WhatsApp-ın Braziliyada brend-istehlakçı münasibətləri üçün əsas kanala çevrildiyi və on istehlakçıdan doqquzunun üstünlük verdiyi bir bazarda, WhatsApp vasitəsilə CRM, müştəri xidmətləri və avtomatlaşdırmanı birləşdirən danışıq platforması olan HelenaCRM yeni istifadəyə verildiyini elan edir.
Süni intellektlərdən ibarət əsl ordu tərəfindən dəstəklənən bir əməliyyat təsəvvür edin. İndi bütün bu agentləri tez, səmərəli və məsuliyyətlə əlaqələndirməyi təsəvvür edin. Məhz bu məntiq şirkətlərin müştəri xidmətləri, satış və münasibət strategiyalarında birdən çox agenti əlaqələndirmək qabiliyyəti ilə tətbiq olunmağa başlayır.
Məhz bu kontekstdə Helena Süni İntellekt Nəzarətçisini yaratmışdır. Bu yeni zəka təbəqəsi müştəri xidmətləri, satış və münasibətlərin idarə edilməsini əhatə edən tək bir əməliyyatda birdən çox agenti əlaqələndirmək üçün hazırlanmışdır.
Şirkətin təsisçisi və baş direktoru Guilherme Rocha izah edir ki, yeni texnologiya hər şeyi tək bir Agentin etməsinə etibar etmək əvəzinə, ağıllı bir orkestrator kimi çıxış edir. “Süni intellekt üzrə supervayzer hər bir müştəri mesajını təhlil edir, söhbətin kontekstini başa düşür və satış, dəstək, hesablaşma, cədvəlləmə və ya saxlama olsun, hansı süni intellekt agentinin bu qarşılıqlı əlaqəni idarə etməli olduğuna real vaxt rejimində qərar verir. Lazım gələrsə, supervayzer həmçinin mürəkkəb vəziyyətlərin avtomatlaşdırılmış iş axınlarında ilişib qalmamasını təmin edərək qarşılıqlı əlaqəni insana çevirir.”
Təcrübədə bu, müştəri xidmətini daha çox real biznes əməliyyatına çevirir, burada müxtəlif mütəxəssislər mərkəzi koordinasiya altında birlikdə işləyirlər və bu, şirkətlərin eyni vaxtda onlarla və ya yüzlərlə süni intellekt agentini idarə etməyə başlaması ilə vacib hala gəldi, deyə Guilherme Rocha vurğulayır.
Bu, ölkədə rəqəmsal kanalların istifadəsinin kəskin şəkildə artdığı bir vaxta təsadüf edir. Statista-ya görə, WhatsApp artıq demək olar ki, bütün Braziliya smartfonlarında mövcuddur və 140 milyondan çox aktiv istifadəçisi var və bu da onu şirkətlər və istehlakçılar arasında əsas interfeysə çevirir. Müştəri Xidmətlərində Süni İntellekt, qlobal şirkətlərin təxminən 80%-i 2026-cı ilə qədər müştəri xidmətlərində süni intellektdən istifadə edir və ya istifadə etməyi planlaşdırır.
Eyni zamanda, bazar araşdırmaları göstərir ki, ağıllı agentlərdən istifadə edən əməliyyatlar cavabları sürətləndirməklə və konversiya nisbətlərini artırmaqla yanaşı, xərcləri 30%-ə qədər azalda bilər.
Roça deyir ki, “Biz niyyətləri şərh edə, tapşırıqları ixtisaslaşmış agentlər arasında bölüşdürə və hər bir qarşılıqlı əlaqənin, istər süni intellekt, istərsə də insanlarla mümkün olan ən yaxşı axını izləməsini təmin edə bilən yeni bir müştəri xidmətləri idarəetmə arxitekturasından danışırıq”.
Onun sözlərinə görə, HelenaCRM Nəzarətçisi əməliyyat beyin funksiyasını yerinə yetirir. CRM-ə qoşularaq, o, daxil olan hər bir mesajı şərh edir, müştəri səyahətinin mərhələsini qiymətləndirir və real vaxt rejimində necə davam edəcəyinə qərar verir. Eyni söhbətdə müştəri heç bir texniki keçidi hiss etmədən satış agenti ilə danışa, sonra dəstək agentinə, daha sonra isə yığım və ya planlaşdırma agentinə yönləndirilə bilər.
Roça izah edir ki, “Nəzarətçi xidmətin səmərəliliyini təmin edən, agentlər komandası üçün kontekst təmin edən şəxsdir. Nəzarətçi xidmətin səmərəliliyini təmin edən, agentlər komandası üçün konteksti qoruyan şəxsdir. O, idarəetmə, prioritetləşdirmə və kəşfiyyat yaradır. O, bir neçə səpələnmiş agenti real əməliyyata çevirən şəxsdir”, - deyə o əlavə edir.
Əgər süni intellekt həssas bir vəziyyət, mürəkkəb danışıqlar və ya istisna aşkar edərsə, Nəzarətçi söhbəti avtomatik olaraq bütün konteksti CRM-də strukturlaşdırmış bir insan agentinə ötürür.
Əslində, bu, HelenaCRM-in əsas fərqləndirici xüsusiyyətidir: əməliyyata inteqrasiya olunmuş yerli agentlər. Söhbət zamanı sahələr və qeydlər yaratmaq, redaktə etmək və yeniləmək, eləcə də ERP, maliyyə platformaları, ödəniş sistemləri və ya real vaxt rejimində planlaşdırma kimi digər sistemlərlə inteqrasiyaları tetiklemek mümkündür. "Bizim süni intellektimiz sadəcə danışmır, həm də icra edir", - deyə baş direktor vurğulayır. "Müştəri dublikat nüsxəsini tələb edərsə, agent mətnlə cavab vermir: onlar CRM-i axtarır, yaradır, göndərir və yeniləyirlər. Bu, məhsuldarlığı tamamilə dəyişir.".
Helena şirkətinin baş direktoru əlavə olaraq izah edir ki, bu model — Supervayzer tərəfindən əlaqələndirilən ixtisaslaşmış agentlər — bazarda korporativ texnologiyanın ən böyük qlobal trendlərindən biri olan "Süni İntellekt Agent Agentlikləri" kimi adlandırılır. Ümumi Süni İntellekt əvəzinə, şirkətlər artıq satış, dəstək, yığım, saxlama və satış sonrası xidmət üçün avtomatlaşdırılmış və inteqrasiya olunmuş tam və ixtisaslaşmış rəqəmsal komandalar işlədirlər.
Roça deyir ki, “İndi işə saldığımız şey bunun üçün infrastrukturdur. “Nəzarətçi olmadan agentlər təcrid olunmuş qurumlara çevrildilər. Biri ilə onlar günün 24 saatı fəaliyyət göstərən rəqəmsal şirkətə çevrildilər”. Gartner-in məlumatına görə, 2026-cı ilə qədər xidmət həcminin təxminən 20%-i dəstək sistemləri ilə birbaşa qarşılıqlı əlaqədə olan avtomatlaşdırılmış cihazlar tərəfindən idarə olunacaq.
Bundan əlavə, platforma GPT-40 və Anthropic kimi müxtəlif dil modelləri ilə uyğun gəlir və şirkətlərə hər istifadə halına ən uyğun texnologiyanı seçmək azadlığı verir.
HelenaCRM-də bu model artıq ağıllı müştəri kvalifikasiyası; xidmətlərin və görüşlərin avtomatik planlaşdırılması; ilkin ödəniş və danışıqlar; səbət və təklifin bərpası; məmnuniyyət və rəy sorğuları; və müştəri saxlama və yenidən aktivləşdirmə üçün istifadə olunur. Hər şey CRM daxilində qeydə alınır, təşkil olunur və tətbiq edilə bilər.
