Podle výzkumu každý třetí spotřebitel již při nákupu kombinuje fyzické obchody a elektronický obchod

Obvyklá scéna v obchodech, kdy spotřebitel vstoupí, zeptá se, prozkoumá cenu, pečlivě zkontroluje produkt a poté opustí provozovnu, aby nakoupil online, odhaluje zvyk, který jednou provždy zavádí brazilská veřejnost.

Podle výzkumu “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit” v zemi kombinuje 30% spotřebitelů při nákupu osobní a elektronický obchod.

Tato a další data ze studie signalizují maloobchodníkům následující: omnichannel (nebo omnicalidade, v portugalském překladu) musí integrovat nejen kontaktní a komunikační kanály se zákazníky. Integrace musí zahrnovat konvergenci mezi fyzickým a online, radí specialista na Business Intelligence Alberto Filho, zakladatel a generální ředitel společnosti Poli Digital, omnichannel platformy, která je oficiálním partnerem Grupo Meta v Brazílii a Latinské Americe (WhatsApp, Instagram a Facebook).

Fiserv Insights 2026, provedené ve spolupráci s Opinion Box, ukazuje, že pouze 17% spotřebitelů stále dává přednost nákupu v kamenném obchodě jako celku. Průzkum přináší důvody, které “odvracejí” spotřebitele od osobních vztahů, hlavním je podle názoru většiny dotazovaných (56%) nižší cena online. Ostatní 42% uvádějí dlouhé fronty na platbu. Potíže s přístupem, parkováním, nedostatek produktu na skladě a nenalezení požadovaného produktu patří mezi body uváděné jako překážky.

Pro Alberta Filha taková data zobrazují stále náročnější profil spotřebitele. Měnící se spotřebitelské návyky a neustálé technologické inovace zvyšují dynamiku trhu a společnosti tomu musí věnovat pozornost. “Ti, kteří neinvestují do plné integrace mezi digitálními a fyzickými médii, riskují, že zůstanou pozadu,” varuje.

Expert vysvětluje, že i když spotřebitelé nejsou obeznámeni s pojmem omnicality, v praxi hledají a uspokojují tuto integraci kontaktů a fyzických a digitálních kanálů.

V tomto smyslu poskytuje letošní průzkum společnosti WhatsApp ze společnosti Grupo Meta data, která potvrzují zjištění vedoucího Poli. Podle průzkumu považuje 35,41 TP3T dotazovaných spotřebitelů “možnost řídit všechny firemní interakce na jednom místě za hodnotnou”. Kromě toho 42.2% z nich také považuje možnost zachování historie konverzace při používání aplikace pro zasílání zpráv za “cennou”.

Studie uvádí: “Spotřebitelé stále více touží po integrované komunikaci. Výzva pro vedoucí firmy však spočívá v poskytování propojených zkušeností napříč odděleními a kontaktními body zákazníků.”.

Průzkum WhatsApp potvrzuje to, co bylo ověřeno dalším průzkumem společnosti Opinion Box, “Omnikanálnost v Brazílii: data a náhledy na vnímání a touhy brazilského spotřebitele ve scénáři omnichannel”, který byl proveden ve spolupráci se společností Bornlogic.

V tomto 90% dotázaných uvedlo, že očekávají, že společnosti budou mít integrovanou strategii zákaznických služeb napříč všemi prodejními kanály. Kromě toho 71% vyžaduje okamžitý servis, ať už online nebo ve fyzickém obchodě.

“Spotřebitelé možná ani nevědí, co ‘omnichannel’ znamená, a stejný průzkum říká, že 83% to neví. Ale když je koncept vysvětlen, 64% si uvědomuje, že již provedli nákup prostřednictvím této integrace servisních kanálů, a 65% prohlašuje, že zkušenost musí být stejná ve všech kanálech, ať už online nebo offline,” zdůrazňuje Po Alberto Filho.

Generální ředitel zdůrazňuje, že i když je zvyk nakupovat online upevněn (krátké pozorování u vchodů do bytových domů plných dodávek je teploměr, který to změří), spotřebitelé se neobejdou bez návštěv kamenných obchodů. Specialista proto zdůrazňuje, že tyto jednotky musí být integrovány s digitálními kanály, aby byl zážitek nabízený zákazníkovi úplný. “Mezi fyzickým a digitálním nemohou existovat žádné překážky,” varuje.

Pro prodejce spočívá podpora integrace v propojení systémů a cest. To zahrnuje například sjednocení zásob mezi fyzickými obchody a elektronickým obchodem, což zákazníkům umožní nakupovat online a vybírat v místě prodeje; integrovat údaje o chování za účelem personalizace nabídek bez ohledu na kanál; a zajistit, aby prodejci měli přístup k historii spotřebitele v reálném čase.

“Zahrnuje také řešení, jako jsou nekonečné regály, integrované platby a využití aplikací, které propojují zážitek uvnitř a vně obchodu. Jinými slovy, integrace není jen technologická, je provozní a strategická. Když je dobře implementována, eliminuje tření, zvyšuje konverzi a zlepšuje vnímání hodnoty značky,” říká Alberto Filho.

Tato integrace by také měla společnostem zajistit sledování profilů a chování spotřebitelů. “Toto sledování však samo o sobě nestačí. Omnichannel strategie musí umět předvídat potřeby a požadavky spotřebitelů, aby je mohla plně uspokojit. Zvyšuje se tak loajalita a výsledky pro společnost”, vysvětluje specialista. Mezi zákaznickou základnou Poli Digital může nárůst příjmů z platformy dosáhnout až 30%, ilustruje generální ředitel.

V praxi má platforma omnichannel nebo omnicality od Poli mezi své funkce centralizaci kontaktů přes WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger a webový chat, personalizovaného chatbota s 24hodinovou službou, odesílání hromadných zpráv přes WhatsApp, plánování odesílání zpráv s datem a časem, prostředky umělé inteligence pro automatizaci úloh a vlastní CRM systém. V současné době má platforma více než 1200 společností po celé Latinské Americe.