Una de las fechas más esperadas del año es el Día del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, el tercer sábado del mes. Según la Federación de Comercio de Bienes, Servicios y Turismo de São Paulo (FecomercioSP), la recomendación para el comercio en general es que la Semana del Consumidor se celebre este año entre el 9 y el 15 de marzo. Este periodo se conoce incluso como el Black Friday del primer semestre, ya que muchos comercios ofrecen a los consumidores la oportunidad de adquirir productos y servicios con descuento.
Sin embargo, con la revolución de la IA y el creciente protagonismo del cliente, el servicio al cliente se está convirtiendo en uno de los pilares fundamentales de este fenómeno. El comercio conversacional es esencial para que las marcas capten la atención del cliente, algo cada vez más difícil, y para que les ofrezcan un servicio de excelencia mediante las herramientas que brinda la inteligencia artificial. En otras palabras, para lograrlo, las marcas deberán elevar su nivel de creatividad y relevancia para captar el interés en medio de la competencia, integrando la inteligencia artificial de vanguardia en su estrategia de interacción con el cliente y creando conversaciones que fortalezcan una conexión profunda entre ellos.
Según el informe «Mensajería empresarial y el futuro de la experiencia del cliente en Brasil», elaborado por Gupshup en 2024, más de la mitad (52,7 %) de los brasileños encuestados identificaron la capacidad de ambas partes para escucharse mutuamente como la cualidad más importante de una conversación auténtica. Esto demuestra que la nueva era de la IA busca relaciones en línea más reales, empáticas y humanas, similares a las que los consumidores tienen con un amigo de confianza.
Para obtener más información sobre cómo utilizar la adopción de la IA conversacional en este Día del Consumidor para interactuar con los clientes, calificar clientes potenciales y optimizar los costos operativos, consulte los consejos que Renata Martins de Gupshup ha recopilado:
1. Céntrese en captar la atención de su cliente
En un mundo cada vez más competitivo, comunicarse con los consumidores de forma precisa y personalizada cobra mayor importancia, y captar su atención es uno de los principales diferenciadores de una marca. Para lograrlo, las herramientas de IA deben comprender las señales que hacen que las conversaciones sean más naturales y atractivas, ya que esto es esencial para fortalecer la conexión con el consumidor. Además, una comunicación eficaz es una de las estrategias fundamentales para aumentar la interacción.
Con la enorme cantidad de información disponible, es necesario utilizar estas tecnologías para comprender mejor al consumidor y personalizar su experiencia. Las empresas pueden usar algoritmos de aprendizaje automático para identificar patrones en el comportamiento del consumidor y ofrecerle contenido y productos más relevantes. Además, el análisis de datos puede ayudar a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del usuario y la oferta de productos y servicios.
2. Ten en cuenta que cada conversación importa
Las conversaciones desempeñan un papel crucial en el crecimiento empresarial, ya que generan confianza, derriban barreras, inspiran nuevas ideas e impulsan la innovación. Para crear una conversación verdaderamente relevante a partir de cualquier interacción, la autenticidad del contenido cobra cada vez más importancia para la fidelización de clientes.
Las empresas deben centrarse en producir contenido auténtico y personalizado. Esto puede ayudar a generar confianza en el consumidor y crear un vínculo emocional más fuerte. En Gupshup, nuestro principio es transformar la experiencia del cliente a través de un diálogo significativo. ¡Al fin y al cabo, cada conversación cuenta!
La principal conclusión es que la evolución de la IA se ha convertido en una herramienta fundamental para comprender al cliente. Esto potencia el papel del vendedor con la venta asistida, ya que, con contenido exclusivo y diferenciado centrado en la experiencia del consumidor, la conversación juega un papel crucial en el descubrimiento de los intereses de este cliente aún desconocido.
3. Usos y abusos de la IA con capacidad de gestión de agentes
La IA aplicada a agentes es fundamental para crear conversaciones personalizadas, ya que permite a los sistemas de inteligencia artificial tomar decisiones autónomas y adaptar sus respuestas con mayor contexto, naturalidad y relevancia. Cabe destacar que la IA puede aprender de interacciones previas, ajustando el tono, el lenguaje y los temas según las preferencias de la persona. Esto genera una experiencia más atractiva y personalizada.
A diferencia de las IA tradicionales que solo responden a partir de una única entrada, una IA con capacidad de gestión puede almacenar información relevante y mantener el contexto a lo largo de la conversación, lo que hace que el diálogo sea más fluido y coherente. Puede tomar decisiones proactivas, sugiriendo temas relevantes, ajustando el estilo de conversación o incluso anticipándose a las necesidades del usuario sin que este tenga que solicitarlas explícitamente. Las conversaciones personalizadas requieren respuestas dinámicas y adaptables, algo que la IA con capacidad de gestión logra mejor al reconocer patrones y emociones en la comunicación.
En otras palabras, la IA con agentes hace que las interacciones sean más realistas. Por ejemplo, entre nuestros clientes que ya utilizan IA con agentes se encuentran la empresa automotriz saudí Petromin, con una solución de atención al cliente a través de WhatsApp; la cadena de moda brasileña Reserva, con un agente para el descubrimiento de productos y la interacción con el cliente; y una marca india de especias, que creó un agente que proporciona recetas de cocina. Todos ellos utilizan IA con agentes.
4. Evita las tasas de abandono del carrito de compra a través de WhatsApp
En definitiva, el objetivo es comprender cómo convertir a ese consumidor que necesita establecer una conexión para sentirse seguro y realizar la compra. La personalización, que hace que el comercio electrónico sea menos impersonal, es el principal cambio de paradigma que trae consigo la IA activa. Esta escalabilidad, capaz de humanizar los canales de comunicación, humaniza al máximo el proceso de abandono del carrito de compra, acercándolo a una experiencia en tiempo real con un vendedor. Esto solo es posible porque responde a las preguntas que los consumidores se hicieron cuando añadieron un producto a su carrito pero no lo compraron, y con la llegada de la IA activa, resulta más fácil avanzar en esta conversación hasta que se genere un flujo constante, dando un pequeño empujón a ese consumidor indeciso. Sin duda, es un terreno muy fértil para explorar.
