Zefektivnění provozu je cílem každého podnikatele, zejména pokud jde o zákaznický servis. Práce s decentralizovanými kanály je nejen nepraktická pro firmu, ale také vytváří pro spotřebitele rušivý zážitek a ohrožuje jejich vztah se společností.
Mezi různými společnostmi, které si toto dilema uvědomily a nabídly řešení, jsou Malwee a Usaflex. V roce 2024 získaly cenu Reclame Aqui Award za svůj zákaznický servis, který integruje online a offline kanály a využívá několik omnikanálových řešení vyvinutých společností NeoAssist, přední platformou v tomto segmentu.
„Implementace omnikanálové platformy pro zákaznické služby přinesla do našeho provozu mnohem širší obchodní perspektivu s komplexními řešeními, která nám umožnila agilně zvládat objem požadavků na zákaznické služby. To našim koncovým zákazníkům poskytlo rychlé a efektivní reakce a zajistilo personalizovaný zážitek,“ komentuje Aline Rohsler Reinhard, manažerka zákaznického zážitku ve společnosti Malwee.
Podle Aline Rohsler Reinhard, manažerky pro zákaznickou spokojenost ve společnosti Usaflex, jsou spotřebitelé náročnější a očekávají interakci jednoduchým a agilním způsobem, ať už prostřednictvím chatu, e-mailu, telefonu nebo WhatsAppu. Také jasně viděla výsledky používání omnikanálové platformy. „Při používání nástroje jsme zaznamenali snížení provozních nákladů, protože přinesl a nadále přináší několik řešení pro tým, což zvyšuje spokojenost zákazníků s pozitivní mírou udržení zákazníků a výraznější finanční návratností,“ komentuje.
Omnikanálová platforma přináší rychlost řešení problémů a podporu provozu v reálném čase, což jsou důležitá kritéria pro zapojení spotřebitelů do společnosti – 87 %, respektive 80 %, uvádějí data ServiceNow.
Integrací všech komunikačních kanálů do jedné platformy získávají firmy konkurenční výhodu díky kompletnímu přehledu o zákaznické cestě. To zahrnuje mimo jiné přístup k historii zákazníků, zahájení konverzací napříč různými kanály bez ztráty kontextu, integraci se systémy CRM a marketingu a strategické poznatky o spokojenosti zákazníků.
„Z obchodního hlediska toto řešení také snižuje provozní náklady a zvyšuje prodej, protože díky personalizovanému a bezproblémovému zážitku zákazníci identifikují hodnotu ve značce a nákupní cestě, a tím budují loajalitu. To vše pomáhá firmám růst a upevňovat jejich obchodní plány,“ komentuje Leidiane Jardim, ředitelka pro zákazníky ve společnosti NeoAssist, která má také umělou inteligenci, jež pomáhá týmům CX zkrátit dobu řešení až o 47 %.
Čím více je tedy provoz omnikanálový, tím efektivnější bude jak pro firmy, tak pro zákazníky. Z obchodního hlediska řešení přináší snížení nákladů a flexibilitu; z pohledu zákazníka umožňuje personalizaci a individualizovanou konverzaci, která potěší ty, kterým je poskytována péče.
