ব্রাজিলের এমন একটি বাজারে, যেখানে প্রতি দশজন ভোক্তার মধ্যে নয়জনই ব্র্যান্ড ও ভোক্তার সম্পর্কের প্রধান মাধ্যম হিসেবে হোয়াটসঅ্যাপকে বেছে নিয়েছেন, সেখানে হোয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে সিআরএম, গ্রাহক পরিষেবা এবং অটোমেশনকে সমন্বিত করে এমন একটি কথোপকথনমূলক প্ল্যাটফর্ম হেলেনা সিআরএম তার নতুন পণ্য উন্মোচনের ঘোষণা দিয়েছে।.
এমন একটি কার্যক্রমের কথা ভাবুন যা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার এক বিশাল বাহিনী দ্বারা পরিচালিত। এবার ভাবুন, এই সমস্ত এজেন্টকে দ্রুত, দক্ষতার সাথে এবং দায়িত্বের সাথে সমন্বয় করা হচ্ছে। ঠিক এই যুক্তিটিই কোম্পানিগুলোর গ্রাহক পরিষেবা, বিক্রয় এবং সম্পর্ক তৈরির কৌশলগুলোতে জনপ্রিয়তা পেতে শুরু করেছে, যার একাধিক এজেন্টকে সমন্বয় করার ক্ষমতা রয়েছে।.
এই প্রেক্ষাপটেই হেলেনা এআই সুপারভাইজার তৈরি করেন। গ্রাহক পরিষেবা, বিক্রয় এবং সম্পর্ক ব্যবস্থাপনাকে অন্তর্ভুক্ত করে এমন একটি একক কার্যক্রমে একাধিক এজেন্টকে সমন্বয় করার জন্য বুদ্ধিমত্তার এই নতুন স্তরটি তৈরি করা হয়েছিল।.
কোম্পানির প্রতিষ্ঠাতা এবং সিইও, গুইলহার্ম রোশা ব্যাখ্যা করেন যে, সবকিছু করার চেষ্টাকারী একজন এজেন্টের উপর নির্ভর করার পরিবর্তে, এই নতুন প্রযুক্তি একটি বুদ্ধিমান অর্কেস্ট্রেটর হিসেবে কাজ করে। “এআই সুপারভাইজার প্রতিটি গ্রাহকের বার্তা বিশ্লেষণ করে, কথোপকথনের প্রেক্ষাপট বোঝে এবং রিয়েল টাইমে সিদ্ধান্ত নেয় যে কোন এআই এজেন্ট সেই ইন্টারঅ্যাকশনটি পরিচালনা করবে, তা বিক্রয়, সাপোর্ট, বিলিং, শিডিউলিং বা রিটেনশন যাই হোক না কেন। এবং, প্রয়োজনে, সুপারভাইজার ইন্টারঅ্যাকশনটি একজন মানুষের কাছে হস্তান্তর করে, যা নিশ্চিত করে যে জটিল পরিস্থিতি স্বয়ংক্রিয় ওয়ার্কফ্লোতে আটকে না যায়।”
বাস্তবে, এটি গ্রাহক পরিষেবাটিকে একটি সত্যিকারের ব্যবসায়িক কার্যক্রমের মতো করে তোলে, যেখানে বিভিন্ন বিশেষজ্ঞ কেন্দ্রীয় সমন্বয়ের অধীনে একসঙ্গে কাজ করেন। গুইলহার্ম রোচা উল্লেখ করেন, যেহেতু কোম্পানিগুলো একই সাথে কয়েক ডজন বা শত শত এআই এজেন্ট পরিচালনা করতে শুরু করেছে, তাই এটি গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠেছে।.
এই উদ্যোগটি এমন এক সময়ে নেওয়া হয়েছে যখন দেশে ডিজিটাল মাধ্যমের ব্যবহার ব্যাপকভাবে বৃদ্ধি পেয়েছে। স্ট্যাটিস্টার মতে, ব্রাজিলের প্রায় সমস্ত স্মার্টফোনে হোয়াটসঅ্যাপ ইতিমধ্যেই রয়েছে, যার সক্রিয় ব্যবহারকারীর সংখ্যা ১৪ কোটিরও বেশি, যা এটিকে কোম্পানি এবং গ্রাহকদের মধ্যে প্রধান যোগাযোগ মাধ্যমে পরিণত করেছে। গ্রাহক সেবায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা, ২০২৬ সালের মধ্যে বিশ্বের প্রায় ৮০% কোম্পানি গ্রাহক সেবায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যবহার করছে বা করার পরিকল্পনা করছে।
একই সাথে, বাজার সমীক্ষা থেকে জানা যায় যে, ইন্টেলিজেন্ট এজেন্ট ব্যবহারকারী প্রতিষ্ঠানগুলো প্রতিক্রিয়ার গতি বাড়ানো এবং কনভার্সন রেট বৃদ্ধির পাশাপাশি খরচ ৩০% পর্যন্ত কমাতে পারে।.
“আমরা একটি নতুন গ্রাহক পরিষেবা ব্যবস্থাপনা কাঠামো নিয়ে কথা বলছি, যা উদ্দেশ্য অনুধাবন করতে, বিশেষায়িত এজেন্টদের মধ্যে কাজ বন্টন করতে এবং এআই বা মানুষের সাথে প্রতিটি আলাপচারিতা যেন সর্বোত্তম প্রবাহে সম্পন্ন হয় তা নিশ্চিত করতে সক্ষম,” বলেন রোচা।.
তার মতে, হেলেনা সিআরএম সুপারভাইজার একটি পরিচালন মস্তিষ্কের মতো কাজ করে। সিআরএম-এর সাথে সংযুক্ত থেকে এটি প্রতিটি আগত বার্তা বিশ্লেষণ করে, গ্রাহকের যাত্রার পর্যায় মূল্যায়ন করে এবং রিয়েল টাইমে পরবর্তী পদক্ষেপ সম্পর্কে সিদ্ধান্ত নেয়। একই কথোপকথনে, গ্রাহক একজন সেলস এজেন্টের সাথে কথা বলতে পারেন, তারপর একজন সাপোর্ট এজেন্টের কাছে এবং এরপর একজন কালেকশন বা শিডিউলিং এজেন্টের কাছে যেতে পারেন—এই পুরো প্রক্রিয়াটি কোনো প্রযুক্তিগত পরিবর্তন টের না পেয়েই সম্পন্ন হয়।.
“সুপারভাইজারই হলেন সেই ব্যক্তি যিনি এজেন্টদের দলকে প্রেক্ষাপট প্রদান করে পরিষেবার কার্যকারিতা নিশ্চিত করেন,” রোচা ব্যাখ্যা করেন। “সুপারভাইজারই হলেন সেই ব্যক্তি যিনি এজেন্টদের দলের জন্য প্রেক্ষাপট বজায় রেখে পরিষেবার কার্যকারিতা নিশ্চিত করেন। তিনি শাসনব্যবস্থা, অগ্রাধিকার নির্ধারণ এবং বুদ্ধিমত্তা তৈরি করেন। তিনিই বিভিন্ন বিচ্ছিন্ন এজেন্টকে একটি বাস্তব কার্যক্রমে রূপান্তরিত করেন,” তিনি আরও যোগ করেন।.
যদি এআই কোনো সংবেদনশীল পরিস্থিতি, জটিল আলোচনা বা ব্যতিক্রম শনাক্ত করে, তাহলে সুপারভাইজার স্বয়ংক্রিয়ভাবে কথোপকথনটি এমন একজন মানব এজেন্টের কাছে হস্তান্তর করে, যার কাছে সিআরএম-এ আগে থেকেই সমস্ত প্রাসঙ্গিক তথ্য সুসংগঠিতভাবে সংরক্ষিত থাকে।.
প্রকৃতপক্ষে, হেলেনা সিআরএম-এর একটি প্রধান স্বতন্ত্র বৈশিষ্ট্য হলো এর কার্যক্রমের সাথে সমন্বিত নেটিভ এজেন্ট। কথোপকথন চলাকালীন ফিল্ড এবং রেকর্ড তৈরি, সম্পাদনা ও আপডেট করা সম্ভব, সেইসাথে ইআরপি, ফিনান্সিয়াল প্ল্যাটফর্ম, বিলিং সিস্টেম বা রিয়েল-টাইম শিডিউলিং-এর মতো অন্যান্য সিস্টেমের সাথে ইন্টিগ্রেশন চালু করা যায়। সিইও জোর দিয়ে বলেন, "আমাদের এআই শুধু কথাই বলে না, এটি কাজও করে।" "যদি গ্রাহক একটি ডুপ্লিকেট কপির অনুরোধ করেন, এজেন্ট শুধু টেক্সট মেসেজের মাধ্যমে উত্তর দেয় না: তারা সার্চ করে, জেনারেট করে, পাঠায় এবং সিআরএম আপডেট করে। এটি উৎপাদনশীলতাকে পুরোপুরি বদলে দেয়।".
হেলেনার সিইও আরও ব্যাখ্যা করেন যে, এই মডেলটি—যেখানে একজন সুপারভাইজার বিশেষায়িত এজেন্টদের সমন্বয় করেন—বাজারে "এআই এজেন্ট এজেন্সি" নামে পরিচিত হচ্ছে, যা কর্পোরেট প্রযুক্তির অন্যতম বৃহত্তম বৈশ্বিক প্রবণতা। সাধারণ এআই-এর পরিবর্তে, কোম্পানিগুলো এখন বিক্রয়, সহায়তা, সংগ্রহ, গ্রাহক ধরে রাখা এবং বিক্রয়োত্তর সেবার জন্য সম্পূর্ণ ও বিশেষায়িত ডিজিটাল দল পরিচালনা করছে, যা সবই স্বয়ংক্রিয় এবং সমন্বিত।.
“আমরা এখন এর জন্য প্রয়োজনীয় অবকাঠামো চালু করছি,” বলেন রোচা। “সুপারভাইজার ছাড়া এজেন্টরা বিচ্ছিন্ন সত্তায় পরিণত হতো। একজন সুপারভাইজার থাকায়, তারা দিনে ২৪ ঘণ্টা কর্মরত একটি ডিজিটাল কোম্পানিতে পরিণত হয়েছে,” বলেন রোচা। গার্টনারের মতে, ২০২৬ সালের মধ্যে, পরিষেবার প্রায় ২০% স্বয়ংক্রিয় ডিভাইস দ্বারা পরিচালিত হবে, যা সরাসরি সাপোর্ট সিস্টেমের সাথে যোগাযোগ করবে।.
তাছাড়া, প্ল্যাটফর্মটি GPT-40 এবং Anthropic-এর মতো বিভিন্ন ল্যাঙ্গুয়েজ মডেলের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ, যা কোম্পানিগুলোকে প্রতিটি ব্যবহারের ক্ষেত্রের জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত প্রযুক্তি বেছে নেওয়ার স্বাধীনতা দেয়।.
HelenaCRM-এ এই মডেলটি ইতোমধ্যে ইন্টেলিজেন্ট লিড কোয়ালিফিকেশন; পরিষেবা এবং মিটিংয়ের স্বয়ংক্রিয় সময়সূচী নির্ধারণ; প্রাথমিক বিলিং এবং আলোচনা; কার্ট ও প্রস্তাব পুনরুদ্ধার; সন্তুষ্টি ও প্রতিক্রিয়া সমীক্ষা; এবং গ্রাহক ধরে রাখা ও পুনরায় সক্রিয়করণের জন্য ব্যবহৃত হচ্ছে। CRM-এর মধ্যেই সবকিছু রেকর্ড করা, গোছানো এবং কার্যকর করা যায়।.
