Nový výzkum osvětluje postoje spotřebitelů k automatizovanému zákaznickému servisu. Studie CX Trends 2024, kterou provedla společnost Octadesk ve spolupráci se společností Opinion Box, ukazuje, že 59 % spotřebitelů se domnívá, že používání chatbotů a umělé inteligence zlepšuje zákaznický servis.
Rodrigo Ricco, zakladatel a generální ředitel společnosti Octadesk, zdůrazňuje důležitost těchto technologií: „Spotřebitelé touží po personalizovaných a rychlých nákupních zážitcích. Chatboti a umělá inteligence nabízejí okamžité a efektivní odpovědi 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, a splňují tak očekávání moderního zákazníka.“
Výzkum však poukazuje i na problémy. 36 % spotřebitelů uvedlo negativní zkušenosti s chatboty, zatímco 35 % je hodnotilo jako neutrální. To zdůrazňuje potřebu pečlivé implementace a neustálého monitorování těchto technologií.
Spotřebitelé uvedli, že dobrá služba chatbotů zahrnuje možnost hovořit s člověkem v případě potřeby (51 %) a získání relevantních řešení jejich problémů (50 %).
Studie se také zabývala očekáváními spotřebitelů ohledně doby odezvy. U e-mailů většina očekává odpověď do jedné hodiny. Na sociálních sítích a v aplikacích pro zasílání zpráv je maximální doba čekání pět minut. U online chatu a telefonních hovorů se očekává odpověď do jedné minuty.
Ricco uzavírá: „Nestačí jen nabízet kvalitu; je nezbytné optimalizovat celý zážitek a splňovat očekávání zákazníků tam, kde a jak preferují.“
