El comercio a través de redes sociales está ganando terreno en las estrategias de venta minorista para captar consumidores durante las temporadas altas. Gracias a la inteligencia artificial, la atención al cliente integrada y los métodos de pago incorporados a las conversaciones, las empresas están transformando plataformas originalmente enfocadas en la creación de relaciones en canales de venta completos. Este movimiento también refleja un cambio en el comportamiento del consumidor, e Instagram lidera esta tendencia, con un 90 % de usuarios que siguen al menos un perfil de empresa, según datos de la propia plataforma, lo que la convierte en uno de los principales puntos de contacto entre marcas y consumidores.
Según Giovanna Dominiquini, directora de ventas de Infobip, una plataforma global de comunicaciones en la nube que facilita la comunicación con los consumidores en Brasil entre las principales marcas, las redes sociales se han convertido en un elemento clave en las estrategias de las empresas. "El dinamismo que ofrecen aumenta el alcance de la marca y permite respuestas más rápidas y personalizadas a los consumidores", señala.
Anteriormente limitada a la exhibición de productos, Instagram ahora impacta directamente en el consumo, ya que el 73 % de los usuarios ya ha comprado un producto o contratado un servicio descubierto en la aplicación, según una investigación de Opinion Box. “Hoy en día, la gente busca comodidad y no quiere estar cambiando de aplicación para realizar una compra sencilla. Cuanto más integrado esté el sistema de una marca, mayor será la probabilidad de atraer y fidelizar clientes. Invertir en esta integración en redes sociales es necesario porque ahí es donde se encuentra la audiencia”, analiza Giovanna.
Como resultado, la red social dejó de funcionar únicamente como un canal de descubrimiento y comenzó a concentrarse en diferentes etapas del proceso de compra, desde el primer contacto hasta la finalización del pedido.
En la práctica, la atención al cliente comienza con mensajes privados o anuncios publicados en la plataforma. Agentes de inteligencia artificial realizan la evaluación inicial, verifican la disponibilidad del producto, proporcionan plazos de entrega y derivan los casos más complejos a agentes humanos. El objetivo es reducir el tiempo de respuesta y evitar el abandono del proceso de compra.
Esta operación también depende de la integración entre los canales digitales y los sistemas internos de las empresas. Información como el historial de compras, las preferencias del consumidor y la disponibilidad de stock permite ofrecer recomendaciones personalizadas y agiliza la venta. Paralelamente, la logística debe mantenerse al ritmo del servicio, ofreciendo opciones como la recogida en tienda o la entrega en el mismo día.
El volumen de accesos durante los periodos estacionales acelera la sustitución de los sistemas de atención al cliente obsoletos. La adopción de agentes de IA también está reemplazando los modelos de servicio tradicionales basados en menús fijos y respuestas estandarizadas. Además de reducir los costes operativos, estas herramientas permiten absorber la demanda máxima durante los periodos promocionales sin comprometer la experiencia del cliente. Según una encuesta de Google Cloud,
Para facilitar las transacciones dentro de los mensajes privados, las empresas invierten en infraestructura de seguridad, como el uso de API oficiales y métodos de pago cifrados. Esta medida protege los datos de los consumidores y cumple con los requisitos del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Según Giovanna, el impacto de la estrategia va más allá de las ventas durante la festividad. Además de garantizar ingresos inmediatos en el Día del Padre, la eficiencia en el proceso de compra ayuda a fidelizar a los clientes. «Los consumidores que resuelven una necesidad rápidamente a través de la aplicación tienden a regresar en otras ocasiones. La experiencia de una compra en el Día del Padre fortalece la relación para eventos como el Black Friday y la Navidad, por ejemplo, que actualmente son las fechas clave para el comercio en términos de volumen de ventas», concluye.
