WhatsApp ændrer regel, og virksomheder kan betale mere for kundeservice fra oktober

Fra 1. oktober skal virksomheder, der bruger WhatsApp Business, genoverveje måden, de strukturerer deres tjenester på. Ændringen er en del af de nye regler annonceret af Meta, som vil opkræve individuelt for servicebeskeder sendt af virksomheder, der erstatter modellen baseret på samtalevinduet. I praksis påvirker effektiviteten af ​​rejser ikke længere kun kundeoplevelsen og begynder at påvirke driftsomkostningerne direkte.

Ændringen kommer på et tidspunkt, hvor WhatsApp allerede har etableret sig som en af ​​de vigtigste relationskanaler mellem virksomheder og forbrugere. Ifølge data præsenteret af Meta finder mere end 1 milliard samtaler mellem mennesker og virksomheder sted dagligt på dets platforme, hvilket forstærker den strategiske rolle, budskaber spiller for salg, service og loyalitet.

Nyhederne blev præsenteret og diskuteret under et møde promoveret af Hi Platform, som samlede virksomhedseksperter og Meta-repræsentanter for at diskutere konsekvenserne af de nye regler for service, salg og kundeforhold.

For Hi Platform indvier den nye politik en ny fase i modenheden af ​​samtalemarkedet. Hvis der i de senere år var fokus på at udvide automatisering og øge servicekapaciteten, bliver udfordringen nu at reducere unødvendige trin i samtaler og øge effektiviteten af ​​hver interaktion.

“Markedet brugte årevis på at måle succes efter volumen af ​​automatisering. Nu bliver det nødvendigt at måle effektivitet. Hver besked, som virksomheden sender, repræsenterer nu en omkostning, og dette ændrer fuldstændig måden at designe en samtaleoperation på. Målet er ikke længere kun at reagere hurtigt, men bliver at løse kundens efterspørgsel på den mest intelligente måde som muligt”, siger Felipe Cucic, Head of Customer Experience hos Hi Platform.

Ifølge virksomheden er det en tendens til, at operationer med lange arbejdstider, overdrevne menuer og uklare strømme er mest påvirket. I en simulering præsenteret af Hi Platform kunne en operation med cirka 10 tusinde opkald om måneden og et gennemsnit på ni beskeder sendt af virksomheden i hver samtale registrere en stigning på omkring R$ 7,2 tusinde om måneden med den nye afgift. På den anden side kan en reduktion af blot tre beskeder pr. tjeneste ved at gennemgå rejser repræsentere besparelser på tæt på R$ 30.000 om året.

Efter virksomhedens vurdering betyder denne reduktion ikke at reducere kontakten til forbrugeren, men at eliminere interaktioner, der ikke tilfører værdi. Funktioner, der allerede er tilgængelige på WhatsApp Business, såsom interaktive knapper, lister, formularer (Flows) og kunstig intelligens til hurtigt at identificere brugerens hensigt, gøre samtaler mere objektive, reducere antallet af beskeder, der er nødvendige for at løse en anmodning.

Ændringerne annonceret af Meta inkluderer også vedtagelsen af ​​fakturering i lokal valuta for brasilianske virksomheder, den fremtidige tilgængelighed af brugernavne, som vil gøre det muligt for virksomheder at blive lokaliseret direkte ved navn i applikationen, og udvidelsen af ​​Meta Business Agent, en løsning baseret på kunstig intelligens til at automatisere salg, service og relationsrejser.

For Sidney Gimenez, Head of Sales hos Hi Platform, repræsenterer nyheden en strukturel ændring i rollen som meddelelser i virksomheder.

“WhatsApp er ikke længere kun en servicekanal. I dag deltager den i kundeerhvervelse, salg, fastholdelse og generering af omsætning. Nu påvirker den også direkte omkostningsstrukturen i driften. Det betyder, at samtaleeffektivitet holder op med at være en differentiator og bliver en strategisk nødvendighed.”

Ifølge Sidney vil organisationer, der begynder at gennemgå deres rejser nu, være bedre forberedt til at absorbere ændringer uden at gå på kompromis med forbrugeroplevelsen.

“Vejen er ikke at reducere samtaler, men at eliminere spild. Virksomheder, der bruger kunstig intelligens, automatisering og native WhatsApp-funktioner til at gøre deres rejser smartere, vil være i stand til at transformere en operationel ændring til en konkurrencefordel.”

I lyset af dette scenarie begyndte Hi Platform at analysere sine kunders samtalerejser for at identificere muligheder for at forenkle flows, reducere unødvendige beskeder og gøre bedre brug af WhatsApps oprindelige funktioner og kunstige intelligens. Initiativet giver mulighed for levering af personlige diagnoser med anbefalinger til virksomhederne om at tilpasse deres rejser og være forberedte på de nye regler, før opkrævning af servicebeskeder træder i kraft.

I Hi Platforms vurdering repræsenterer opkrævning pr. besked en naturlig udvikling af samtalemarkedet og har en tendens til at accelerere investeringer i kunstig intelligens, gennemgang af flows og personalisering af interaktioner. Forventningen er, at indikatorer som opløsning ved første kontakt, effektivitet af rejser og evnen til at automatisere processer på en kontekstualiseret måde i stigende grad vil påvirke virksomhedernes konkurrenceevne i et scenarie, hvor det at tale bedre vil være lige så vigtigt som at tale mere.