Η Zenvia, μια εταιρεία τεχνολογίας που προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις τεχνητής νοημοσύνης για την εμπειρία των πελατών, παραθέτει τα πέντε λάθη που αποθαρρύνουν περισσότερο τους πελάτες από τις αγορές κατά τη διάρκεια εποχιακών περιόδων, όπως ο Μάρτιος, ο οποίος γιορτάζεται ως Μήνας Καταναλωτή.
1. Ενημερώστε τον καταναλωτή με διαφημιστικά μηνύματα
Η αποστολή υπερβολικών ειδοποιήσεων μέσω email ή WhatsApp δημιουργεί ένα αίσθημα παρείσφρησης. Σύμφωνα με έκθεση της Deloitte, εκτός από το 28% που μπλοκάρει τον αποστολέα, ένα άλλο 28% διαγράφεται από τη βάση δεδομένων της εταιρείας, το 22% επανεκτιμά τη σχέση του με την επωνυμία και το 20% αλλάζει τις ρυθμίσεις απορρήτου του. Ο όγκος δεν είναι εφικτός. Τις περισσότερες φορές, είναι ο γρηγορότερος τρόπος για να χάσετε την επαφή.
2. Αντιμετωπίστε το περιβάλλον συνομιλίας ως κανάλι μάρκετινγκ μέσω email
Η εφαρμογή λογικής μαζικής ανταλλαγής μηνυμάτων σε κανάλια όπως το WhatsApp είναι ένα στρατηγικό λάθος. Σε αυτά τα περιβάλλοντα, η κεντρική μέτρηση είναι η εμπιστοσύνη, όχι τα κλικ. Η αποστολή προσφορών χωρίς αξιολόγηση του πλαισίου καταστρέφει τη μοναδική πρόταση πώλησης του καναλιού. Η επικοινωνία μέσω συζήτησης απαιτεί ακρόαση αντί για προκαθορισμένες απαντήσεις και συνάφεια αντί για συχνότητα.
3. Αγνόηση της κατάλληλης στιγμής και στρατηγική σιωπή
Η πιο εξελιγμένη χρήση δεδομένων και τεχνητής νοημοσύνης είναι η γνώση του πότε δεν πρέπει να αλληλεπιδράτε. Η στρατηγική σιωπή, η οποία είναι η συνειδητή απόφαση παύσης της αποστολής σε ακατάλληλες στιγμές, προστατεύει την αξία ζωής του πελάτη (LTV) πιο αποτελεσματικά από τις καμπάνιες υψηλής επανάληψης. Οι μάρκες που σέβονται αυτό το όριο θεωρούνται χρήσιμες, ενώ άλλες, ως παρεμβατικές.
4. Προσφορά αργής ή αυτοματοποιημένης υπηρεσίας χωρίς συγκεκριμένο περιεχόμενο
Κατά τις περιόδους αιχμής της ζήτησης, οι γενικές αυτοματοποιημένες απαντήσεις εκφράζουν αδιαφορία και βλάπτουν την εμπειρία του πελάτη. Η ευέλικτη λειτουργία και το κατάλληλο πλαίσιο στο προτιμώμενο κανάλι του πελάτη είναι θεμελιώδους σημασίας για τη διατήρηση του πελάτη. Σε αυτό το πλαίσιο, η μελέτη Zenvia Panorama: What Makes Companies Sell More by Putting the Customer at the Center, που διεξήχθη από τη Zenvia σε συνεργασία με την Opinion Box, διαπίστωσε ότι το 65% των βραζιλιάνικων εταιρειών λένε ότι το WhatsApp είναι το κανάλι που δημιουργεί τις περισσότερες μετατροπές και το 88% χρησιμοποιεί την εφαρμογή στις στρατηγικές πωλήσεών του.
5. Προώθηση χωρίς διαφάνεια και αγνόηση της εξυπηρέτησης μετά την πώληση
Οι κρυφές συνθήκες, το ανεπαρκές απόθεμα και η χρήση δεδομένων χωρίς σαφή συγκατάθεση δημιουργούν απογοήτευση και κινδύνους για την επωνυμία. Καθώς οι καταναλωτές ενημερώνονται περισσότερο για τα δικαιώματά τους, η μη διαφάνεια και η μη παρακολούθηση μετά την αγορά διαβρώνουν την εμπιστοσύνη, καθιστώντας δύσκολη την ανάκτηση της φήμης μετά από μια κακώς εκτελεσμένη εποχιακή εκδήλωση.
«Το επόμενο άλμα θα προέλθει από την ικανότητα ενσωμάτωσης αλληλεπιδράσεων με τεχνητή νοημοσύνη και εταιρικά συστήματα. Μόνο τότε θα είναι δυνατό να μετατραπούν οι διάλογοι σε ρευστές συναλλαγές και κλιμακώσιμη επιχειρηματική ευφυΐα», συνοψίζει η Gilsinei Hansen, Αντιπρόεδρος Μάρκετινγκ, Επιχειρήσεων και Τεχνολογίας στη Zenvia.
