Philip Kotler, en su libro “Administración de Marketing, afirma que conquistar un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que mantener a los actuales. Después de todo, para el cliente recurrente no es necesario dedicar esfuerzo en marketing para presentar la marca y obtener confianza. Este consumidor ya conoce la empresa, el servicio y los productos.
En el entorno en línea, esta tarea es más estratégica debido a la falta de la experiencia cara a cara. Fidelizar clientes en el e-commerce requiere algunas acciones específicas para satisfacer al consumidor, estrechar la relación y hacerlo comprar más veces.
La constatación puede parecer obvia, pero solo es posible fidelizar a compradores que se han sentido satisfechos con la experiencia que tuvieron. Si quedan insatisfechos por culpa de un error en el proceso de pago o en la entrega demorada, por ejemplo, pueden no volver y aún hablar mal de la marca.
Por otro lado, la fidelización también es ventajosa para el consumidor. Al descubrir un e-commerce confiable, con productos de calidad y precio justo, buen servicio y entregas a tiempo, no se desgasta y empieza a ver esa tienda como un referente. Esto genera confianza y credibilidad de que la empresa lo atiende de la mejor manera.
En este escenario, dos elementos se muestran fundamentales para garantizar el proceso de fidelización: entregas y precios. Es interesante conocer algunas estrategias esenciales para fortalecer estas operaciones, especialmente en el entorno virtual:
1) Inversión en última milla
La última fase de la entrega al consumidor es una de las claves para garantizar una buena experiencia. En una empresa con capilaridad nacional, por ejemplo, es fundamental cerrar asociaciones con organizaciones locales que puedan manejar las entregas de una manera más personalizada. Además, un consejo es promover intercambios y capacitaciones con los repartidores regionales para que el pedido llegue en perfecto estado y con la cara de la marca. Finalmente, esta estrategia también reduce los costos y disminuye el flete al consumidor, brindando solución a uno de los principales problemas del mercado de ventas en línea hoy en día.
2) Embalajes
El momento de empaquetar el producto es importante. Tratar cada entrega como única, teniendo en cuenta las necesidades de embalaje y las peculiaridades de cada artículo es esencial para garantizar un buen manejo. Además, personalizar las entregas con toques únicos hace la diferencia, como tarjetas escritas a mano, rociadas de perfume y envío de obsequios.
3) Omnicanal
Contar con herramientas de datos y un análisis profundo y cuidadoso es fundamental en un emprendimiento para llevar esta experiencia al consumidor. Los beneficios son innumerables. Primeramente, hay una comunicación más asertiva y estrategias más inteligentes cuando implementamos el omnicanal, ya que el usuario cuenta con una experiencia unificada en línea y fuera de línea. El servicio se vuelve aún más personalizado y preciso.
4) Marketplace
La entrada en un ambiente más amplio de ofertas permite opciones variadas de compras. De esta forma, es posible atender a las más diversas necesidades del público, trayendo alternativas para todos los gustos y estilos. Hoy en día, la herramienta se ha vuelto imprescindible para el e-commerce. Es necesario ofrecer opciones diversificadas, con soluciones asertivas para las demandas del público, así como enfocarse en ofertas distintas con opciones de precios bajos.
5) Inclusión
Por último, pensar en plataformas inclusivas permite un servicio democrático y alcanza un público aún mayor. Ofrecer compras por teléfono o WhatsApp, así como atender a las personas de forma personalizada a través del SAC son alternativas muy utilizadas actualmente.
