Una nova investigació posa de manifest les actituds dels consumidors envers l'atenció al client automatitzada. L'estudi CX Trends 2024, realitzat per Octadesk en col·laboració amb Opinion Box, revela que el 59% dels consumidors creuen que l'ús de chatbots i intel·ligència artificial millora l'atenció al client.
Rodrigo Ricco, fundador i CEO d'Octadesk, emfatitza la importància d'aquestes tecnologies: "Els consumidors desitgen experiències de compra personalitzades i ràpides. Els chatbots i la IA ofereixen respostes immediates i efectives les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, satisfent les expectatives del client modern"
No obstant això, la investigació també assenyala reptes. El 36% dels consumidors van informar d'experiències negatives amb els chatbots, mentre que el 35% els van qualificar com a neutres. Això destaca la necessitat d'una implementació acurada i una supervisió constant d'aquestes tecnologies.
Els consumidors van indicar que un bon servei de chatbot inclou l'opció de parlar amb un humà quan cal (51%) i rebre opcions rellevants per als seus problemes (50%).
L'estudi també va abordar les expectatives dels consumidors pel que fa als temps de resposta. Pel que fa als correus electrònics, la majoria espera una resposta en una hora. A les xarxes socials i les aplicacions de missatgeria, el temps d'espera màxim és de cinc minuts. Per als xats en línia i les trucades telefòniques, s'espera una resposta en un minut.
Ricco conclou: «No n'hi ha prou amb oferir qualitat; és essencial optimitzar tota l'experiència i satisfer les expectatives dels clients on i com ho prefereixin»
