Philip Kotler, en su libro “Administración de Marketing, afirma que conquistar un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que mantener a los actuales. Después de todo, para el cliente recurrente no es necesario dedicar esfuerzo en marketing para presentar la marca y generar confianza. Este consumidor ya conoce la empresa, el servicio y los productos.
En el entorno en línea, esta tarea es más estratégica debido a la falta de experiencia face to face. Fidelizar a los clientes en el e-commerce requiere algunas acciones específicas para satisfacer al consumidor, estrechar la relación y hacer que compre más veces.
La constatación puede parecer obvia, pero solo es posible fidelizar a los compradores que han quedado satisfechos con la experiencia que tuvieron. Si quedan insatisfechos debido a un error en el proceso de pago o a una entrega tardía, por ejemplo, pueden no volver y hablar mal de la marca.
Por otro lado, la fidelización también es ventajosa para el consumidor. Al descubrir un e-commerce confiable, con productos de calidad y precios justos, buen servicio y entregas a tiempo, no se desgasta y comienza a ver esa tienda como referencia. Esto genera confianza y credibilidad de que la empresa lo atiende de la mejor manera.
En este escenario, dos elementos son fundamentales para garantizar el proceso de fidelización: entregas y precios. Es interesante conocer algunas estrategias esenciales para fortalecer estas operaciones, especialmente en el entorno virtual:
1) Inversión en last mile
La última fase de la entrega al consumidor es una de las claves para garantizar una buena experiencia. En una empresa con capilaridad nacional, por ejemplo, es fundamental cerrar colaboraciones con organizaciones locales que puedan manejar las entregas de manera más personalizada. Además, un consejo es promover intercambios y capacitaciones con los repartidores regionales para que el pedido llegue en perfecto estado y con la imagen de la marca. Por último, esta estrategia también reduce costos y disminuye el flete al consumidor, brindando solución a una de las principales preocupaciones del mercado de ventas en línea hoy en día.
2) Embalajes
El momento de embalar el producto es importante. Tratar cada entrega como única, teniendo en cuenta las necesidades de embalaje y peculiaridades de cada artículo es esencial para garantizar un buen manejo. Además, personalizar las entregas con detalles únicos marca la diferencia, como tarjetas escritas a mano, rociadas de perfume y envío de regalos.
3) Omnicanal
Contar con herramientas de datos y un análisis profundo y cuidadoso es fundamental en un emprendimiento para llevar esta experiencia al consumidor. Los beneficios son innumerables. Primero, hay una comunicación más asertiva y estrategias más inteligentes cuando implementamos el omnichannel, ya que el usuario cuenta con una experiencia unificada en línea y fuera de línea. La atención se vuelve aún más personalizada y precisa.
4) Marketplace
Entrar en un entorno más amplio de ofertas permite opciones variadas de compras. De esta manera, es posible atender a las más diversas necesidades del público, trayendo alternativas para todos los gustos y estilos. Hoy, la herramienta se ha vuelto imprescindible para el e-commerce. Es necesario ofrecer opciones diversificadas, con soluciones asertivas para las demandas del público, así como enfocarse en ofertas diferentes con opciones de precios bajos.
5) Inclusión
Por último, pensar en plataformas inclusivas permite un servicio democrático y alcanza a un público aún mayor. Ofrecer compras por teléfono o WhatsApp, así como atender a las personas de manera personalizada a través del SAC, son alternativas muy utilizadas actualmente.
