Na tržištu gdje je WhatsApp postao primarni kanal za odnose između brenda i potrošača u Brazilu, te je preferirani izbor devet od deset potrošača, HelenaCRM – konverzacijska platforma koja integrira CRM, korisničku podršku i automatizaciju putem WhatsAppa – najavljuje svoje novo lansiranje.
Zamislite operaciju koju podržava prava armija vještačkih inteligencija. Sada zamislite brzu, efikasnu i odgovornu koordinaciju svih ovih agenata. Upravo je to logika koja počinje da dobija na značaju u strategijama kompanija za korisničku podršku, prodaju i odnose s klijentima, s mogućnošću koordinacije više agenata.
U tom kontekstu, Helena je kreirala AI Supervisora. Ovaj novi sloj inteligencije razvijen je za koordinaciju više agenata u jednoj operaciji koja obuhvata korisničku podršku, prodaju i upravljanje odnosima.
Guilherme Rocha, osnivač i izvršni direktor kompanije, objašnjava da, umjesto oslanjanja na jednog agenta koji pokušava sve uraditi, nova tehnologija djeluje kao inteligentni orkestrator. „AI supervizor analizira svaku poruku kupca, razumije kontekst razgovora i odlučuje, u realnom vremenu, koji AI agent treba da obradi tu interakciju, bilo da se radi o prodaji, podršci, naplati, zakazivanju ili zadržavanju. A, kada je potrebno, supervizor također eskalira interakciju na čovjeka, osiguravajući da složene situacije ne zaglave u automatizovanim radnim procesima.“
U praksi, ovo transformiše korisničku službu u nešto mnogo više nalik stvarnoj poslovnoj operaciji, gdje različiti stručnjaci rade zajedno pod centralnom koordinacijom, što je postalo važno kako kompanije počinju istovremeno da koriste desetine ili stotine AI agenata, ističe Guilherme Rocha.
Lansiranje dolazi u vrijeme kada je upotreba digitalnih kanala eksplodirala u zemlji. Prema Statisti, WhatsApp je već prisutan na gotovo svim brazilskim pametnim telefonima, s više od 140 miliona aktivnih korisnika, što ga čini glavnim interfejsom između kompanija i potrošača. Prema tržišnim izvještajima o vještačkoj inteligenciji u korisničkoj službi, oko 80% globalnih kompanija koristi ili planira koristiti vještačku inteligenciju u korisničkoj službi do 2026. godine.
Istovremeno, tržišne studije pokazuju da operacije koje usvajaju inteligentne agente mogu smanjiti troškove i do 30%, uz ubrzavanje odgovora i povećanje stope konverzije.
„Govorimo o novoj arhitekturi upravljanja korisničkom službom, sposobnoj za tumačenje namjera, raspodjelu zadataka među specijaliziranim agentima i osiguravanje da svaka interakcija slijedi najbolji mogući tok, bilo s umjetnom inteligencijom ili ljudima“, kaže Rocha.
Prema njegovim riječima, HelenaCRM Supervisor funkcioniše kao operativni mozak. Povezan sa CRM-om, on interpretira svaku dolaznu poruku, procjenjuje fazu korisničkog putovanja i u realnom vremenu odlučuje kako dalje postupiti. U istom razgovoru, kupac može razgovarati s prodajnim agentom, zatim biti upućen agentu za podršku, a potom agentu za naplatu ili zakazivanje, a sve to bez primjećivanja ikakvih tehničkih prelaza.
„Supervizor je taj koji osigurava efikasnost usluge, pružajući kontekst za tim agenata“, objašnjava Rocha. „Supervizor je taj koji osigurava efikasnost usluge, održavajući kontekst za tim agenata. On stvara upravljanje, prioritizaciju i obavještajne podatke. On je ono što transformira nekoliko raštrkanih agenata u stvarnu operaciju“, dodaje.
Ako vještačka inteligencija otkrije osjetljivu situaciju, složene pregovore ili izuzetak, nadzornik automatski preusmjerava razgovor ljudskom agentu koji već ima sav kontekst strukturiran u CRM-u.
U stvari, ovo je glavna razlika HelenaCRM-a: izvorni agenti integrirani u operaciju. Moguće je kreirati, uređivati i ažurirati polja i zapise tokom razgovora, kao i pokretati integracije s drugim sistemima kao što su ERP-ovi, finansijske platforme, sistemi za naplatu ili zakazivanje u realnom vremenu. "Naša vještačka inteligencija ne samo da razgovara, već i izvršava", naglašava izvršni direktor. "Ako kupac zatraži duplikat, agent ne odgovara tekstom: oni pretražuju, generiraju, šalju i ažuriraju CRM. Ovo potpuno mijenja produktivnost.".
Generalni direktor Helene dalje objašnjava da se ovaj model - specijalizirani agenti koje koordinira supervizor - na tržištu naziva "AI agentske agencije", što je jedan od najvećih globalnih trendova u korporativnoj tehnologiji. Umjesto generičke AI, kompanije sada upravljaju kompletnim i specijaliziranim digitalnim timovima za prodaju, podršku, naplatu, zadržavanje i postprodajne usluge, sve automatizirano i integrirano.
„Ono što sada pokrećemo je infrastruktura za ovo“, kaže Rocha. „Bez supervizora, agenti su postali izolovani entiteti. S jednim, postali su digitalna kompanija koja radi 24 sata dnevno“, kaže Rocha. Prema Gartneru, do 2026. godine, otprilike 20% obima usluga će biti obrađeno automatizovanim uređajima koji direktno komuniciraju sa sistemima podrške.
Nadalje, platforma je kompatibilna s različitim jezičkim modelima, kao što su GPT-40 i Anthropic, što kompanijama daje slobodu da odaberu tehnologiju koja najbolje odgovara svakom slučaju upotrebe.
U HelenaCRM-u, ovaj model se već koristi za inteligentnu kvalifikaciju potencijalnih klijenata; automatsko zakazivanje usluga i sastanaka; početno fakturiranje i pregovore; oporavak korpe i ponuda; ankete o zadovoljstvu i povratnim informacijama; te zadržavanje i ponovnu aktivaciju kupaca. Sve se evidentira, organizira i omogućava djelovanje unutar CRM-a.
