Die Optimierung von Betriebsabläufen ist das Ziel jedes Unternehmers, insbesondere im Kundenservice. Der Umgang mit dezentralen Kanälen ist nicht nur unpraktisch für das Unternehmen, sondern führt auch zu einem gestörten Kundenerlebnis und beeinträchtigt die Beziehung zum Unternehmen.
Zu den Unternehmen, die dieses Dilemma erkannten und eine Lösung anboten, gehören Malwee und Usaflex. Sie gewannen 2024 den Reclame Aqui Award für ihren Kundenservice, der Online- und Offline-Kanäle integriert und dabei mehrere Omnichannel-Lösungen von NeoAssist, einer führenden Plattform in diesem Segment, nutzt.
„Die Implementierung einer Omnichannel-Kundenserviceplattform eröffnete uns eine deutlich umfassendere Geschäftsperspektive. Dank der 360°-Lösungen konnten wir die Vielzahl an Kundendienstanfragen agil bearbeiten. So erhielten unsere Endkunden schnelle und effektive Antworten und konnten ein personalisiertes Erlebnis genießen“, erklärt Aline Rohsler Reinhard, CX Managerin bei Malwee.
Laut Aline Rohsler Reinhard, Customer Success Manager bei Usaflex, sind Verbraucher anspruchsvoller geworden und erwarten eine einfache und flexible Interaktion – ob per Chat, E-Mail, Telefon oder WhatsApp. Auch sie konnte die positiven Auswirkungen der Omnichannel-Plattform deutlich beobachten. „Wir haben durch den Einsatz des Tools eine Reduzierung der Betriebskosten festgestellt, da es dem Team zahlreiche Lösungen bot und weiterhin bietet. Dies führte zu einer höheren Kundenzufriedenheit, positiven Kundenbindungsraten und einem deutlich höheren finanziellen Erfolg“, erklärt sie.
Eine Omnichannel-Plattform beschleunigt die Problemlösung und bietet Echtzeit-Support für den Betrieb – wichtige Kriterien für die Interaktion von Verbrauchern mit einem Unternehmen (87 % bzw. 80 %, laut ServiceNow-Daten).
Durch die Integration aller Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform verschaffen sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, indem sie die gesamte Customer Journey im Blick behalten. Dazu gehören unter anderem der Zugriff auf die Kundenhistorie, die Möglichkeit, kanalübergreifende Gespräche kontextbezogen zu führen, die Integration mit CRM- und Marketingsystemen sowie strategische Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
„Aus betriebswirtschaftlicher Sicht senkt die Lösung die Betriebskosten und steigert den Umsatz, da Kunden durch ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis den Wert der Marke und des Kaufprozesses erkennen und so Loyalität aufbauen. All dies trägt zum Wachstum von Unternehmen und zur Festigung ihrer Geschäftspläne bei“, erklärt Leidiane Jardim, Customer Director bei NeoAssist. Das Unternehmen bietet zudem eine KI-Lösung an, die CX-Teams dabei unterstützt, die Lösungszeit um bis zu 47 % zu verkürzen.
Je stärker die Omnichannel-Strategie, desto effizienter ist sie für Unternehmen und Kunden. Aus Unternehmenssicht führt die Lösung zu Kostensenkung und Agilität; aus Kundensicht ermöglicht sie personalisierte und individuelle Kommunikation, die Kunden begeistert.
