WhatsApp ändert die Regeln und Unternehmen können ab Oktober mehr für den Kundenservice bezahlen

Ab dem 1. Oktober müssen Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, die Strukturierung ihrer Dienste überdenken. Die Änderung ist Teil der von Meta angekündigten neuen Regeln, die von Unternehmen gesendete Servicenachrichten individuell abrechnen und damit das auf dem Konversationsfenster basierende Modell ersetzen. In der Praxis beeinflusst die Effizienz von Reisen nicht mehr nur das Kundenerlebnis, sondern wirkt sich auch direkt auf die Betriebskosten aus.

Die Änderung erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem sich WhatsApp bereits als einer der wichtigsten Beziehungskanäle zwischen Unternehmen und Verbrauchern etabliert hat. Den von Meta vorgelegten Daten zufolge finden auf seinen Plattformen täglich mehr als 1 Milliarde Gespräche zwischen Menschen und Unternehmen statt, was die strategische Rolle von Messaging für Verkauf, Service und Loyalität unterstreicht.

Die Neuigkeiten wurden während eines von Hi Platform geförderten Treffens präsentiert und diskutiert, bei dem Unternehmensexperten und Meta-Vertreter zusammenkamen, um die Auswirkungen der neuen Regeln auf Service, Vertrieb und Kundenbeziehungsabläufe zu diskutieren.

Für Hi Platform läutet die neue Richtlinie eine neue Phase in der Reife des Konversationsmarktes ein. Lag der Schwerpunkt in den letzten Jahren auf der Ausweitung der Automatisierung und der Erhöhung der Servicekapazität, besteht die Herausforderung nun darin, unnötige Schritte in Gesprächen zu reduzieren und die Effizienz jeder Interaktion zu steigern.

“Jahrelang hat der Markt den Erfolg anhand des Ausmaßes der Automatisierung gemessen. Jetzt wird es notwendig sein, die Effizienz zu messen. Jede vom Unternehmen gesendete Nachricht stellt jetzt Kosten dar, und dies verändert die Art und Weise, wie ein Dialogbetrieb gestaltet wird, völlig. Das Ziel besteht nicht mehr nur darin, schnell zu reagieren, sondern darauf, die Anforderungen des Kunden auf die intelligenteste Art und Weise zu erfüllen”, sagt Felipe Cucic, Leiter der Kundenerfahrung bei Hi Platform.

Nach Angaben des Unternehmens sind Betriebe mit langen Arbeitszeiten, übermäßig langen Menüs und unklaren Abläufen tendenziell am stärksten betroffen. In einer von Hi Platform vorgelegten Simulation könnte ein Betrieb mit etwa 10.000 Anrufen pro Monat und durchschnittlich neun vom Unternehmen in jedem Gespräch gesendeten Nachrichten mit der neuen Gebühr einen Anstieg von rund 7,2.000 R$ pro Monat verzeichnen. Andererseits kann die Reduzierung von nur drei Nachrichten pro Dienst durch die Überprüfung von Fahrten zu Einsparungen von fast 30.000 R$ pro Jahr führen.

Nach Einschätzung des Unternehmens bedeutet diese Reduzierung nicht die Reduzierung des Kontakts mit dem Verbraucher, sondern den Verzicht auf nicht wertschöpfende Interaktionen. Auf WhatsApp Business bereits verfügbare Funktionen wie interaktive Schaltflächen, Listen, Formulare (Flows) und künstliche Intelligenz zur schnellen Identifizierung der Benutzerabsichten machen Konversationen objektiver und reduzieren die Anzahl der Nachrichten, die zur Lösung einer Anfrage erforderlich sind.

Zu den von Meta angekündigten Änderungen gehören auch die Einführung der Abrechnung in lokaler Währung für brasilianische Unternehmen, die künftige Verfügbarkeit von Benutzernamen, die es Unternehmen ermöglichen, innerhalb der Anwendung direkt anhand ihres Namens lokalisiert zu werden, und die Erweiterung von Meta Business Agent, einer auf künstlicher Intelligenz basierenden Lösung zur Automatisierung von Vertriebs-, Service- und Beziehungsreisen.

Für Sidney Gimenez, Vertriebsleiter bei Hi Platform, stellen die Nachrichten einen strukturellen Wandel in der Rolle der Nachrichtenübermittlung in Unternehmen dar.

“WhatsApp ist nicht mehr nur ein Servicekanal. Heute beteiligt es sich an der Kundenakquise, dem Verkauf, der Bindung und der Umsatzgenerierung. Jetzt hat es auch direkten Einfluss auf die Kostenstruktur des Betriebs. Das bedeutet, dass die Effizienz der Konversation kein Unterscheidungsmerkmal mehr ist, sondern zu einer strategischen Notwendigkeit wird.”

Laut Sidney sind Unternehmen, die jetzt mit der Überprüfung ihrer Customer Journey beginnen, besser auf Veränderungen vorbereitet, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

“Der Weg besteht nicht darin, Gespräche zu reduzieren, sondern Verschwendung zu vermeiden. Unternehmen, die künstliche Intelligenz, Automatisierung und native WhatsApp-Funktionen nutzen, um ihre Reisen intelligenter zu gestalten, werden in der Lage sein, eine betriebliche Änderung in einen Wettbewerbsvorteil umzuwandeln.”

Angesichts dieses Szenarios begann Hi Platform mit der Analyse der Konversationsreisen seiner Kunden, um Möglichkeiten zur Vereinfachung von Abläufen, zur Reduzierung unnötiger Nachrichten und zur besseren Nutzung der nativen Funktionen und künstlichen Intelligenz von WhatsApp zu identifizieren. Die Initiative sieht die Bereitstellung personalisierter Diagnosen mit Empfehlungen für Unternehmen vor, ihre Fahrten anzupassen und sich auf die neuen Regeln vorzubereiten, bevor Gebühren für Servicenachrichten in Kraft treten.

Nach Einschätzung von Hi Platform stellt die Abrechnung pro Nachricht eine natürliche Entwicklung des Konversationsmarktes dar und beschleunigt tendenziell Investitionen in künstliche Intelligenz, Überprüfung von Abläufen und Personalisierung von Interaktionen. Es wird erwartet, dass Indikatoren wie die Lösung beim ersten Kontakt, die Effizienz von Journeys und die Fähigkeit, Prozesse kontextualisiert zu automatisieren, zunehmend die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen beeinflussen werden, in einem Szenario, in dem besseres Reden ebenso wichtig sein wird wie mehr Reden.