O varejo brasileiro vive um momento de transformação na forma como se relaciona com os consumidores. Apesar de uma queda de 1,5% no volume de vendas em abril na comparação com março, o setor acumula crescimento de 2% no ano e alta de 1,5% nos últimos 12 meses, segundo dados da Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), do IBGE. Em um cenário de maior competitividade e consumidores cada vez mais exigentes, empresas têm buscado estratégias capazes de tornar a jornada de compra mais rápida, eficiente e personalizada.
Uma das principais apostas é o chamado comércio conversacional. Dados divulgados pelo WhatsApp mostram que 64% dos consumidores brasileiros preferem realizar compras por mensagens, enquanto 73,3% afirmam optar pelo aplicativo para entrar em contato com empresas. O comportamento evidencia uma mudança na forma de consumir, marcada pela busca por conveniência, agilidade e proximidade com as marcas.
O movimento tem impactado diretamente o varejo de moda, setor que tradicionalmente depende de relacionamento, atendimento e experiência para converter vendas. Nesse contexto, o WhatsApp deixou de ser apenas uma ferramenta de comunicação para assumir um papel estratégico na jornada de compra, permitindo que consumidores tirem dúvidas, conheçam produtos, recebam recomendações e concluam compras sem sair do aplicativo.
Segundo levantamento da plataforma, 79,8% dos consumidores consideram as mensagens uma forma prática de comunicação com as empresas. Outros 72,9% afirmam que conversar por aplicativos é mais simples do que navegar em sites, enquanto 71% preferem mensagens a ligações telefônicas. Para Allan Soares, CEO da AKR Brands, holding responsável pelas marcas King&Joe, K&J Black e King&Joe Play, o avanço do comércio conversacional acompanha uma mudança definitiva no comportamento dos consumidores.
“Os dados do varejo mostram que o consumidor continua comprando, mas está mais seletivo e pesquisa mais antes de tomar a decisão. O WhatsApp encurta essa jornada porque aproxima a marca do cliente, permite esclarecer dúvidas em tempo real e oferece uma experiência mais personalizada. Hoje, velocidade e relacionamento são fatores decisivos para a conversão”, afirma.
A transformação tem levado varejistas a investir não apenas em tecnologia, mas também na qualificação do atendimento. Isso porque, embora os consumidores valorizem praticidade, eles também esperam interações mais humanas e relevantes. Um levantamento da Opinion Box mostra que o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones brasileiros e é acessado diariamente por 97% dos usuários, tornando-se um dos principais canais de contato entre empresas e clientes.
No setor da moda, onde tendências mudam rapidamente e a decisão de compra costuma ser influenciada por recomendações e atendimento personalizado, a ferramenta tem se mostrado um diferencial competitivo para marcas que desejam fortalecer o relacionamento com seus consumidores.
“O WhatsApp ajuda a gente muito no trabalho, hoje, quase 50% das nossas vendas são pela ferramenta, a gente manda fotos, montamos grupos selecionados, enviamos imagens de produtos novos, promoções e mais. Tudo o que temos no conteúdo das lojas está nas nossas redes (Instagram, Facebook) e pelo WhatsApp o pessoal entra em contato direto. O atendimento é selecionado, muitas vezes, a gente atende em residência também, levamos os produtos direto para os clientes”, contou Mônica Nasser, lojista King&Joe e King&Joe Play, em atividade há 18 anos.
À medida que o varejo brasileiro busca manter o ritmo de crescimento em um cenário econômico mais desafiador, especialistas apontam que o comércio conversacional deve continuar ganhando espaço. Mais do que um canal de atendimento, as plataformas de mensagens passam a ocupar uma posição estratégica na geração de vendas e na construção de relacionamento entre marcas e consumidores.
“Esse é um movimento que também estamos incentivando junto aos nossos lojistas parceiros. O consumidor mudou e o varejo precisa acompanhar essa evolução. Hoje, estar presente nos canais onde o cliente está e oferecer um atendimento ágil e personalizado já não é um diferencial, mas uma necessidade para quem deseja crescer e se manter competitivo”, conclui Soares.
