En un mercat on WhatsApp s'ha convertit en el canal principal per a les relacions entre marca i consumidor al Brasil, sent l'opció preferida de nou de cada deu consumidors, HelenaCRM, una plataforma conversacional que integra CRM, atenció al client i automatització a través de WhatsApp, anuncia el seu nou llançament.
Imagineu una operació recolzada per un veritable exèrcit d'intel·ligències artificials. Ara imagineu coordinar tots aquests agents de manera ràpida, eficient i responsable. Aquesta és precisament la lògica que comença a guanyar força en les estratègies d'atenció al client, vendes i relacions de les empreses, amb la capacitat de coordinar múltiples agents.
És en aquest context que Helena va crear el Supervisor d'IA. Aquesta nova capa d'intel·ligència es va desenvolupar per coordinar múltiples agents en una sola operació que engloba l'atenció al client, les vendes i la gestió de relacions.
Guilherme Rocha, fundador i CEO de l'empresa, explica que, en lloc de confiar en un únic agent que ho faci tot, la nova tecnologia actua com un orquestrador intel·ligent. “El supervisor d'IA analitza cada missatge del client, entén el context de la conversa i decideix, en temps real, quin agent d'IA ha de gestionar aquesta interacció, ja siguin vendes, assistència, facturació, programació o retenció. I, quan cal, el supervisor també escala la interacció a un humà, garantint que les situacions complexes no quedin encallades en fluxos de treball automatitzats.”
A la pràctica, això transforma el servei al client en quelcom molt més semblant a una operació empresarial real, on diferents especialistes treballen junts sota una coordinació central, cosa que ha esdevingut important a mesura que les empreses comencen a operar desenes o centenars d'agents d'IA simultàniament, destaca Guilherme Rocha.
El llançament arriba en un moment en què l'ús de canals digitals ha explotat al país. Segons Statista, WhatsApp ja és present a pràcticament tots els telèfons intel·ligents brasilers, amb més de 140 milions d'usuaris actius, cosa que el converteix en la principal interfície entre empreses i consumidors. Segons els informes de mercat sobre la IA en l'atenció al client, al voltant del 80% de les empreses globals utilitzen o tenen previst utilitzar la intel·ligència artificial en l'atenció al client el 2026.
Alhora, els estudis de mercat indiquen que les operacions que adopten agents intel·ligents poden reduir costos fins a un 30%, a més d'accelerar les respostes i augmentar les taxes de conversió.
«Estem parlant d'una nova arquitectura de gestió del servei al client, capaç d'interpretar intencions, distribuir tasques entre agents especialitzats i garantir que cada interacció segueixi el millor flux possible, ja sigui amb IA o humans», afirma Rocha.
Segons ell, el supervisor d'HelenaCRM funciona com un cervell operatiu. Connectat al CRM, interpreta cada missatge entrant, avalua l'etapa del recorregut del client i decideix, en temps real, com procedir. En la mateixa conversa, el client pot parlar amb un agent de vendes, després ser dirigit a un agent d'assistència i, finalment, a un agent de cobraments o de programació, tot sense notar cap transició tècnica.
«El supervisor és qui garanteix l'eficiència del servei, proporcionant context per a l'equip d'agents», explica Rocha. «El supervisor és qui garanteix l'eficiència del servei, mantenint el context per a l'equip d'agents. Crea governança, priorització i intel·ligència. És el que transforma diversos agents dispersos en una operació real», afegeix.
Si la IA detecta una situació sensible, una negociació complexa o una excepció, el Supervisor transfereix automàticament la conversa a un agent humà, que ja té tot el context estructurat al CRM.
De fet, aquest és un diferenciador important d'HelenaCRM: agents nadius integrats a l'operació. És possible crear, editar i actualitzar camps i registres durant la conversa, així com activar integracions amb altres sistemes com ara ERP, plataformes financeres, sistemes de facturació o programació en temps real. "La nostra IA no només conversa, sinó que executa", emfatitza el CEO. "Si el client sol·licita una còpia duplicada, l'agent no respon amb text: busca, genera, envia i actualitza el CRM. Això canvia completament la productivitat".
La CEO d'Helena explica a més que aquest model —agents especialitzats coordinats per un supervisor— s'està coneixent al mercat com a "agències d'agents d'IA", una de les majors tendències globals en tecnologia corporativa. En lloc de la IA genèrica, les empreses ara operen equips digitals complets i especialitzats per a vendes, suport, cobraments, retenció i servei postvenda, tot automatitzat i integrat.
«El que estem llançant ara és la infraestructura per a això», diu Rocha. «Sense un supervisor, els agents es convertien en entitats aïllades. Amb un, es convertien en una empresa digital que opera les 24 hores del dia», diu Rocha. Segons Gartner, el 2026, aproximadament el 20% del volum de serveis serà gestionat per dispositius automatitzats que interactuaran directament amb els sistemes de suport.
A més, la plataforma és compatible amb diferents models de llenguatge, com ara GPT-40 i Anthropic, cosa que dóna a les empreses la llibertat de triar la tecnologia que millor s'adapti a cada cas d'ús.
A HelenaCRM, aquest model ja s'utilitza per a la qualificació intel·ligent de clients potencials; la programació automàtica de serveis i reunions; la facturació i negociació inicials; la recuperació de cistella de la compra i propostes; les enquestes de satisfacció i comentaris; i la retenció i reactivació de clients. Tot es registra, s'organitza i es pot accionar dins del CRM.
