد تحولوا إلى شركة رقمية تعمل على مدار الساعة". ووفقًا لشركة غارتنر، بحلول عام 2026، ستتم معالجة ما يقارب 20% من حجم الخدمات بواسطة أجهزة آلية تتفاعل مباشرة مع أنظمة الدعم.
علاوة على ذلك، فإن المنصة متوافقة مع نماذج لغوية مختلفة، مثل GPT-40 و Anthropic، مما يمنح الشركات حرية اختيار التكنولوجيا الأنسب لكل حالة استخدام.
في شركة هيلينا سي آر إم، يُستخدم هذا النموذج بالفعل لتأهيل العملاء المحتملين بذكاء؛ وجدولة الخدمات والاجتماعات تلقائيًا؛ وإصدار الفواتير الأولية والتفاوض؛ واستعادة سلال التسوق والعروض؛ واستطلاعات رضا العملاء وملاحظاتهم؛ والحفاظ على العملاء وإعادة تنشيطهم. كل شيء مسجل ومنظم وقابل للتنفيذ داخل نظام إدارة علاقات العملاء.
