Enquanto a maioria das empresas brasileiras acredita que o preço é o principal culpado pela desistência de compras, a realidade dos processos internos revela um abandono sistemático do consumidor após o fechamento do negócio.
O estudo “Panorama Zenvia”, realizado em parceria com a Opinion Box, revela que 78% das companhias admitem não possuir um processo estruturado de pós-venda. O dado aponta para um “abismo” estratégico: o setor produtivo foca na aquisição, mas ignora a retenção, mesmo com 66% dos gestores reconhecendo que o relacionamento é o que realmente impulsiona as vendas.
A pesquisa, que ouviu 200 tomadores de decisão, mostra que o desperdício de potencial ocorre até nos canais mais populares. Embora o WhatsApp seja a ferramenta de 88% das marcas, ele ainda opera de forma isolada dos sistemas de gestão na maioria dos casos, gerando uma comunicação fragmentada. O cenário de atendimento reativo é confirmado por outro dado crítico: 34,5% das empresas confessam que só entram em contato com o cliente quando surge algum problema.
“O preço sempre aparecerá como objeção. É o argumento mais fácil para o cliente e o mais difícil de rebater sem contexto. Mas, quando uma empresa mantém um relacionamento sólido, comunicação clara e atendimento ágil, o preço deixa de ser o centro da conversa. O erro é deixar esse ecossistema fragmentado: a inteligência artificial precisa entrar para unificar o WhatsApp aos sistemas de gestão, transformando canais isolados em réguas de relacionamento automatizadas que geram valor mensurável e provam que reter custa menos do que adquirir”, afirma Gilsinei Hansen, VP de Negócios da Zenvia.
Gargalos internos e contradições
Os números evidenciam que os desafios da negociação e da fidelização estão, sobretudo, dentro de casa. Entre os obstáculos operacionais, destacam-se a dificuldade de localizar informações (27%), a falta de integração entre ferramentas (26%), a ausência de dados para personalizar a abordagem (25,5%) e o uso de informações desatualizadas (25%).
Para avançar, as empresas elencam como prioridades o treinamento da equipe de vendas (38,5%), o alinhamento entre marketing e vendas (34,5%), o melhor aproveitamento da base de clientes (33%) e a simplificação de processos (31,5%).
O descaso com o pós-venda reflete diretamente nesses gargalos. Dos 78% que não possuem processos estruturados nessa etapa, 39% delegam a responsabilidade de forma improvisada ao próprio time de vendas e outros 39% afirmam não ter absolutamente nenhuma estrutura formal. Para as poucas empresas que realizam algum esforço contínuo, as ações adotadas incluem acompanhamento ativo (43,5%), pesquisa de satisfação (38%) e envio de novas ofertas (36%).
Nas métricas de avaliação do cliente, o foco também é imediato e operacional: o tempo de resolução (33%) e o tempo médio de resposta (31,5%) lideram, enquanto a taxa de recompra (o cliente voltar a consumir) aparece apenas em terceiro lugar (25,5%).
O quadro conecta-se a outro dado importante da pesquisa: 69% das empresas afirmam responder em até 30 minutos, mas o “atendimento lento ou falho” figura ativamente entre as causas de desistência, sinalizando um grande descompasso entre a percepção interna de quem atende e a real experiência de quem consome.
“Vejo empresas que acreditam atender bem porque o ticket está fechado. Mas o pós-venda não é apenas resolver problemas: é o momento de decidir se o cliente retornará. Esse descompasso de percepção prova que o WhatsApp não pode operar como um chat isolado; ele deve ser a plataforma central para hiperpersonalizar a experiência em escala com IA. O crescimento sustentável nasce justamente de interações integradas que resolvem dores reais e geram valor de longo prazo para clientes e marcas”, conclui Hansen.
Metodologia – O “Panorama Zenvia” ouviu 200 tomadores de decisão de empresas brasileiras. A maioria dos participantes ocupa cargos de gerência (29%), especialistas (19%) e presidência ou C-level (18%). A amostra concentra-se no Sudeste (48%), seguida por Sul e Nordeste (18% cada). Os setores de varejo (35%) e indústria (11%) predominam.
