Σε μια αγορά όπου το WhatsApp έχει γίνει το κύριο κανάλι για τις σχέσεις μεταξύ επωνυμίας και καταναλωτή στη Βραζιλία, όντας η προτιμώμενη επιλογή εννέα στους δέκα καταναλωτές, η HelenaCRM - μια πλατφόρμα συνομιλίας που ενσωματώνει CRM, εξυπηρέτηση πελατών και αυτοματοποίηση μέσω WhatsApp - ανακοινώνει τη νέα της κυκλοφορία.
Φανταστείτε μια επιχείρηση που υποστηρίζεται από έναν πραγματικό στρατό τεχνητής νοημοσύνης. Τώρα φανταστείτε να συντονίζετε όλους αυτούς τους πράκτορες γρήγορα, αποτελεσματικά και υπεύθυνα. Αυτή ακριβώς η λογική αρχίζει να κερδίζει έδαφος στις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων και σχέσεων των εταιρειών, με την ικανότητα να συντονίζουν πολλαπλούς πράκτορες.
Σε αυτό το πλαίσιο, η Helena δημιούργησε τον Επόπτη Τεχνητής Νοημοσύνης (AI Supervisor). Αυτό το νέο επίπεδο νοημοσύνης αναπτύχθηκε για να συντονίζει πολλαπλούς εκπροσώπους σε μια ενιαία λειτουργία που περιλαμβάνει την εξυπηρέτηση πελατών, τις πωλήσεις και τη διαχείριση σχέσεων.
Ο Guilherme Rocha, ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας, εξηγεί ότι, αντί να βασίζεται σε έναν μόνο Εκπρόσωπο που προσπαθεί να κάνει τα πάντα, η νέα τεχνολογία λειτουργεί ως ένας έξυπνος ενορχηστρωτής. «Ο Επόπτης Τεχνητής Νοημοσύνης αναλύει κάθε μήνυμα πελάτη, κατανοεί το πλαίσιο της συνομιλίας και αποφασίζει, σε πραγματικό χρόνο, ποιος εκπρόσωπος Τεχνητής Νοημοσύνης θα πρέπει να χειριστεί αυτήν την αλληλεπίδραση, είτε πρόκειται για πωλήσεις, υποστήριξη, χρέωση, προγραμματισμό ή διατήρηση πελατών. Και, όταν είναι απαραίτητο, ο Επόπτης κλιμακώνει επίσης την αλληλεπίδραση σε έναν άνθρωπο, διασφαλίζοντας ότι οι πολύπλοκες καταστάσεις δεν θα κολλήσουν σε αυτοματοποιημένες ροές εργασίας»
Στην πράξη, αυτό μετατρέπει την εξυπηρέτηση πελατών σε κάτι που μοιάζει πολύ περισσότερο με μια πραγματική επιχειρηματική λειτουργία, όπου διαφορετικοί ειδικοί συνεργάζονται υπό κεντρικό συντονισμό, κάτι που έχει αποκτήσει σημασία καθώς οι εταιρείες αρχίζουν να λειτουργούν ταυτόχρονα δεκάδες ή εκατοντάδες πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης, επισημαίνει ο Guilherme Rocha.
Η κυκλοφορία του έρχεται σε μια εποχή που η χρήση ψηφιακών καναλιών έχει εκτοξευθεί στη χώρα. Σύμφωνα με την Statista, το WhatsApp είναι ήδη παρόν σε σχεδόν όλα τα βραζιλιάνικα smartphones, με περισσότερους από 140 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες, καθιστώντας το την κύρια διεπαφή μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών. Σύμφωνα με αναφορές της αγοράς για την Τεχνητή Νοημοσύνη στην Εξυπηρέτηση Πελατών, περίπου το 80% των παγκόσμιων εταιρειών χρησιμοποιούν ή σχεδιάζουν να χρησιμοποιήσουν τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών έως το 2026.
Ταυτόχρονα, μελέτες αγοράς δείχνουν ότι οι λειτουργίες που υιοθετούν έξυπνους πράκτορες μπορούν να μειώσουν το κόστος έως και 30%, εκτός από την επιτάχυνση των απαντήσεων και την αύξηση των ποσοστών μετατροπής.
«Μιλάμε για μια νέα αρχιτεκτονική διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών, ικανή να ερμηνεύει τις προθέσεις, να κατανέμει εργασίες μεταξύ εξειδικευμένων πρακτόρων και να διασφαλίζει ότι κάθε αλληλεπίδραση ακολουθεί την καλύτερη δυνατή ροή, είτε με τεχνητή νοημοσύνη είτε με ανθρώπους», λέει ο Rocha.
Σύμφωνα με αυτόν, ο Επόπτης της HelenaCRM λειτουργεί ως λειτουργικός εγκέφαλος. Συνδεδεμένος με το CRM, ερμηνεύει κάθε εισερχόμενο μήνυμα, αξιολογεί το στάδιο του ταξιδιού του πελάτη και αποφασίζει, σε πραγματικό χρόνο, πώς να προχωρήσει. Στην ίδια συνομιλία, ο πελάτης μπορεί να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο πωλήσεων, στη συνέχεια να κατευθυνθεί σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης και στη συνέχεια σε έναν εκπρόσωπο εισπράξεων ή προγραμματισμού, όλα αυτά χωρίς να παρατηρήσει καμία τεχνική μετάβαση.
«Ο Επόπτης είναι αυτός που διασφαλίζει την αποτελεσματικότητα της υπηρεσίας, παρέχοντας το πλαίσιο για την ομάδα των πρακτόρων», εξηγεί ο Ρότσα. «Ο Επόπτης είναι αυτός που διασφαλίζει την αποτελεσματικότητα της υπηρεσίας, διατηρώντας το πλαίσιο για την ομάδα των πρακτόρων. Δημιουργεί διακυβέρνηση, ιεράρχηση προτεραιοτήτων και πληροφορίες. Είναι αυτός που μετατρέπει αρκετούς διάσπαρτους πράκτορες σε μια πραγματική επιχείρηση», προσθέτει.
Εάν η Τεχνητή Νοημοσύνη εντοπίσει μια ευαίσθητη κατάσταση, μια σύνθετη διαπραγμάτευση ή μια εξαίρεση, ο Επόπτης μεταφέρει αυτόματα τη συνομιλία σε έναν ανθρώπινο παράγοντα, ο οποίος έχει ήδη δομήσει όλο το πλαίσιο στο CRM.
Στην πραγματικότητα, αυτό αποτελεί ένα σημαντικό διαφοροποιητικό χαρακτηριστικό του HelenaCRM: ενσωματωμένοι εγγενείς πράκτορες στη λειτουργία. Είναι δυνατή η δημιουργία, η επεξεργασία και η ενημέρωση πεδίων και εγγραφών κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, καθώς και η ενεργοποίηση ενσωματώσεων με άλλα συστήματα, όπως ERP, χρηματοοικονομικές πλατφόρμες, συστήματα χρέωσης ή προγραμματισμός σε πραγματικό χρόνο. «Η τεχνητή νοημοσύνη μας δεν συνομιλεί απλώς, εκτελεί», τονίζει ο Διευθύνων Σύμβουλος. «Εάν ο πελάτης ζητήσει ένα αντίγραφο, ο πράκτορας δεν απαντά με κείμενο: αναζητά, δημιουργεί, στέλνει και ενημερώνει το CRM. Αυτό αλλάζει εντελώς την παραγωγικότητα».
Η Διευθύνουσα Σύμβουλος της Helena εξηγεί περαιτέρω ότι αυτό το μοντέλο — εξειδικευμένοι πράκτορες που συντονίζονται από έναν Επόπτη — αναφέρεται στην αγορά ως «γραφεία πρακτόρων Τεχνητής Νοημοσύνης», μια από τις μεγαλύτερες παγκόσμιες τάσεις στην εταιρική τεχνολογία. Αντί για γενική Τεχνητή Νοημοσύνη, οι εταιρείες λειτουργούν πλέον ολοκληρωμένες και εξειδικευμένες ψηφιακές ομάδες για πωλήσεις, υποστήριξη, εισπράξεις, διατήρηση και εξυπηρέτηση μετά την πώληση, όλες αυτοματοποιημένες και ενσωματωμένες.
«Αυτό που λανσάρουμε τώρα είναι η υποδομή για αυτό», λέει ο Rocha. «Χωρίς Επόπτη, οι πράκτορες έγιναν απομονωμένες οντότητες. Με έναν, έγιναν μια ψηφιακή εταιρεία που λειτουργεί 24 ώρες την ημέρα», λέει ο Rocha. Σύμφωνα με την Gartner, έως το 2026, περίπου το 20% του όγκου των υπηρεσιών θα διεκπεραιώνεται από αυτοματοποιημένες συσκευές που αλληλεπιδρούν άμεσα με συστήματα υποστήριξης.
Επιπλέον, η πλατφόρμα είναι συμβατή με διαφορετικά γλωσσικά μοντέλα, όπως το GPT-40 και το Anthropic, δίνοντας στις εταιρείες την ελευθερία να επιλέξουν την τεχνολογία που ταιριάζει καλύτερα σε κάθε περίπτωση χρήσης.
Στην HelenaCRM, αυτό το μοντέλο χρησιμοποιείται ήδη για έξυπνη αξιολόγηση υποψήφιων πελατών, αυτόματο προγραμματισμό υπηρεσιών και συναντήσεων, αρχική χρέωση και διαπραγμάτευση, ανάκτηση καλαθιού αγορών και προτάσεων, έρευνες ικανοποίησης και σχολίων, καθώς και διατήρηση και επανενεργοποίηση πελατών. Όλα καταγράφονται, οργανώνονται και μπορούν να εφαρμοστούν στο CRM.
