Philip Kotler sagt in seinem Buch “Marketing-Management”, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünf bis sieben Mal teurer ist als die Bindung der bestehenden Kunden. Schließlich ist es für den wiederkehrenden Kunden nicht nötig, Marketingaufwand zu betreiben, um die Marke zu präsentieren und Vertrauen zu gewinnen. Dieser Verbraucher kennt bereits das Unternehmen, den Service und die Produkte.
Im Online-Umfeld ist diese Aufgabe strategischer aufgrund des Fehlens der face to face-Erfahrung. Kundenbindung im E-Commerce erfordert spezifische Maßnahmen, um den Verbraucher zufrieden zu stellen, die Beziehung zu vertiefen und ihn zu einer häufigeren Kaufentscheidung zu bewegen.
Diese Erkenntnis mag offensichtlich erscheinen, aber es ist nur möglich, Käufer zu binden, die mit der Erfahrung, die sie gemacht haben, zufrieden waren. Wenn sie aufgrund eines Fehlers im Zahlungsprozess oder einer verspäteten Lieferung unzufrieden sind, werden sie möglicherweise nicht zurückkehren und schlecht über die Marke sprechen.
Andererseits ist die Kundenbindung auch vorteilhaft für den Verbraucher. Wenn er einen vertrauenswürdigen E-Commerce entdeckt, mit qualitativ hochwertigen Produkten zu fairen Preisen, gutem Service und pünktlichen Lieferungen, wird er nicht ermüdet und sieht diesen Shop als Referenz an. Das schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit, dass das Unternehmen ihn bestmöglich bedient.
In diesem Szenario sind zwei Elemente entscheidend, um den Bindungsprozess zu gewährleisten: Lieferungen und Preise. Es ist interessant, einige wesentliche Strategien zu kennen, um diese Abläufe zu stärken, insbesondere im virtuellen Umfeld:
1) Investition in Last Mile
Die letzte Phase der Lieferung an den Verbraucher ist einer der Schlüssel, um ein gutes Erlebnis zu garantieren. In einem Unternehmen mit nationaler Kapillarität ist es beispielsweise entscheidend, Partnerschaften mit lokalen Organisationen einzugehen, die in der Lage sind, die Lieferungen personalisierter zu bearbeiten. Darüber hinaus ist es ratsam, Schulungen und Austausch mit regionalen Zustellern zu fördern, damit die Bestellung in einwandfreiem Zustand und im Sinne der Marke ankommt. Schließlich senkt diese Strategie auch die Kosten und reduziert die Versandkosten für den Verbraucher, was eine Lösung für eines der größten Probleme im Online-Verkauf heute bietet.
2) Verpackungen
Der Moment des Verpackens des Produkts ist wichtig. Jede Lieferung als einzigartig zu behandeln, unter Berücksichtigung der Verpackungsbedürfnisse und Besonderheiten jedes Artikels, ist entscheidend, um eine gute Handhabung zu gewährleisten. Darüber hinaus macht die Personalisierung der Lieferungen mit individuellen Akzenten einen Unterschied, wie handgeschriebene Karten, Sprühnebel von Parfüm und der Versand von Geschenken.
3) Omnichannel
Über datenbasierte Tools und eine gründliche und sorgfältige Analyse zu verfügen, ist entscheidend für ein Unternehmen, um diese Erfahrung dem Verbraucher zu bieten. Die Vorteile sind zahlreich. Erstens gibt es eine präzisere Kommunikation und intelligentere Strategien, wenn wir das Omnichannel implementieren, da der Nutzer eine einheitliche Erfahrung sowohl online als auch offline hat. Der Service wird noch personalisierter und gezielter.
4) Marketplace
Der Zugang zu einem breiteren Angebot ermöglicht vielfältige Einkaufsmöglichkeiten. Auf diese Weise ist es möglich, die unterschiedlichsten Bedürfnisse des Publikums zu erfüllen und Alternativen für alle Geschmäcker und Stile anzubieten. Heute ist dieses Tool für den E-Commerce unverzichtbar geworden. Es ist notwendig, vielfältige Optionen anzubieten, mit gezielten Lösungen für die Anforderungen des Publikums, sowie sich auf unterschiedliche Angebote mit niedrigen Preisen zu konzentrieren.
5) Inklusion
Schließlich ermöglicht das Denken an inklusive Plattformen einen demokratischen Service und erreicht ein noch größeres Publikum. Das Anbieten von Käufen per Telefon oder WhatsApp sowie die persönliche Betreuung über den Kundenservice sind heute sehr gängige Alternativen.
