На пазар, където WhatsApp се е превърнал в основен канал за взаимоотношения между марката и потребителите в Бразилия, като е предпочитаният избор на девет от десет потребители, HelenaCRM – платформа за разговори, която интегрира CRM, обслужване на клиенти и автоматизация чрез WhatsApp – обявява своя нов старт.
Представете си операция, поддържана от истинска армия от изкуствени интелекти. Сега си представете координиране на всички тези агенти бързо, ефективно и отговорно. Това е точно логиката, която започва да набира скорост в стратегиите на компаниите за обслужване на клиенти, продажби и взаимоотношения, с възможност за координиране на множество агенти.
Именно в този контекст Хелена създаде AI Supervisor. Този нов слой интелигентност е разработен, за да координира множество агенти в една операция, обхващаща обслужване на клиенти, продажби и управление на взаимоотношенията.
Гийерме Роча, основател и главен изпълнителен директор на компанията, обяснява, че вместо да се разчита на един-единствен агент, който се опитва да направи всичко, новата технология действа като интелигентен оркестратор. „ИИ супервайзорът анализира всяко клиентско съобщение, разбира контекста на разговора и решава в реално време кой ИИ агент трябва да обработи това взаимодействие, независимо дали става въпрос за продажби, поддръжка, фактуриране, планиране или задържане на персонал. И когато е необходимо, супервайзорът ескалира взаимодействието към човек, като гарантира, че сложните ситуации не се забиват в автоматизирани работни процеси.“
На практика това трансформира обслужването на клиентите в нещо много по-подобно на истинска бизнес операция, където различни специалисти работят заедно под централна координация, което стана важно, тъй като компаниите започват да управляват десетки или стотици агенти с изкуствен интелект едновременно, подчертава Гийерме Роча.
Стартирането идва във време, когато използването на дигитални канали е експлозивно в страната. Според Statista, WhatsApp вече присъства на почти всички бразилски смартфони, с над 140 милиона активни потребители, което го прави основният интерфейс между компаниите и потребителите. Според пазарни доклади за изкуствен интелект в обслужването на клиенти, около 80% от световните компании използват или планират да използват изкуствен интелект в обслужването на клиенти до 2026 г.
В същото време, пазарните проучвания показват, че операциите, които внедряват интелигентни агенти, могат да намалят разходите с до 30%, в допълнение към ускоряването на реакциите и увеличаването на процентите на конверсия.
„Говорим за нова архитектура за управление на обслужването на клиенти, способна да интерпретира намеренията, да разпределя задачи между специализирани агенти и да гарантира, че всяко взаимодействие следва възможно най-добрия поток, независимо дали с изкуствен интелект или хора“, казва Роча.
Според него, HelenaCRM Supervisor функционира като оперативен мозък. Свързан с CRM, той интерпретира всяко входящо съобщение, оценява етапа от пътуването на клиента и решава в реално време как да продължи. В един и същ разговор клиентът може да говори с търговски агент, след това да бъде насочен към агент по поддръжката и накрая към агент по събиране на вземания или планиране, без да забележи никакви технически преходи.
„Супервайзорът е този, който осигурява ефективността на услугата, предоставяйки контекст за екипа от агенти“, обяснява Роча. „Супервайзорът е този, който осигурява ефективността на услугата, поддържайки контекста за екипа от агенти. Той създава управление, приоритизиране и разузнаване. Той е това, което трансформира няколко разпръснати агенти в реална операция“, добавя той.
Ако изкуственият интелект засече чувствителна ситуация, сложни преговори или изключение, Супервайзорът автоматично прехвърля разговора към човешки агент, който вече има целия контекст структуриран в CRM.
Всъщност това е основната отличителна черта на HelenaCRM: вградени агенти, интегрирани в операцията. Възможно е да се създават, редактират и актуализират полета и записи по време на разговора, както и да се задействат интеграции с други системи като ERP, финансови платформи, системи за фактуриране или планиране в реално време. „Нашият изкуствен интелект не просто разговаря, той изпълнява“, подчертава главният изпълнителен директор. „Ако клиентът поиска дубликат, агентът не отговаря с текст: той търси, генерира, изпраща и актуализира CRM. Това напълно променя производителността.“.
Главният изпълнителен директор на Helena допълнително обяснява, че този модел – специализирани агенти, координирани от супервайзор – се нарича на пазара „агентски агенции с изкуствен интелект“, една от най-големите световни тенденции в корпоративните технологии. Вместо генеричен изкуствен интелект, компаниите вече управляват цялостни и специализирани дигитални екипи за продажби, поддръжка, събиране на вземания, задържане на вземания и следпродажбено обслужване, всички автоматизирани и интегрирани.
„Това, което стартираме сега, е инфраструктурата за това“, казва Роча. „Без супервайзор агентите се превръщаха в изолирани единици. С такъв те се превръщаха в дигитална компания, работеща 24 часа в денонощието“, казва Роча. Според Gartner, до 2026 г. приблизително 20% от обема на услугите ще се обработва от автоматизирани устройства, които взаимодействат директно със системите за поддръжка.
Освен това, платформата е съвместима с различни езикови модели, като GPT-40 и Anthropic, което дава на компаниите свободата да избират технологията, която е най-подходяща за всеки случай на употреба.
В HelenaCRM този модел вече се използва за интелигентно квалифициране на потенциални клиенти; автоматично планиране на услуги и срещи; първоначално фактуриране и договаряне; възстановяване на кошници и предложения; анкети за удовлетвореност и обратна връзка; както и задържане и повторно активиране на клиенти. Всичко се записва, организира и е приложимо в CRM.
