Einer Studie zufolge kombiniert bereits jeder dritte Verbraucher beim Einkauf stationäre Geschäfte und E-Commerce

Eine alltägliche Szene in Geschäften, bei der der Verbraucher hereinkommt, fragt, nach dem Preis recherchiert, das Produkt genau prüft und dann das Geschäft verlässt, um online einzukaufen, offenbart eine Gewohnheit, die sich die brasilianische Öffentlichkeit ein für alle Mal angeeignet hat.

Laut der Studie “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit” kombinieren im Land 30% der Verbraucher beim Kauf den persönlichen und den E-Commerce.

Diese und weitere Daten der Studie signalisieren den Händlern: Omnichannel (oder omnicalidade, in der portugiesischen Übersetzung) muss nicht nur die Kontakt- und Kommunikationskanäle mit den Kunden integrieren. Die Integration muss die Konvergenz zwischen physisch und online umfassen, rät Business-Intelligence-Spezialist Alberto Filho, Gründer und CEO von Poli Digital, einer Omnichannel-Plattform, die offizieller Partner der Grupo Meta (WhatsApp, Instagram und Facebook) in Brasilien und Lateinamerika ist.

Fiserv Insights 2026, durchgeführt in Zusammenarbeit mit Opinion Box, zeigt, dass nur 17% der Verbraucher immer noch den Kauf in einem physischen Geschäft bevorzugen. In der Umfrage werden Gründe genannt, die Verbraucher von persönlichen Beziehungen “abwenden”. Der Hauptgrund ist nach Meinung der Mehrheit der Befragten (56%) der niedrigere Preis im Internet. Andere 42% verweisen auf lange Warteschlangen bei der Zahlung. Zu den genannten Hindernissen zählen unter anderem Zugangsschwierigkeiten, Parkmöglichkeiten, mangelnde Lagerbestände und das Nichtauffinden des gewünschten Produkts.

Für Alberto Filho zeigen Daten wie diese ein zunehmend anspruchsvolles Verbraucherprofil. Veränderte Konsumgewohnheiten und ständige technologische Innovationen machen den Markt immer dynamischer, worauf Unternehmen achten müssen. “Wer nicht in die vollständige Integration digitaler und physischer Medien investiert, läuft Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten”, warnt er.

Der Experte erklärt, dass Verbraucher zwar mit dem Konzept der Omnizalität nicht vertraut seien, in der Praxis aber genau diese Integration von Kontakten und physischen und digitalen Kanälen suchten und befriedigten.

In diesem Sinne liefert eine in diesem Jahr von WhatsApp durchgeführte Umfrage der Grupo Meta Daten, die die Ergebnisse der Poli-Führungskraft bestätigen. Laut der Umfrage halten 35,41 TP3T der befragten Verbraucher “die Möglichkeit, alle Unternehmensinteraktionen an einem Ort zu verwalten, für wertvoll”. Darüber hinaus halten 42,21 TP3T von ihnen auch die Möglichkeit, den Gesprächsverlauf bei der Nutzung einer Messaging-Anwendung beizubehalten, für “wertvoll”.

In der Studie heißt es: “Der Wunsch der Verbraucher nach integrierter Kommunikation wächst. Die Herausforderung für Unternehmensleiter besteht jedoch darin, ein vernetztes Erlebnis über Abteilungen und Kundenkontaktpunkte hinweg bereitzustellen.”.

Die WhatsApp-Umfrage untermauert, was durch eine andere Umfrage von Opinion Box bestätigt wurde: “Omnichannelality in Brazil: Data and Insights into the Perception and Wishes of the Brazil Consumer in an Omnichannel Scenario”, die in Zusammenarbeit mit Bornlogic durchgeführt wurde.

Darin gaben 90% der Befragten an, dass sie von Unternehmen eine integrierte Kundenservice-Strategie über alle Vertriebskanäle erwarten. Darüber hinaus erfordert 71% sofortigen Service, sei es online oder in einem Ladengeschäft.

“Verbraucher wissen vielleicht nicht einmal, was ‘Omnichannel’ bedeutet, und die gleiche Umfrage besagt, dass 83% es nicht weiß. Aber wenn man ihnen das Konzept erklärt, erkennt 64%, dass sie durch diese Integration von Servicekanälen bereits einen Kauf getätigt haben, und 65% erklärt, dass das Erlebnis auf allen Kanälen, ob online oder offline, das gleiche sein muss”, betont Alberto Filho von Poli.

Der CEO betont, dass sich die Gewohnheit, online einzukaufen, zwar gefestigt hat (eine kurze Beobachtung in den Eingängen von Eigentumswohnungen voller Lieferungen ist ein Thermometer, um dies zu messen), Verbraucher jedoch nicht darauf verzichten können, physische Geschäfte aufzusuchen. Deshalb, so betont der Spezialist, müssen diese Einheiten in digitale Kanäle integriert werden, damit das dem Kunden gebotene Erlebnis vollständig ist. “Es darf keine Barrieren zwischen dem Physischen und dem Digitalen geben”, warnt er.

Für den Einzelhändler besteht die Förderung der Integration darin, Systeme und Reisen zu verbinden. Dazu gehört beispielsweise die Vereinheitlichung der Lagerbestände zwischen physischen Geschäften und E-Commerce, damit Kunden online einkaufen und am Point of Sale abholen können; Integrieren Sie Verhaltensdaten, um Angebote unabhängig vom Kanal zu personalisieren. und stellen Sie sicher, dass Verkäufer in Echtzeit Zugriff auf die Verbraucherhistorie haben.

“Dazu gehören auch Lösungen wie unendliche Regale, integrierte Zahlungen und der Einsatz von Anwendungen, die das Erlebnis innerhalb und außerhalb des Ladens verbinden. Mit anderen Worten: Integration ist nicht nur technologisch, sondern operativ und strategisch. Wenn sie gut umgesetzt wird, beseitigt sie Reibungsverluste, erhöht die Konvertierung und verbessert die Wahrnehmung des Markenwerts”, sagt Alberto Filho.

Diese Integration soll Unternehmen auch die Überwachung von Verbraucherprofilen und -verhalten ermöglichen. “Dieses Monitoring allein reicht jedoch nicht aus. Die Omnichannel-Strategie muss in der Lage sein, die Bedürfnisse und Ansprüche des Verbrauchers zu antizipieren, um diese vollständig zu befriedigen. Auf diese Weise werden die Loyalität und die Ergebnisse für das Unternehmen erhöht”, erklärt der Spezialist. Unter dem Kundenstamm von Poli Digital kann die durch die Plattform erzielte Umsatzsteigerung bis zu 301 TP3T betragen, erläutert der CEO.

In der Praxis verfügt die Omnichannel- oder Omnicity-Plattform von Poli unter anderem über die Zentralisierung von Kontakten über WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und Website-Chat, einen personalisierten Chatbot mit 24-Stunden-Service, den Versand von Massennachrichten über WhatsApp, die Planung des Nachrichtenversands mit Datum und Uhrzeit, Ressourcen für künstliche Intelligenz zur Aufgabenautomatisierung und ein eigenes CRM-System. Derzeit umfasst die Plattform mehr als 1.200 Unternehmen in ganz Lateinamerika.