A Black Friday deixou de ser apenas uma data de vendas e se tornou um verdadeiro teste operacional para o atendimento ao cliente. Esse período não apenas impulsiona o volume de transações, como também impõe uma sobrecarga significativa às equipes de suporte, que precisam lidar com milhares de interações simultâneas. Sem o devido preparo, o resultado é o aumento nas filas de espera, a frustração dos consumidores e a consequente queda na eficiência das operações.
De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria Gauge em parceria com a agência W3haus, a Black Friday 2025 no Brasil deverá alcançar um faturamento recorde de R$ 13,6 bilhões, um crescimento de 16,5% em relação a 2024.
Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em atendimento corporativo com inteligência artificial e automação, o sucesso para uma empresa se sair bem nessa época reside no planejamento antecipado e na cooperação entre pessoas e tecnologia “Automação e atendimento humano não competem, eles se complementam de forma estratégica. A tecnologia é a base que garante a agilidade e a escalabilidade, enquanto o fator humano preserva a empatia e a confiança, elementos cruciais para fidelizar o cliente”, afirma o especialista.
O aumento das interações exige que as empresas invistam em soluções capazes de expandir o suporte sem comprometer a qualidade. Nesse contexto, a automação torna-se indispensável para absorver o alto volume de contatos e manter o padrão de resposta nos momentos de pico. “Sistemas inteligentes identificam rapidamente padrões nas solicitações, ajustam as respostas em tempo real e transferem de forma automática os casos mais complexos para os atendentes. Esse fluxo garante simultaneamente eficiência operacional e personalização no trato com o cliente, ” complementa.
Com o apoio da inteligência artificial, é possível analisar o comportamento do consumidor, antecipar dúvidas frequentes e oferecer respostas mais precisas. Essa automação inteligente não só aumenta a produtividade das equipes, como também proporciona uma jornada para o cliente mais fluida e satisfatória, do primeiro contato ao pós-venda. O resultado é maior eficiência, escalabilidade e coleta de dados estratégicos para aprimorar continuamente os serviços.
No Brasil, onde o comércio eletrônico cresce de forma acelerada, a combinação entre IA e atendimento humano se consolida como um diferencial competitivo. “Orquestra-las de forma totalmente integrada, para entregar resultados concretos ao negócio, é o ideal nos dias atuais e deve ser cada vez mais priorizado”, conclui Marcio.
A Black Friday não premia apenas quem oferece os preços mais baixos, mas, sobretudo, quem entrega a melhor experiência de atendimento. As empresas que se preparam para lidar com a alta demanda não apenas aumentam seus lucros em novembro, como também transformam clientes ocasionais em grandes fiéis.
