Philip Kotler, en su libro “Administración de Marketing”, afirma que conquistar un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que mantener a los actuales. Después de todo, para el cliente recurrente no es necesario dedicar esfuerzo en marketing para presentar la marca y obtener confianza. Este consumidor ya conoce la empresa, el servicio y los productos.
En el ambiente en línea, esta tarea es más estratégica debido a la falta de la experiencia face to face. Fidelizar clientes en el e-commerce demanda algunas acciones específicas para satisfacer al consumidor, estrechar la relación y lograr que compre más veces.
La constatación puede parecer obvia, pero solo es posible fidelizar compradores que hayan quedado satisfechos con la experiencia que tuvieron. Si quedan insatisfechos por un error en el proceso de pago o por una entrega tardía, por ejemplo, pueden no volver y hasta hablar mal de la marca.
Por otro lado, la fidelización también es ventajosa para el consumidor. Al descubrir un e-commerce confiable, con productos de calidad y precio justo, buen servicio y entregas a tiempo, no se desgasta y comienza a ver esa tienda como una referencia. Esto genera confianza y credibilidad en que la empresa lo atiende de la mejor forma.
En este escenario, dos elementos se muestran fundamentales para garantizar el proceso de fidelización: entregas y precios. Es interesante conocer algunas estrategias esenciales para fortalecer estas operaciones, especialmente en el ambiente virtual:
1) Inversión en last mile
La última fase de la entrega al consumidor es una de las claves para garantizar una buena experiencia. En una empresa con cobertura nacional, por ejemplo, es fundamental cerrar asociaciones con organizaciones locales que puedan manejar las entregas de manera más personalizada. Además, un consejo es promover intercambios y capacitaciones con los repartidores regionales para que el pedido llegue en perfecto estado y con la imagen de la marca. Por último, esta estrategia también reduce costos y disminuye el flete al consumidor, brindando solución a uno de los principales problemas del mercado de ventas en línea hoy en día.
2) Embalajes
El momento de embalar el producto es importante. Tratar cada entrega como única, teniendo en cuenta las necesidades de embalaje y particularidades de cada artículo es esencial para garantizar un buen manejo. Además, personalizar las entregas con detalles únicos hace la diferencia, como tarjetas escritas a mano, rociadas de perfume y envío de regalos.
3) Omnicanal
Contar con herramientas de datos y un análisis profundo y cuidadoso es fundamental en un emprendimiento para llevar esta vivencia al consumidor. Los beneficios son innumerables. En primer lugar, hay una comunicación más asertiva y estrategias más inteligentes cuando implementamos el omnicanal, ya que el usuario cuenta con una experiencia unificada en lo online y offline. La atención se vuelve aún más personalizada y precisa.
4) Marketplace
El ingreso en un ambiente más amplio de ofertas permite opciones variadas de compras. De esta manera, es posible atender a las más diversas necesidades del público, trayendo alternativas para todos los gustos y estilos. Hoy, la herramienta se ha vuelto imprescindible para el e-commerce. Es necesario ofrecer opciones diversificadas, con soluciones asertivas para las demandas del público, así como centrarse en ofertas diferentes con opciones de precios bajos.
5) Inclusión
Por último, pensar en plataformas inclusivas posibilita un servicio democrático y alcanza a un público aún mayor. Ofrecer compras por teléfono o WhatsApp, así como atender a personas de forma personalizada por el SAC son alternativas muy utilizadas en la actualidad.
