At effektivisere driften er målet for enhver iværksætter, især når det kommer til kundeservice. Udover at være upraktisk for virksomheden skaber det en forstyrrende oplevelse for forbrugeren, hvilket kompromitterer deres forhold til virksomheden.
Blandt de forskellige virksomheder, der anerkendte dette dilemma og tilbød en løsning, er Malwee og Usaflex. De vandt Reclame Aqui-prisen i 2024 for deres kundeservice, der integrerer online- og offlinekanaler ved hjælp af adskillige omnikanalløsninger udviklet af NeoAssist, en førende platform i segmentet.
"Implementeringen af en omnichannel kundeserviceplatform gav vores drift et langt bredere forretningsperspektiv med 360º-løsninger, der gjorde det muligt for os at håndtere mængden af kundeserviceanmodninger med agilitet. Dette gav vores slutkunder hurtige og effektive svar, hvilket sikrede en personlig oplevelse," kommenterer Aline Rohsler Reinhard, CX Manager hos Malwee.
Ifølge Aline Rohsler Reinhard, Customer Success Manager hos Usaflex, er forbrugerne mere krævende og forventer at interagere på en enkel og agil måde, hvad enten det er via chat, e-mail, telefon eller WhatsApp. Hun så også tydeligt resultaterne af at bruge omnichannel-platformen. "Vi bemærkede en reduktion i driftsomkostningerne, da værktøjet blev brugt, og fortsætter med at give teamet flere løsninger, hvilket øgede kundetilfredsheden med positive fastholdelsesrater og et mere betydeligt økonomisk afkast," kommenterer hun.
En omnichannel-platform giver hurtig problemløsning og realtidssupport til driften, hvilket er vigtige kriterier for, at forbrugere kan interagere med en virksomhed – henholdsvis 87 % og 80 % ifølge ServiceNow-data.
Ved at integrere alle kommunikationskanaler i én platform opnår virksomheder en konkurrencefordel ved at have et komplet overblik over kunderejsen. Dette inkluderer blandt andet adgang til kundehistorik, at starte samtaler på tværs af forskellige kanaler uden at miste kontekst, at integrere med CRM- og marketingsystemer og at have strategisk indsigt i kundetilfredshed.
"Fra et forretningsperspektiv reducerer løsningen også driftsomkostningerne og øger salget, fordi kunderne ved at tilbyde en personlig og problemfri oplevelse identificerer værdi i brandet og købsrejsen og dermed opbygger loyalitet. Alt dette hjælper virksomheder med at vokse og styrke deres forretningsplaner," kommenterer Leidiane Jardim, kundedirektør hos NeoAssist, som også har en AI, der hjælper CX-teams med at reducere løsningstiden med op til 47 %.
Jo mere omnikanal driften er, desto mere effektiv vil den være for både virksomheder og kunder. Fra et forretningsperspektiv bringer løsningen omkostningsreduktion og fleksibilitet; fra kundens synspunkt muliggør den personalisering og individualiseret samtale, der glæder dem, der betjenes.
