ফিলিপ কোতলার, তার বই “মার্কেটিং ম্যানেজমেন্ট” এ বলেছেন যে নতুন একটি গ্রাহক অর্জন করতে বর্তমান গ্রাহকদের ধরে রাখার চেয়ে পাঁচ থেকে সাত গুণ বেশি খরচ হয়। কারণ, পুনরায় আসা গ্রাহকের জন্য মার্কেটিংয়ের মাধ্যমে ব্র্যান্ড পরিচয় করিয়ে দেওয়ার এবং বিশ্বাস অর্জনের জন্য কোন প্রচেষ্টা করতে হয় না। এই গ্রাহক ইতিমধ্যেই কোম্পানিকে, সেবাটিকে এবং পণ্যগুলোকে জানে।
অনলাইন পরিবেশে, এই কাজটি আরও কৌশলগত কারণ অভিজ্ঞতার অভাব ফেস টু ফেস। ই-কমার্সে গ্রাহকদের স্থায়ী করার জন্য কিছু নির্দিষ্ট পদক্ষেপ প্রয়োজন গ্রাহকের সন্তুষ্টি অর্জনের জন্য, সম্পর্ককে ঘনিষ্ঠ করার জন্য এবং তাকে বেশি বার ক্রয় করাতে।
এই সত্যটি স্পষ্ট মনে হতে পারে, তবে কেবলমাত্র সেই ক্রেতাদেরকে স্থায়ী করা সম্ভব যারা তাদের অভিজ্ঞতায় সন্তুষ্ট ছিলেন। উদাহরণস্বরূপ, যদি তারা পেমেন্ট প্রক্রিয়ায় বা বিলম্বিত ডেলিভারির কারণে অসন্তুষ্ট হয়ে ওঠে, তবে তারা হয়তো ফিরে আসবে না এবং ব্র্যান্ডের সম্পর্কে নেতিবাচক কথা বলবে।
অন্যদিকে, গ্রাহকের জন্যও স্থায়ীকরণ লাভজনক। যদি তারা একটি নির্ভরযোগ্য ই-কমার্স, গুণগত মানের পণ্য এবং সঠিক মূল্যের, ভাল সেবা এবং সময়মতো ডেলিভারি আবিষ্কার করে, তবে তারা ক্লান্ত হয় না এবং সেই দোকানটিকে রেফারেন্স হিসেবে দেখতে শুরু করে। এটি কোম্পানির প্রতি বিশ্বাস এবং বিশ্বাসযোগ্যতা তৈরি করে যে এটি তাদের সর্বোত্তমভাবে সেবা করছে।
এই পরিস্থিতিতে, স্থায়ীকরণ প্রক্রিয়া নিশ্চিত করার জন্য দুইটি উপাদান মৌলিক হয়ে ওঠে: ডেলিভারি এবং মূল্য। এই কার্যক্রমকে শক্তিশালী করার জন্য কিছু মৌলিক কৌশল জানানো বেশ আকর্ষণীয়, বিশেষ করে ভার্চুয়াল পরিবেশে:
1) সরবরাহে লাস্ট মাইল
গ্রাহকের কাছে পৌঁছানোর শেষ ধাপটি একটি ভালো অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করার জন্য একটি প্রধান চাবিকাঠি। একটি জাতীয় কাভারেজের সঙ্গে কোম্পানির ক্ষেত্রে, স্থানীয় সংস্থাগুলির সঙ্গে অংশীদারিত্ব করা খুব গুরুত্বপূর্ণ, যারা প্রদানগুলোকে আরও ব্যক্তিগত ভাবে পরিচালনা করতে পারে। এছাড়াও, স্থানীয় ডেলিভারিদের সাথে প্রতিস্থাপন এবং প্রশিক্ষণের প্রচার করার জন্য একটি পরামর্শ হল যাতে পণ্যটি সঠিক অবস্থায় এবং ব্র্যান্ডের চেহারায় পৌঁছে। অবশেষে, এই কৌশলটি খরচ কমিয়ে আনে এবং গ্রাহকের জন্য শিপিং খরচ হ্রাস করে, বর্তমানে অনলাইন বিক্রির বাজারের প্রধান সমস্যার সমাধান করে।
2) প্যাকেজিং
পণ্য প্যাকেজ করার মুহূর্তটি গুরুত্বপূর্ণ। প্রতিটি ডেলিভারিকে বিশেষভাবে বিবেচনা করা, প্রতিটি আইটেমের প্যাকেজিংয়ের চাহিদা এবং বিশেষত্বগুলোকে লক্ষ্য করা ভালোভাবে পরিচালনার নিশ্চয়তা দেয়। এছাড়াও, ব্যক্তিগতকৃত স্পর্শ সহ ডেলিভারি তৈরি করা পার্থক্য তৈরি করে, যেমন হাতের লেখা কার্ড, সুগন্ধ স্প্রে করা এবং উপহার পাঠানো।
3) অম্নিচ্যানেল
ডেটার সরঞ্জাম এবং গভীর ও যত্নবান বিশ্লেষণের উপর নির্ভর করা একটি উদ্যোগে গুরুত্বপূর্ণ, যাতে এই অভিজ্ঞতাটি গ্রাহকের কাছে নিয়ে যাওয়া যায়। এর সুবিধাগুলো অসংখ্য। প্রথমত, যখন আমরা অম্নিচ্যানেল বাস্তবায়ন করি, তখন যোগাযোগ আরও সুনির্দিষ্ট এবং কৌশলগুলো আরও বুদ্ধিমান হয়ে ওঠে, কারণ ব্যবহারকারী অনলাইন এবং অফলাইনে একটি ঐক্যবদ্ধ অভিজ্ঞতা পায়। সেবা আরও ব্যক্তিগত এবং সঠিক হয়ে ওঠে।
4) মার্কেটপ্লেস
একটি বিস্তৃত অফারের পরিবেশে প্রবেশ করা ক্রয়গুলির বিভিন্ন বিকল্প উপলব্ধ করে। এর ফলে, জনসাধারণের বিভিন্ন চাহিদার প্রতি সাড়া দেওয়া সম্ভব হয়, সকল স্বাদ এবং শৈলীর জন্য বিকল্প সরবরাহ করে। আজ, এই সরঞ্জামটি ই-কমার্সের জন্য অপরিহার্য হয়ে উঠেছে। এটি বিভিন্ন বিকল্প সরবরাহ করা গুরুত্বপূর্ণ, জনসাধারণের চাহিদার জন্য বোঝাপড়া সমাধানের সাথে সাথে, যেমন কম মূল্যের বিকল্পগুলির সাথে বিভিন্ন অফারের উপর ফোকাস করা।
5) অন্তর্ভুক্তি
অবশেষে, অন্তর্ভুক্তিমূলক প্ল্যাটফর্মের কথা ভাবা একটি গণতান্ত্রিক পরিষেবা দেওয়ার সুযোগ দেয় এবং আরও বৃহত্তর জনসাধারণকে পৌঁছায়। ফোন বা WhatsApp এর মাধ্যমে ক্রয়ের সুযোগ দেওয়া, পাশাপাশি SAC এর মাধ্যমে ব্যক্তিগতভাবে মানুষের সেবা প্রদান করা বর্তমানে খুব ব্যবহৃত বিকল্প।
