NPS এবং নেট প্রমোটার স্কোর কি?

NPS, বা নেট প্রমোটার স্কোর হল একটি মেট্রিক যা একটি কোম্পানি, পণ্য বা পরিষেবার প্রতি গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য পরিমাপ করতে ব্যবহৃত হয়। 2003 সালে ফ্রেড রেইচেল্ড, বেইন অ্যান্ড কোম্পানি এবং স্যাটমেট্রিক্স দ্বারা বিকাশিত, এনপিএস গ্রাহকের অভিজ্ঞতা মূল্যায়ন এবং ব্যবসায়িক বৃদ্ধির পূর্বাভাস দেওয়ার জন্য সবচেয়ে জনপ্রিয় সরঞ্জামগুলির মধ্যে একটি হয়ে উঠেছে।.

কার্যকারিতা:

NPS একটি একক মৌলিক প্রশ্নের উপর ভিত্তি করে: “0 থেকে 10 এর স্কেলে, আপনি আমাদের কোম্পানি/পণ্য/পরিষেবা বন্ধু বা সহকর্মীকে সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনা?”

উত্তরদাতাদের শ্রেণীকরণ:

প্রতিক্রিয়াগুলির উপর ভিত্তি করে, গ্রাহকদের তিনটি গ্রুপে শ্রেণীবদ্ধ করা হয়:

1। প্রচারক (স্কোর 9-10): অনুগত এবং উত্সাহী গ্রাহক যারা ক্রয় চালিয়ে যেতে এবং অন্যদের কাছে সুপারিশ করতে পারে।.

2। দায় (স্কোর 7-8): সন্তুষ্ট কিন্তু উত্সাহী গ্রাহক নয়, প্রতিযোগিতামূলক অফারগুলির জন্য ঝুঁকিপূর্ণ।.

3। বিরোধিতাকারীরা (স্কোর 0-6): অসন্তুষ্ট গ্রাহক যারা নেতিবাচক প্রতিক্রিয়ার মাধ্যমে ব্র্যান্ডের ক্ষতি করতে পারে।.

এনপিএস গণনা:

NPS গণনা করা হয় প্রবর্তকদের শতাংশ থেকে বিরোধিতাকারীদের শতাংশ বিয়োগ করে:

NPS = % প্রোমোটার % ডিট্রাক্টর

ফলাফল -100 এবং 100 এর মধ্যে একটি সংখ্যা।.

NPS এর ব্যাখ্যা:

> 0 NPS: সাধারণত ভাল বলে বিবেচিত হয়

> 50 NPS: চমৎকার বিবেচিত

> 70 NPS: বিশ্বমানের বিবেচিত

NPS এর সুবিধা:

1। সরলতা: বাস্তবায়ন এবং বোঝা সহজ।.

2। বেঞ্চমার্কিং: কোম্পানি এবং সেক্টরের মধ্যে তুলনা করার অনুমতি দেয়।.

3। পূর্বাভাসযোগ্যতা: ব্যবসার বৃদ্ধির সাথে সম্পর্কিত।.

4। কর্মক্ষমতা: উন্নতি এবং অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের ক্ষেত্র চিহ্নিত করে।.

NPS সীমাবদ্ধতা:

1। অতি-সরলীকরণ: এটি গ্রাহকের অভিজ্ঞতার সূক্ষ্মতা ক্যাপচার করতে পারে না।.

2। প্রসঙ্গের অভাব: নির্ধারিত স্কোরের কারণ প্রদান করে না।.

3। সাংস্কৃতিক বৈচিত্র: স্কেলের ব্যাখ্যা বিভিন্ন সংস্কৃতিতে পরিবর্তিত হতে পারে।.

সর্বোত্তম অনুশীলন:

1। ফলো-আপ: গুণগত অন্তর্দৃষ্টি পেতে স্কোরের কারণ জিজ্ঞাসা করুন।.

2। ফ্রিকোয়েন্সি: প্রবণতা বজায় রাখতে নিয়মিত পরিমাপ করুন।.

3। বিভাজন: গ্রাহক বিভাগ বা পণ্য দ্বারা NPS বিশ্লেষণ করুন।.

4। কর্ম: পণ্য, পরিষেবা এবং অভিজ্ঞতা উন্নত করতে অন্তর্দৃষ্টি ব্যবহার করা।.

বাস্তবায়ন:

এনপিএস ইমেল, এসএমএস, ওয়েবসাইটের মাধ্যমে সমীক্ষার মাধ্যমে প্রয়োগ করা যেতে পারে বা ডিজিটাল অ্যাপ্লিকেশন এবং পণ্যগুলিতে একত্রিত করা যেতে পারে।.

ব্যবসার জন্য গুরুত্ব:

NPS অনেক কোম্পানির জন্য একটি মূল মেট্রিক হয়ে উঠেছে, প্রায়শই গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং সামগ্রিক ব্যবসায়িক কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন করতে KPI (কী পারফরম্যান্স ইন্ডিকেটর) হিসাবে ব্যবহৃত হয়।.

NPS এর বিবর্তন:

এটির প্রবর্তনের পর থেকে, এনপিএস ধারণাটি “ক্লোজড লুপ ফিডব্যাক” এর মতো অনুশীলনগুলিকে অন্তর্ভুক্ত করার জন্য বিকশিত হয়েছে, যেখানে কোম্পানিগুলি সক্রিয়ভাবে উত্তরদাতাদের সাথে সমস্যা সমাধান এবং অভিজ্ঞতা উন্নত করতে অনুসরণ করে।.

উপসংহার:

নেট প্রমোটার স্কোর গ্রাহকের আনুগত্য পরিমাপ এবং উন্নত করার জন্য একটি মূল্যবান হাতিয়ার। যদিও এটির সীমাবদ্ধতা রয়েছে, এর সরলতা এবং ব্যবসায়িক বৃদ্ধির সাথে সম্পর্ক এটিকে একটি ব্যাপকভাবে গৃহীত মেট্রিক করে তুলেছে। অন্যান্য গ্রাহক অভিজ্ঞতার মেট্রিক্স এবং অনুশীলনের সাথে একত্রে ব্যবহার করা হলে, NPS গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং ব্যবসায়িক বৃদ্ধির জন্য মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করতে পারে।.