Μάθημα Κέντρου Κοινών Υπηρεσιών (SSC)

Μάθημα Κέντρου Κοινών Υπηρεσιών (SSC)

23, 24, 25 και 26 Μαρτίου 2026 (2 μ.μ. έως 6 μ.μ.)

Προκλήσεις και οφέλη από την εφαρμογή ενός Κέντρου Κοινής Χρήσης Υπηρεσιών (ΚΚΥ)

Διαδικτυακά – Ζωντανή Μετάδοση – Χρησιμοποιώντας την Εφαρμογή Διαδικτυακών Συνδιασκέψεων ZOOM

Τα Κοινόχρηστα Κέντρα Υπηρεσιών (ΚΚΥ) έχουν καθιερωθεί ως μια αποδεδειγμένη λύση για την αύξηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας, μειώνοντας παράλληλα το κόστος. Η ιδέα είναι να εντοπιστούν δραστηριότητες που επαναλαμβάνονται σε διάφορα μέρη του οργανισμού (γενικά με μη ομοιόμορφο ή μη τυποποιημένο τρόπο) και να συγκεντρωθούν σε μία μόνο τοποθεσία (το «κέντρο») όπου θα χρησιμοποιούν πιο εξελιγμένες ή αποτελεσματικές διαδικασίες και τεχνολογίες και θα επιτυγχάνουν οικονομίες κλίμακας.

Συνήθως, το Κέντρο Εξυπηρέτησης θα συγκεντρώσει τις δραστηριότητες υποστήριξης της επιχείρησης (το back office), τις διοικητικές λειτουργίες που έχουν εξαπλωθεί σε όλη την εταιρεία καθώς η επιχείρηση έχει επεκταθεί σε όγκο ή γεωγραφική κάλυψη.

Όσο μεγαλύτερος και πιο διαφοροποιημένος είναι ένας οργανισμός, τόσο μεγαλύτερες είναι οι δυνατότητες για συγκέντρωση και μετασχηματισμό των διαδικασιών, αλλά αυτή δεν είναι μια λύση που αφορά αποκλειστικά τις μεγάλες εταιρείες: με την πρόοδο των τεχνολογιών συνδεσιμότητας και την ανάπτυξη των υπηρεσιών εξωτερικής ανάθεσης σε όλους τους τομείς, είναι δυνατό να σκεφτούμε δημιουργικές λύσεις όπου διαφορετικές εταιρείες συνεργάζονται, μεταφέροντας ανθρώπους και πόρους για να δημιουργήσουν ένα κοινό κέντρο υπηρεσιών που αντιπροσωπεύει «χαμηλότερο κόστος» για κάθε έναν από τους συμμετέχοντες.

Στην πράξη, τα Κέντρα Κοινής Χρήσης Υπηρεσιών αποτελούν μέρος ενός ευρύτερου μετασχηματισμού των Αλυσίδων Αξίας διαφόρων κλάδων, όπου υπάρχει ανακατανομή των επιχειρηματικών διαδικασιών μεταξύ των συμμετεχόντων, με στόχο την επίτευξη μεγαλύτερης παραγωγικότητας και ανταγωνιστικότητας για την αντιμετώπιση της δυναμικής και καινοτόμου παγκοσμιοποιημένης αγοράς.

Το μοντέλο διαχείρισης που υποστηρίζει την έννοια του Κέντρου Υπηρεσιών είναι διεπιστημονικό, πράγμα που σημαίνει ότι οι διευθυντές και οι χειριστές του πρέπει να είναι εκπαιδευμένοι σε κλάδους που περιλαμβάνουν τη διαχείριση διαδικασιών, τη διαχείριση και χρήση τεχνολογίας πληροφοριών, την κοστολόγηση και τα οικονομικά, τη διαχείριση με βάση την απόδοση (λαμβάνοντας υπόψη τους δείκτες και τη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού) και τη διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες.

Όλοι αυτοί οι κλάδοι επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από και επηρεάζουν την εταιρική κουλτούρα στην οποία ενσωματώνονται. Όταν εφαρμόζεται σωστά σε μια διαδικασία συνεχούς βελτίωσης προϊόντων και υπηρεσιών, αυτή η διαδικασία υπερβαίνει τα φυσικά όρια του Κέντρου Κοινής Χρήσης Υπηρεσιών (ΚΚΥ) και ωθεί τις επιχειρήσεις προς νέα επίπεδα ανάπτυξης.

Στόχοι του μαθήματος CSC

Στόχος μας είναι να ενθαρρύνουμε τους συμμετέχοντες να αναλογιστούν τι μετατρέπει τη διαχείριση και τη λειτουργία ενός Κέντρου Κοινών Υπηρεσιών σε στρατηγική λειτουργία.

Το μάθημα αναπτύχθηκε για να εξισορροπήσει σύγχρονες έννοιες, μοντέλα και εργαλεία για τη στρατηγική διαχείριση ενός Κέντρου Κοινών Υπηρεσιών, όπως:

• Βασικές δεξιότητες διαχείρισης ως ανταγωνιστικός διαφοροποιητής για τις λειτουργίες μιας εταιρείας
• Να εξοικειωθούν με τα διάφορα συστήματα και πρακτικές που είναι διαθέσιμα για να βοηθήσουν τους ηγέτες να μετασχηματίσουν τις δραστηριότητες, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουν στην εταιρεία
• Να ενθαρρύνει τους επαγγελματίες να ευθυγραμμίσουν τις δραστηριότητές τους με τις στρατηγικές δράσεις των οργανισμών, ενόψει των τρεχουσών προκλήσεων στη λειτουργική διαχείριση
• Να παρέχει στους συμμετέχοντες τα εργαλεία για την ανάπτυξη δεξιοτήτων σχέσεων, ηγεσίας και επικοινωνίας, δημιουργώντας βιώσιμη αξία για τους εργαζομένους, τους πελάτες, τους influencers και την κοινωνία.

Το πρόγραμμα δημιουργεί ευκαιρίες για προσωπική ανάπτυξη μέσω εμπειριών αξιών, στάσεων και ηγετικών δεξιοτήτων σε ανθρώπους και οργανισμούς, καθώς και εντός του ίδιου του Κέντρου Κοινών Υπηρεσιών, μέσω της αναστοχασμού σχετικά με τα τρέχοντα επίπεδα υπηρεσιών του.

Στοχευμένο κοινό

Αυτό το μάθημα έχει σχεδιαστεί για επαγγελματίες από όλους τους τομείς που είναι ηγέτες και επιδιώκουν να εμβαθύνουν ή να αποκτήσουν νέες δεξιότητες και ικανότητες για να εκτελούν τις δραστηριότητές τους με την υποστήριξη σύγχρονων εργαλείων διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού, αναζητώντας καινοτομίες που προσθέτουν αξία στην επιχείρηση.

Σπουδών για το Κέντρο Κοινών Υπηρεσιών (SSC)

Το CSC και το τρέχον περιβάλλον

Πώς οι Κοινές Υπηρεσίες Επιτρέπουν στους Οργανισμούς να Επιτύχουν τους Στρατηγικούς τους Στόχους

CSC – Τι είναι και γιατί το κάνουμε;

• Ορισμός των Κοινών Υπηρεσιών
• Παράγοντες Αλλαγής

Τα 4 θεμελιώδη στοιχεία του CSC

• Στοιχεία του κέντρου εξυπηρέτησης
• Ο πελάτης και το κέντρο εξυπηρέτησης
• Οργανωτικό μοντέλο
• • Σύγκριση Οργανωτικών Μοντέλων
• • Ορισμός των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων διαφορετικών μοντέλων διακυβέρνησης
• • CSC και η Εταιρεία
• • Πώς μοιάζει ένα μοντέλο διακυβέρνησης CSC;
• • Χάρτης πορείας για την ανάπτυξη του επιχειρησιακού μοντέλου
• • Λειτουργικό Μοντέλο ενός Κέντρου Κοινής Χρήσης Υπηρεσιών – 3 επίπεδα ωριμότητας
• • Εσωτερική Οργάνωση
• Μοντέλο Υπηρεσίας
• • Αρχιτεκτονική υπηρεσιών
• Λειτουργικό μοντέλο
• • Μοντελοποίηση διαδικασιών
  • Διαχείριση διαδικασιών
  • Μοντέλα Διαχείρισης Διαδικασιών
  • Διαδικασία υποστήριξης χρηστών
  • Λειτουργικό μοντέλο
• Τεχνολογικό μοντέλο
• • Το τρέχον περιβάλλον πληροφορικής των εταιρειών
• • Τύποι Συστημικής Τεχνολογίας

Σχεδιασμός ενός Κέντρου Κοινών Υπηρεσιών

• Σχεδιασμός και Όραμα
• Έναρξη δημιουργίας ενός CSC
• Η Επιχειρηματική Περίπτωση – Μελέτη Τεχνικής και Οικονομικής Σκοπιμότητας
• • Στόχοι μιας Επιχειρηματικής Περίπτωσης
• • Επιχειρηματική περίπτωση – Προϊόντα

Μεθοδολογική Προσέγγιση για το CSC

• Τοποθεσία και Σχεδιασμός του Περιβάλλοντος
• • Τοποθεσία – Σημεία Ανάλυσης
• • Εγκαταστάσεις
• Διαδικασίες και έλεγχοι
• • Διαδικασίες: Τυποποίηση, Ευελιξία και Έλεγχος
  • • Επανασχεδιασμός διαδικασιών
  • • Ανάλυση κενών και τήρηση των διαδικασιών
• Στρατηγική Υλοποίησης (ανά Διαδικασία, Big Bang, Πιλοτική Εφαρμογή)
• Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες
• • Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες
  • Συμφωνία Επιπέδου Απόδοσης (SLA και SLO)
  • Πώς να αναπτύξετε τις μετρήσεις για να συντάξετε το SLA
  • Ο Κατάλογος Υπηρεσιών
  • Διαχείριση Απόδοσης
• Διαχείριση Αλλαγών
• • Διαχείριση Αλλαγών: Η Πρόκληση της Αλλαγής
• • Γιατί Αλλαγή Πελατών;
• • Η Διαδικασία της Αλλαγής στους Ανθρώπους: Το Ένστικτο Επιβίωσης
• • Ευθυγράμμιση Ηγεσίας / Εντοπισμός Επιρροών και Προετοιμασία για Ετοιμότητα Αλλαγής
• • 8 βήματα για αλλαγή
• • Επιχειρηματική Επικοινωνία
• Εκπαίδευση
• • Γιατί να εκπαιδεύσω;
• • Στρατηγική Εκπαίδευσης – Λίστα Εκπαίδευσης

Οργάνωση Έργου – Ρόλοι και Ευθύνες

Τελικές σκέψεις

• Η Εξέλιξη των Κέντρων Κοινής Χρήσης Υπηρεσιών
• CSC – Όραμα για το Μέλλον

Φόρτος εργασίας: 16 ώρες

Εκπαιδευτής

Κάρλος Μαγκαλιάες

• Ειδικός σε Κέντρα Κοινής Χρήσης Υπηρεσιών (ΚΚΥ)·
• Σχέση με περισσότερα από 186 Κέντρα Εξυπηρέτησης στη Βραζιλία και τη Λατινική Αμερική
• MBA στη Γενική Διοίκηση και Στρατηγική από το FGV GVpec
• Εξειδίκευση στη Διαχείριση Δικτύων και Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών – Έρευνα Τηλεπικοινωνιών
• Μεταπτυχιακό δίπλωμα στη Διοίκηση από το Ίδρυμα Vanzolini – USP
• Πτυχίο Μηχανολόγου Τεχνολόγου από τη Σχολή Τεχνολογίας του Σάο Πάολο – FATEC – UNESP.
• Βασικοί Πελάτες / Έργα: Συμμετοχή σε πάνω από 90 εταιρικά έργα σε κορυφαίες εταιρείες στους αντίστοιχους τομείς τους, ενσωματώνοντας και συνεισφέροντας εμπειρία στη διαχείριση και τα αποτελέσματα.
• Μερικοί από τους επιλεγμένους πελάτες μας περιλαμβάνουν: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; Randon; Bosch; Silvio Santos Group; Votorantim Group; Imagem Group; Marquise Group; Edson Queiroz Group; Boehringer Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Πόρτο Σεγκούρο; UNIMED Ribeirão; Medial Saúde; Itaú Bank; ABN-Real Bank; Veolia Group; Νοσοκομείο São Camilo; Ισραηλινό Νοσοκομείο Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Συρολιβανέζικο Νοσοκομείο; VARIG και FRB-Par; CCR – Companhia de Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT; Πανεπιστημιακό Κέντρο São Camilo; Πανεπιστήμιο του Σάο Πάολο; Methodist University; Marist Institute of Education.

Σημαντικές πληροφορίες

Ημερομηνίες: 23, 24, 25 και 26 Μαρτίου 2026

Ώρες λειτουργίας: 2 μ.μ. έως 6 μ.μ.

Επένδυση: 2.450 R$. Ειδική προσφορά για εγγραφές που πληρώνονται έως τις 9 Μαρτίου 2026: 2.250 R$. Αυτή η τιμή περιλαμβάνει το μάθημα, τα υλικά και το ηλεκτρονικό πιστοποιητικό.

Μορφή: Διαδικτυακή Μετάδοση – Το μάθημα θα μεταδίδεται ζωντανά και οι φοιτητές θα μπορούν να το παρακολουθήσουν σε υπολογιστή με πρόσβαση στο διαδίκτυο. Οι φοιτητές θα μπορούν να αλληλεπιδρούν με τον διδάσκοντα, να κάνουν σχόλια και να θέτουν ερωτήσεις κατά τη διάρκεια του μαθήματος.

Ολοκληρώσατε την εκπαίδευση και έχετε ακόμα ερωτήσεις;Μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης, οι μαθητές θα έχουν 30 ημέρες για να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους με τον εκπαιδευτή μέσω email.

Αυτή η εκπαίδευση μπορεί επίσης να πραγματοποιηθεί σε εταιρεία, είτε αυτοπροσώπως είτε διαδικτυακά.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το μάθημα του Κέντρου Κοινών Υπηρεσιών (SSC), επικοινωνήστε μαζί μας τηλεφωνικά στο (11) 3230-2714 ή επισκεφθείτε τον σύνδεσμο: https://bit.ly/BCN_CSC_P