WhatsApp променя правилото и компаниите могат да плащат повече за обслужване на клиенти от октомври

От 1 октомври компаниите, които използват WhatsApp Business, ще трябва да преосмислят начина, по който структурират своите услуги. Промяната е част от новите правила, обявени от Meta, които ще таксуват индивидуално за служебни съобщения, изпратени от компании, заменяйки модела, базиран на прозореца за разговор. На практика ефективността на пътуванията вече не само влияе върху изживяването на клиентите, а започва да оказва пряко влияние върху оперативните разходи.

Промяната идва в момент, когато WhatsApp вече се е утвърдил като един от основните канали за връзка между компании и потребители. Според данни, представени от Meta, повече от 1 милиард разговори между хора и компании се провеждат ежедневно на нейните платформи, засилвайки стратегическата роля на съобщенията за продажби, обслужване и лоялност.

Новината беше представена и обсъдена по време на среща, популяризирана от Hi Platform, която събра експерти на компанията и представители на Meta, за да обсъдят въздействието на новите правила върху обслужването, продажбите и операциите за взаимоотношения с клиенти.

За Hi Platform новата политика открива нов етап в зрелостта на разговорния пазар. Ако през последните години фокусът беше върху разширяването на автоматизацията и увеличаването на капацитета на услугите, сега предизвикателството се превръща в намаляване на ненужните стъпки в разговорите и повишаване на ефективността на всяко взаимодействие.

“Пазарът прекара години в измерване на успеха чрез обема на автоматизацията. Сега ще бъде необходимо да се измери ефективността. Всяко съобщение, изпратено от компанията, сега представлява цена и това напълно променя начина на проектиране на разговорна операция. Целта вече не е просто да се реагира бързо, а става да се отговори на търсенето на клиента по възможно най-интелигентния начин”, казва Фелипе Кучич, ръководител на отдел „Изживяване на клиенти“ в Hi Platform.

Според компанията операциите с дълги часове, прекомерни менюта и неясни потоци обикновено са най-засегнати. В симулация, представена от Hi Platform, операция с приблизително 10 хиляди обаждания на месец и средно девет съобщения, изпратени от компанията във всеки разговор, може да отбележи увеличение от около R$ 7,2 хиляди на месец с новата такса. От друга страна, намаляването на само три съобщения на услуга чрез преглед на пътуванията може да представлява спестяване от близо 30 хиляди R$ годишно.

Според оценката на компанията това намаление не означава намаляване на контакта с потребителя, а премахване на взаимодействия, които не добавят стойност. Функции, които вече са налични в WhatsApp Business, като интерактивни бутони, списъци, формуляри (Flows) и изкуствен интелект за бързо идентифициране на потребителските намерения, правят разговорите по-обективни, намалявайки броя на съобщенията, необходими за разрешаване на заявка.

Промените, обявени от Meta, включват също приемането на фактуриране в местна валута за бразилските компании, бъдещата наличност на потребителски имена, което ще позволи на компаниите да бъдат локализирани директно по име в рамките на приложението, и разширяването на Meta Business Agent, решение, базирано на изкуствен интелект за автоматизиране на продажбите, услугите и връзките.

За Сидни Гименес, ръководител продажби в Hi Platform, новината представлява структурна промяна в ролята на съобщенията в компаниите.

“WhatsApp вече не е само канал за обслужване. Днес той участва в придобиването на клиенти, продажбите, задържането и генерирането на приходи. Сега той също влияе пряко върху структурата на разходите на операциите. Това означава, че ефективността на разговорите престава да бъде отличителен фактор и се превръща в стратегическа необходимост.”

Според Сидни организациите, които започнат да преразглеждат своите пътувания сега, ще бъдат по-добре подготвени да поемат промените, без да компрометират изживяването на потребителите.

“Пътят не е да се намалят разговорите, а да се елиминират отпадъците. Компаниите, които използват изкуствен интелект, автоматизация и собствени функции на WhatsApp, за да направят своите пътувания по-интелигентни, ще могат да превърнат оперативната промяна в конкурентно предимство.”

Като се има предвид този сценарий, Hi Platform започна да анализира разговорните пътувания на своите клиенти, за да идентифицира възможности за опростяване на потоците, намаляване на ненужните съобщения и по-добро използване на естествените функции и изкуствения интелект на WhatsApp. Инициативата предвижда предоставяне на персонализирани диагнози с препоръки към компаниите да адаптират пътуванията си и да бъдат подготвени за новите правила, преди да влезе в сила таксуването за сервизни съобщения.

Според оценката на Hi Platform, таксуването на съобщение представлява естествена еволюция на разговорния пазар и има тенденция да ускорява инвестициите в изкуствен интелект, преглед на потоците и персонализиране на взаимодействията. Очакванията са, че показатели като разделителна способност при първия контакт, ефективност на пътуванията и способността за автоматизиране на процесите по контекстуализиран начин ще влияят все повече върху конкурентоспособността на компаниите в сценарий, при който говоренето по-добре ще бъде толкова важно, колкото говоренето повече.