WhatsApp mění pravidlo a společnosti mohou od října platit více za zákaznický servis

Od 1. října budou muset společnosti, které používají WhatsApp Business, přehodnotit způsob, jakým strukturují své služby. Změna je součástí nových pravidel oznámených společností Meta, která budou individuálně účtovat servisní zprávy odesílané společnostmi, čímž nahradí model založený na konverzačním okně. V praxi již efektivita cest neovlivňuje pouze zákaznickou zkušenost a začíná přímo ovlivňovat provozní náklady.

Změna přichází v době, kdy se WhatsApp již etabloval jako jeden z hlavních komunikačních kanálů mezi společnostmi a spotřebiteli. Podle údajů prezentovaných společností Meta se na jejích platformách denně odehrává více než 1 miliarda konverzací mezi lidmi a společnostmi, což posiluje strategickou roli zasílání zpráv pro prodej, služby a loajalitu.

Novinky byly představeny a prodiskutovány na schůzce propagované platformou Hi Platform, na které se sešli odborníci společnosti a zástupci Meta, aby diskutovali o dopadech nových pravidel na provoz služeb, prodeje a vztahů se zákazníky.

Pro Hi Platform nová politika zahajuje novou etapu vyspělosti konverzačního trhu. Jestliže se v posledních letech zaměřovalo na rozšiřování automatizace a zvyšování kapacity služeb, nyní se výzvou stává omezení zbytečných kroků v konverzacích a zvýšení efektivity každé interakce.

“Trh strávil roky měřením úspěchu podle objemu automatizace. Nyní bude nutné měřit efektivitu. Každá zpráva odeslaná společností nyní představuje náklady a to zcela mění způsob navrhování konverzační operace. Cílem již není jen rychle reagovat a stává se řešením požadavku zákazníka tím nejinteligentnějším možným způsobem,” říká Felipe Cucic, vedoucí zákaznické zkušenosti v Hi Platform.

Podle společnosti bývají nejvíce ovlivněny provozy s dlouhými hodinami, přehnanými nabídkami a nejasnými toky. V simulaci prezentované Hi Platform by provoz s přibližně 10 tisíci hovory měsíčně a průměrem devíti zpráv odeslaných společností v každé konverzaci mohl zaznamenat nárůst o zhruba 7,2 tisíce R$ měsíčně s novým poplatkem. Na druhou stranu snížení pouhých tří zpráv na službu kontrolou jízd může představovat úsporu téměř 30 tisíc R$ ročně.

V hodnocení společnosti toto snížení neznamená omezení kontaktu se spotřebitelem, ale eliminaci interakcí, které nepřidávají hodnotu. Funkce již dostupné na WhatsApp Business, jako jsou interaktivní tlačítka, seznamy, formuláře (Flows) a umělá inteligence pro rychlou identifikaci záměru uživatele, činí konverzace objektivnějšími a snižují počet zpráv potřebných k vyřešení požadavku.

Změny oznámené Meta také zahrnují přijetí fakturace v místní měně pro brazilské společnosti, budoucí dostupnost uživatelských jmen, která umožní společnostem lokalizovat přímo podle jména v rámci aplikace, a rozšíření Meta Business Agent, řešení založeného na umělé inteligenci pro automatizaci prodeje, služeb a vztahů.

Pro Sidneyho Gimeneze, vedoucího prodeje v Hi Platform, tato zpráva představuje strukturální změnu v roli zasílání zpráv ve společnostech.

“WhatsApp už není jen servisní kanál. Dnes se podílí na získávání zákazníků, prodeji, udržení a generování příjmů. Nyní také přímo ovlivňuje nákladovou strukturu operací. To znamená, že efektivita konverzace přestává být diferenciátorem a stává se strategickou nutností.”

Podle Sidneyho budou organizace, které začnou přezkoumávat své cesty nyní, lépe připraveny absorbovat změny, aniž by ohrozily spotřebitelskou zkušenost.

“Cestou není omezit konverzace, ale eliminovat plýtvání. Společnosti, které využívají umělou inteligenci, automatizaci a nativní funkce WhatsApp k tomu, aby byly jejich cesty chytřejší, budou moci přeměnit provozní změnu v konkurenční výhodu.”

Vzhledem k tomuto scénáři začala Hi Platform analyzovat konverzační cesty svých zákazníků, aby identifikovala příležitosti ke zjednodušení toků, omezení zbytečných zpráv a lepšímu využití nativních funkcí WhatsApp a umělé inteligence. Iniciativa zajišťuje doručování personalizovaných diagnóz s doporučeními pro společnosti, aby přizpůsobily své cesty a byly připraveny na nová pravidla, než vstoupí v platnost zpoplatnění servisních zpráv.

Podle hodnocení Hi Platform představuje účtování za zprávu přirozený vývoj konverzačního trhu a má tendenci urychlovat investice do umělé inteligence, kontroly toků a personalizace interakcí. Očekává se, že ukazatele, jako je rozlišení při prvním kontaktu, efektivita cest a schopnost automatizovat procesy kontextualizovaným způsobem, budou stále více ovlivňovat konkurenceschopnost společností ve scénáři, ve kterém bude lepší mluvit stejně důležité jako více mluvit.