Imagina't obrir el teu WhatsApp i trobar un missatge d'una empresa de la qual no has sentit a parlar mai. Et preguntes com ha aconseguit aquesta empresa el teu número i de sobte sents que la teva privadesa ha estat envaïda. Aquest escenari, habitual en la vida quotidiana dels consumidors, és el resultat de pràctiques de màrqueting digital inapropiades, com ara l'enviament de missatges no sol·licitats.
El mal ús de WhatsApp per part de les empreses ha cridat l'atenció i alerta sobre la importància de les bones pràctiques a la plataforma. Les directrius de Meta, l'empresa responsable de WhatsApp, poden bloquejar els comptes per incomplir els termes del servei.
WhatsApp és utilitzat diàriament pel 99% dels brasilers, segons una enquesta de MobileTime/Opinion Box. Aquesta alta penetració converteix l'aplicació en un canal de comunicació essencial per a empreses i consumidors. En conseqüència, bloquejar un compte pot generar diversos problemes per a la reputació de la marca i la fidelització dels clients.
En un país on l'aplicació s'utilitza diàriament i, en molts casos, és el principal pont de comunicació entre empreses i consumidors, qualsevol interrupció del servei pot desencadenar una sèrie de problemes per a la reputació de la marca i la fidelització dels clients.
Riscos que van més enllà dels financers.
Victor Hugo, líder de negoci digital a Huggy, explica per què, en cas de prohibició, el dany va molt més enllà de l'aspecte financer. «Quan una empresa és prohibida en una plataforma com WhatsApp, no només està en joc la pèrdua de vendes immediates. La confiança dels clients es veu afectada i recuperar aquesta confiança pot ser un procés llarg. Les bones pràctiques en l'ús de la plataforma són essencials per evitar aquest tipus de problemes»
Més enllà del dany a la reputació, les empreses perden una eina fonamental per comunicar-se amb els seus clients. La manca d'accés a WhatsApp pot provocar retards en el servei, frustrant els clients i fent que busquin alternatives a la competència.
Confiança del consumidor
Un estudi realitzat per Cedro en col·laboració amb E-Commerce Brasil va revelar que el 39% dels consumidors prefereixen el servei digital a través de WhatsApp. Aquestes dades mostren la rellevància de WhatsApp per al servei al client i la necessitat d'utilitzar-lo de manera responsable.
A més, l'ús adequat de WhatsApp pot enfortir la relació entre les empreses i els clients. En respectar les polítiques de la plataforma, les marques no només minimitzen el risc de ser bloquejades, sinó que també es guanyen la confiança dels consumidors, que valoren la transparència i la privadesa en les interaccions.
Com evitar ser bloquejat
Meta recomana diverses pràctiques per evitar ser bloquejat, com ara no enviar missatges massius sense el consentiment del destinatari, respectar les polítiques de privadesa i garantir que totes les interaccions siguin rellevants i útils per als clients. Seguir aquestes pràctiques ajuda a mantenir el compte actiu i la comunicació eficient.
«Per evitar maldecaps i garantir que l'empresa no s'enfronti a problemes de prohibició, també és important utilitzar plataformes de serveis digitals que siguin socis de Meta. Com a socis de Meta, aquestes empreses han de complir totes les directrius i polítiques, garantint una experiència segura tant per a l'empresa com per als seus clients», afegeix Victor Hugo.
En resum, prohibir una plataforma com WhatsApp pot causar danys importants a la relació entre empreses i clients. Per tant, les empreses han d'estar atentes a les millors pràctiques i polítiques d'ús per garantir-ne el correcte ús i evitar pèrdues que, com hem vist, van més enllà de les econòmiques.
