Το WhatsApp αλλάζει τον κανόνα και οι εταιρείες μπορούν να πληρώσουν περισσότερα για την εξυπηρέτηση πελατών από τον Οκτώβριο

Από την 1η Οκτωβρίου, οι εταιρείες που χρησιμοποιούν το WhatsApp Business θα πρέπει να επανεξετάσουν τον τρόπο δομής των υπηρεσιών τους. Η αλλαγή είναι μέρος των νέων κανόνων που ανακοίνωσε η Meta, η οποία θα χρεώνει μεμονωμένα τα μηνύματα υπηρεσιών που αποστέλλονται από εταιρείες, αντικαθιστώντας το μοντέλο που βασίζεται στο παράθυρο συνομιλίας. Στην πράξη, η αποτελεσματικότητα των ταξιδιών δεν επηρεάζει πλέον μόνο την εμπειρία του πελάτη και αρχίζει να επηρεάζει άμεσα το λειτουργικό κόστος.

Η αλλαγή έρχεται σε μια εποχή που το WhatsApp έχει ήδη καθιερωθεί ως ένα από τα κύρια κανάλια σχέσεων μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών. Σύμφωνα με στοιχεία που παρουσίασε η Meta, περισσότερες από 1 δισεκατομμύριο συνομιλίες μεταξύ ανθρώπων και εταιρειών πραγματοποιούνται καθημερινά στις πλατφόρμες της, ενισχύοντας τον στρατηγικό ρόλο των μηνυμάτων για πωλήσεις, εξυπηρέτηση και αφοσίωση.

Τα νέα παρουσιάστηκαν και συζητήθηκαν κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης που προωθήθηκε από την Hi Platform, η οποία συγκέντρωσε ειδικούς της εταιρείας και εκπροσώπους της Meta για να συζητήσουν τις επιπτώσεις των νέων κανόνων στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης, πωλήσεων και σχέσεων με τους πελάτες.

Για την Hi Platform, η νέα πολιτική εγκαινιάζει ένα νέο στάδιο στην ωριμότητα της αγοράς συνομιλίας. Αν τα τελευταία χρόνια η εστίαση ήταν στην επέκταση της αυτοματοποίησης και στην αύξηση της χωρητικότητας εξυπηρέτησης, τώρα η πρόκληση γίνεται η μείωση των περιττών βημάτων στις συνομιλίες και η αύξηση της αποτελεσματικότητας κάθε αλληλεπίδρασης.

“Η αγορά πέρασε χρόνια μετρώντας την επιτυχία με τον όγκο του αυτοματισμού. Τώρα θα είναι απαραίτητο να μετρηθεί η αποτελεσματικότητα. Κάθε μήνυμα που αποστέλλεται από την εταιρεία αντιπροσωπεύει πλέον ένα κόστος και αυτό αλλάζει εντελώς τον τρόπο σχεδιασμού μιας συνομιλίας. Ο στόχος δεν είναι πλέον απλώς να ανταποκρίνεται γρήγορα και γίνεται η επίλυση της ζήτησης του πελάτη με τον πιο έξυπνο δυνατό τρόπο”, λέει ο Felipe Cucic, Head of Customer Platform.

Σύμφωνα με την εταιρεία, οι λειτουργίες με πολλές ώρες, υπερβολικά μενού και ασαφείς ροές τείνουν να επηρεάζονται περισσότερο. Σε μια προσομοίωση που παρουσίασε η Hi Platform, μια λειτουργία με περίπου 10 χιλιάδες κλήσεις το μήνα και κατά μέσο όρο εννέα μηνύματα που αποστέλλονται από την εταιρεία σε κάθε συνομιλία, θα μπορούσε να καταγράψει αύξηση περίπου R$ 7,2 χιλιάδες ανά μήνα με τη νέα χρέωση. Από την άλλη πλευρά, η μείωση μόλις τριών μηνυμάτων ανά υπηρεσία με την ανασκόπηση των ταξιδιών μπορεί να αντιπροσωπεύει εξοικονόμηση κοντά στις 30 χιλιάδες R$ ετησίως.

Κατά την εκτίμηση της εταιρείας, αυτή η μείωση δεν σημαίνει μείωση της επαφής με τον καταναλωτή, αλλά εξάλειψη αλληλεπιδράσεων που δεν προσθέτουν αξία. Λειτουργίες που είναι ήδη διαθέσιμες στο WhatsApp Business, όπως διαδραστικά κουμπιά, λίστες, φόρμες (Ροές) και τεχνητή νοημοσύνη για τον γρήγορο εντοπισμό της πρόθεσης του χρήστη, για να κάνουν τις συνομιλίες πιο αντικειμενικές, μειώνοντας τον αριθμό των μηνυμάτων που απαιτούνται για την επίλυση ενός αιτήματος.

Οι αλλαγές που ανακοινώθηκαν από τη Meta περιλαμβάνουν επίσης την υιοθέτηση χρέωσης σε τοπικό νόμισμα για εταιρείες της Βραζιλίας, τη μελλοντική διαθεσιμότητα των ονομάτων χρήστη, τα οποία θα επιτρέψουν στις εταιρείες να εντοπίζονται απευθείας ονομαστικά εντός της εφαρμογής και την επέκταση του Meta Business Agent, μιας λύσης βασισμένης στην τεχνητή νοημοσύνη για την αυτοματοποίηση των ταξιδιών πωλήσεων, υπηρεσιών και σχέσεων.

Για τον Sidney Gimenez, επικεφαλής πωλήσεων στην Hi Platform, τα νέα αντιπροσωπεύουν μια δομική αλλαγή στον ρόλο των μηνυμάτων εντός των εταιρειών.

“Το WhatsApp δεν είναι πλέον απλώς ένα κανάλι υπηρεσιών. Σήμερα συμμετέχει στην απόκτηση πελατών, τις πωλήσεις, τη διατήρηση και τη δημιουργία εσόδων. Τώρα επηρεάζει άμεσα και τη δομή του κόστους των λειτουργιών. Αυτό σημαίνει ότι η αποδοτικότητα συνομιλίας παύει να διαφοροποιεί και γίνεται στρατηγική αναγκαιότητα.”

Σύμφωνα με τον Sidney, οι οργανισμοί που αρχίζουν να επανεξετάζουν τα ταξίδια τους τώρα θα είναι καλύτερα προετοιμασμένοι να απορροφήσουν τις αλλαγές χωρίς να θέσουν σε κίνδυνο την εμπειρία των καταναλωτών.

“Το μονοπάτι δεν είναι η μείωση των συνομιλιών, αλλά η εξάλειψη της σπατάλης. Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη, αυτοματισμό και εγγενείς λειτουργίες WhatsApp για να κάνουν τα ταξίδια τους πιο έξυπνα, θα μπορούν να μετατρέψουν μια λειτουργική αλλαγή σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.”

Δεδομένου αυτού του σεναρίου, η Hi Platform άρχισε να αναλύει τα ταξίδια συνομιλίας των πελατών της για να εντοπίσει ευκαιρίες για απλοποίηση των ροών, μείωση των περιττών μηνυμάτων και καλύτερη χρήση των εγγενών λειτουργιών και της τεχνητής νοημοσύνης του WhatsApp. Η πρωτοβουλία προβλέπει την παράδοση εξατομικευμένων διαγνώσεων με συστάσεις προς τις εταιρείες να προσαρμόσουν τα ταξίδια τους και να προετοιμαστούν για τους νέους κανόνες προτού τεθεί σε ισχύ η χρέωση για τα μηνύματα υπηρεσίας.

Σύμφωνα με την αξιολόγηση της Hi Platform, η χρέωση ανά μήνυμα αντιπροσωπεύει μια φυσική εξέλιξη της αγοράς συνομιλίας και τείνει να επιταχύνει τις επενδύσεις στην τεχνητή νοημοσύνη, την αναθεώρηση των ροών και την εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων. Η προσδοκία είναι ότι δείκτες όπως η επίλυση κατά την πρώτη επαφή, η αποτελεσματικότητα των ταξιδιών και η ικανότητα αυτοματοποίησης των διαδικασιών με τρόπο προσαρμοσμένο στα συμφραζόμενα θα επηρεάζουν ολοένα και περισσότερο την ανταγωνιστικότητα των εταιρειών σε ένα σενάριο στο οποίο η καλύτερη συζήτηση θα είναι εξίσου σημαντική με το να μιλάμε περισσότερο.