Durante mucho tiempo, la principal preocupación de las operaciones de comercio electrónico fue aumentar las tasas de conversión. Mejorar la velocidad del sitio web, reducir el abandono del carrito y optimizar el proceso de pago también se convirtieron en prioridades. Ahora, surge un nuevo desafío: convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales.
Durante su participación en el E-commerce Brazil Forum 2026, Mariana Vicente, Directora de Alianzas de BonifiQ, destacó que la tecnología sigue siendo esencial para la generación de clientes potenciales y las ventas, pero ya no es el principal factor diferenciador competitivo.
Es muy difícil fidelizar a un cliente que ha tenido una mala experiencia en una plataforma lenta. El rendimiento y la velocidad de la plataforma influyen directamente en la conversión, pero no son lo que genera lealtad. La plataforma ayuda a completar la venta, y eso nos da motivos para mantener la relación.
Uno de los ejemplos citados por BonifiQ involucra a un minorista del sector electrónico. Aproximadamente el 90% de sus ingresos provenían de la venta de computadoras portátiles, un producto con un precio promedio elevado pero un ciclo de reemplazo muy largo. En lugar de intentar aumentar aún más el precio promedio, la estrategia consistió en desarrollar un programa de recompensas enfocado en los accesorios de la marca, incrementando así la frecuencia de compra.
“El objetivo no era reducir el precio promedio del boleto, sino disminuir la dependencia del cliente a una sola compra. En este caso, el precio promedio del boleto para este cliente disminuyó, pero creamos incentivos para que el consumidor regresara tres, cuatro o cinco veces, lo que aumentó directamente el valor de vida del cliente (LTV).”
Para Mariana, este tipo de estrategia representa un cambio de mentalidad en el comercio minorista digital. En lugar de medir únicamente las conversiones inmediatas, las empresas ahora hacen un seguimiento de los indicadores relacionados con las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo.
El ejecutivo subraya que esta evolución también requiere una infraestructura tecnológica preparada para respaldar nuevas estrategias.
“La estabilidad no se limita a mantener el sitio web en línea. Crea la base para integrar tecnologías, personalizar la experiencia del usuario e implementar nuevas iniciativas de crecimiento. Sin ella, cualquier estrategia se ve limitada.”.
Según la valoración de Mariana, el futuro del comercio electrónico dependerá cada vez menos de las ventas aisladas y más de la capacidad de las marcas para mantener a los clientes activos, comprometidos y recurrentes. Por lo tanto, la fidelización del cliente dejará de ser una acción promocional y desempeñará un papel estratégico en el crecimiento sostenible de las operaciones digitales.
