3 z 10 Brazilců již nakupují přímo přes WhatsApp, což znamená konec éry hromadného zasílání zpráv v maloobchodním CRM

Podle studie CX Trends 2025, kterou provedla společnost Octadesk ve spolupráci s Opinion Box, tři z deseti Brazilců již používají WhatsApp přímo k nákupům. Podle materiálu „The New CRM Playbook for WhatsApp in Retail“ od společnosti Dito, marketingové platformy CRM pro maloobchod, toto chování znamená konec jedné éry: další fáze zralosti WhatsAppu jako CRM kanálu v maloobchodě by měla být definována schopností značek využívat data k rozhodování o tom, koho oslovit, a nikoli počtem odeslaných zpráv.

Dokument popisuje scénář, ve kterém operace CRM, které jsou stále více řízeny sklonem k využití umělé inteligence a segmentací RFM, mají tendenci překonávat operace založené na objemu, protože pravidla pro používání kanálů se stávají přísnějšími a cena za zprávu prostřednictvím API se konsoliduje jako součást marketingového rozpočtu.

Nákupní chování se již migruje do WhatsAppu

Nedávná data z brazilského trhu tuto interpretaci trendu podporují. Podle studie CX Trends 2025, kterou provedla společnost Octadesk ve spolupráci se společností Opinion Box, již 30 % brazilských spotřebitelů používá WhatsApp přímo k nákupům a 56 % se domnívá, že automatizační a samoobslužné technologie, pokud jsou dobře nakonfigurovány, mohou zvýšit efektivitu zákaznického servisu, aniž by se snížila kvalita vztahu. Tato data naznačují, že obchodní konverzace přes WhatsApp přestaly být provozní výjimkou a staly se očekávanou součástí nákupní cesty v maloobchodě v Brazílii.

Tento trend se odráží i v konkrétních projekcích pro sektor CRM technologií: podle Business Research Insights se očekává, že globální trh se softwarem CRM zaměřeným na maloobchod vzroste z 4,42 miliardy USD v roce 2026 na 17,66 miliardy USD do roku 2035, což představuje složenou roční míru růstu 12,3 %, což naznačuje rostoucí investice maloobchodních řetězců do platforem schopných tuto novou formu vztahu podporovat.

Efektivita kontaktů jako ústřední metrika

Podle Playbooku by metrikou, která by v nadcházejících letech měla získat větší význam, byl spíše příjem na kontakt než celkový objem odeslaných zpráv. Tento trend je již pozorován u vyspělejších provozů, které snižují počet kontaktů na obchodníka bez ztráty prodejních výsledků a zároveň zachovávají stav používaných čísel.

Materiál rovněž předpokládá konsolidaci používání skutečně omnikanálových CRM platforem, které jsou schopny automatizovaně distribuovat propagační akce, udržení zákazníků, vztahy a obnovu zákazníků prostřednictvím WhatsAppu, e-mailu, SMS a API, čímž se snižuje závislost na jakémkoli jednotlivém kanálu a provoz CRM v maloobchodě je méně zranitelný vůči změnám politik ze strany samotných messagingových platforem.

Kompletní analýza trendů a metodologie použitá v benchmarkových testech je k dispozici na adrese: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp