Na trhu, kde se WhatsApp stal primárním kanálem pro vztahy mezi značkou a spotřebiteli v Brazílii a je preferovanou volbou devíti z deseti spotřebitelů, oznamuje spuštění nové platformy HelenaCRM – konverzační platformy, která integruje CRM, zákaznický servis a automatizaci prostřednictvím WhatsAppu.
Představte si operaci podporovanou skutečnou armádou umělých inteligencí. Nyní si představte rychlou, efektivní a zodpovědnou koordinaci všech těchto agentů. Právě tato logika se začíná prosazovat ve strategiích firem v oblasti zákaznických služeb, prodeje a vztahů s potenciálem koordinovat více agentů.
Právě v této souvislosti Helena vytvořila systém AI Supervisor. Tato nová vrstva inteligence byla vyvinuta pro koordinaci více agentů v rámci jedné operace zahrnující zákaznický servis, prodej a správu vztahů.
Guilherme Rocha, zakladatel a generální ředitel společnosti, vysvětluje, že místo spoléhání se na jediného agenta, který se snaží udělat vše, nová technologie funguje jako inteligentní orchestrátor. „Supervizor s umělou inteligencí analyzuje každou zprávu zákazníka, chápe kontext konverzace a v reálném čase rozhoduje, který agent s umělou inteligencí by měl danou interakci zvládnout, ať už se jedná o prodej, podporu, fakturaci, plánování nebo udržení zaměstnanců. A v případě potřeby supervizor také eskaluje interakci na člověka, čímž zajišťuje, že složité situace neuvíznou v automatizovaných pracovních postupech.“
V praxi to transformuje zákaznický servis do něčeho mnohem více podobného skutečnému obchodnímu provozu, kde různí specialisté spolupracují pod centrální koordinací, což se stalo důležitým v době, kdy firmy začínají provozovat desítky nebo stovky agentů umělé inteligence současně, zdůrazňuje Guilherme Rocha.
Spuštění přichází v době, kdy v zemi exploduje používání digitálních kanálů. Podle společnosti Statista je WhatsApp již přítomen prakticky na všech brazilských chytrých telefonech s více než 140 miliony aktivních uživatelů, což z něj činí hlavní rozhraní mezi firmami a spotřebiteli. Podle tržních zpráv o umělé inteligenci v zákaznickém servisupřibližně 80 % globálních společností používá nebo plánuje do roku 2026 používat umělou inteligenci v zákaznickém servisu.
Zároveň studie trhu ukazují, že provozy, které využívají inteligentní agenty, mohou snížit náklady až o 30 %, a to kromě urychlení odezvy a zvýšení míry konverze.
„Mluvíme o nové architektuře správy zákaznických služeb, která je schopna interpretovat záměry, rozdělovat úkoly mezi specializované agenty a zajistit, aby každá interakce probíhala co nejlépe, ať už s umělou inteligencí nebo lidmi,“ říká Rocha.
Podle něj funguje HelenaCRM Supervisor jako operační mozek. Propojen s CRM interpretuje každou příchozí zprávu, vyhodnocuje fázi zákaznické cesty a v reálném čase rozhoduje, jak dále postupovat. Během stejné konverzace může zákazník hovořit s obchodním zástupcem, poté být přesměrován na zástupce podpory a následně na agenta pro inkaso nebo plánování, a to vše bez zaznamenání jakýchkoli technických přechodů.
„Supervizor je ten, kdo zajišťuje efektivitu služby a poskytuje kontext pro tým agentů,“ vysvětluje Rocha. „Supervizor je ten, kdo zajišťuje efektivitu služby a udržuje kontext pro tým agentů. Vytváří řízení, prioritizaci a inteligenci. Je to on, kdo transformuje několik rozptýlených agentů do skutečné operace,“ dodává.
Pokud umělá inteligence detekuje citlivou situaci, složité vyjednávání nebo výjimku, supervizor automaticky přepojí konverzaci na lidského agenta, který již má veškerý kontext strukturovaný v CRM.
Ve skutečnosti je to hlavní rozlišovací znak HelenaCRM: nativní agenti integrovaní do provozu. Během konverzace je možné vytvářet, upravovat a aktualizovat pole a záznamy a také spouštět integrace s dalšími systémy, jako jsou ERP, finanční platformy, fakturační systémy nebo plánování v reálném čase. „Naše umělá inteligence nejen komunikuje, ale také provádí,“ zdůrazňuje generální ředitel. „Pokud si zákazník vyžádá duplikát, agent neodpovídá textovou zprávou: vyhledává, generuje, odesílá a aktualizuje CRM. To zcela mění produktivitu.“.
Generální ředitelka společnosti Helena dále vysvětluje, že tento model – specializovaní agenti koordinovaní supervizorem – je na trhu označován jako „agentury s umělou inteligencí“, což je jeden z největších globálních trendů v oblasti firemních technologií. Místo generické umělé inteligence nyní společnosti provozují kompletní a specializované digitální týmy pro prodej, podporu, inkaso, uchovávání pohledávek a poprodejní servis, vše automatizované a integrované.
„Nyní spouštíme infrastrukturu pro tento účel,“ říká Rocha. „Bez supervizora se agenti stali izolovanými entitami. S jedním se z nich stala digitální společnost fungující 24 hodin denně,“ říká Rocha. Podle společnosti Gartner bude do roku 2026 přibližně 20 % objemu služeb zpracováváno automatizovanými zařízeními, která přímo interagují s podpůrnými systémy.
Platforma je navíc kompatibilní s různými jazykovými modely, jako jsou GPT-40 a Anthropic, což firmám dává svobodu vybrat si technologii, která nejlépe vyhovuje každému případu použití.
V HelenaCRM se tento model již používá pro inteligentní kvalifikaci leadů, automatické plánování služeb a schůzek, počáteční fakturaci a vyjednávání, obnovení nákupního košíku a nabídek, průzkumy spokojenosti a zpětné vazby a udržení a opětovnou aktivaci zákazníků. Vše je v CRM zaznamenáváno, organizováno a lze s ním pracovat.
