Společnost Hi Platform uspořádala videocast „Inteligence za růstem“, akci, která veřejně označila spuštění její nové institucionální pozice. Setkání svedlo lídry z různých odvětví, aby diskutovali o tom, jak mohou brazilské společnosti proměnit konverzace v měřitelné obchodní výsledky.
Ve videocastu vystoupili Marcelo Pugliesi, generální ředitel Hi Platform; Felipe Cucick, vedoucí oddělení CX ve společnosti Hi Platform; Felipe Cavalcante, manažer pro partnery ve společnosti Meta; Everton Dzikovicz, IT ředitel ve společnosti Senff; a William Teixeira, vedoucí oddělení CX ve společnosti Leiturinha. Diskusi moderoval Paulo Gorab, ředitel pro partnerství ve společnosti Hi Platform.
Debata vzešla ze společného pozorování účastníků: Brazílie patří k nejkonverzačnějším trhům na světě a WhatsApp je již součástí každodenní cesty většiny brazilských spotřebitelů. Přesto se jen málo společnostem daří transformovat objem denně nashromážděných interakcí do strategických informací a skutečného růstu.
„Společnosti již dnes komunikují se svými zákazníky každý den. Nyní je výzvou transformovat tyto rozhovory do měřitelného růstu. Trh nepotřebuje izolovanější technologie. Potřebuje inteligenci, která propojí vztahy, provozní efektivitu a dopad na tržby,“ řekl Pugliesi.
Jedním z ústředních témat byl rozdíl mezi automatizací a business intelligence. Pro účastníky závod v zavádění umělé inteligence přinesl významný vedlejší efekt: firmy implementují technologie dříve, než pochopí své vlastní procesy, a shromažďují data, aniž by je transformovaly do rozhodnutí.
Felipe Cavalcante, partnerský manažer ve společnosti Meta, zdůraznil strukturální roli WhatsAppu v tomto scénáři a zdůraznil zrychlený vývoj platformy v nadcházejících letech.
„WhatsApp se posouvá směrem k stále nativní integraci s umělou inteligencí, stále více hlasovými funkcemi, a to vždy s rostoucím zájmem o ochranu soukromí uživatelů a rozšiřování aplikací pro firmy, zejména v oblasti elektronického obchodování,“ uvedl výkonný ředitel.
Everton Dzikovicz, IT ředitel společnosti Senff, retailové banky se sídlem v Curitibě, se podělil o svou vizi dalších kroků v oblasti konverzační inteligence v organizacích.
Podle manažera projde vztah mezi firmami a spotřebiteli v nadcházejících letech významnou transformací, a to díky popularizaci asistentů s umělou inteligencí.
„V blízké budoucnosti předpokládám, že naše týmy zákaznických služeb budou muset začít komunikovat s virtuálními asistenty těchto lidí. Budeme si muset získat zákazníky, ale také asistenty našich zákazníků s umělou inteligencí,“ řekl Dzikovicz.
William Teixeira, vedoucí oddělení zákaznické zkušenosti (CX) ve společnosti Leiturinha, klubu předplatitelů dětských knih s více než 300 000 rodinami předplatitelů a zastoupením ve více než 5 000 brazilských městech, představil konkrétní příklad toho, jak konverzační data ovlivňují strategická rozhodnutí.
Analýzou více než 170 000 interakcí zaznamenaných mezi lednem a květnem letošního roku s podporou platformy Hi Platform společnost zjistila, že více než 14 000 kontaktů hlásilo potíže s resetováním hesla, což je problém, který lidští agenti nebyli schopni identifikovat pomocí tradičních metod tabelace. Technologický tým problém vyřešil během pouhých dvou hodin.
Analýza dat z konverzací také vedla Leiturinhu k přesměrování celého týmu na iniciativy zaměřené na snížení fluktuace.
„Od okamžiku, kdy obdržíte tuto informaci a víte, jak ji využít dál, se nemůže nic pokazit,“ prohlásil William Teixeira.
Účastníci v průběhu celého setkání zdůrazňovali, že udržitelný růst firem bude stále více záviset na jejich schopnosti transformovat konverzace do informací, vztahů a vytváření hodnoty pro podnikání.
„Čím zralejší a hlubší je rozhovor s klientem, tím větší je finanční návratnost. To je inteligence, která stojí za růstem,“ uzavřel Pugliesi.
