WhatsApp cambia de norma y las empresas podrán pagar más por la atención al cliente a partir de octubre

A partir del 1 de octubre, las empresas que utilizan WhatsApp Business deberán repensar la forma en que estructuran sus servicios. El cambio es parte de las nuevas reglas anunciadas por Meta, que cobrará individualmente por los mensajes de servicio enviados por las empresas, reemplazando el modelo basado en la ventana conversacional. En la práctica, la eficiencia de los viajes ya no sólo influye en la experiencia del cliente y comienza a impactar directamente en los costos operativos.

El cambio llega en un momento en el que WhatsApp ya se ha consolidado como uno de los principales canales de relación entre empresas y consumidores. Según datos presentados por Meta, más de mil millones de conversaciones entre personas y empresas tienen lugar diariamente en sus plataformas, reforzando el papel estratégico de la mensajería para las ventas, el servicio y la fidelización.

La noticia fue presentada y discutida durante un encuentro promovido por Hi Platform, que reunió a expertos de la empresa y representantes de Meta para discutir los impactos de las nuevas reglas en las operaciones de servicio, ventas y relación con los clientes.

Para Hi Platform, la nueva política inaugura una nueva etapa en la madurez del mercado conversacional. Si en los últimos años el foco estaba en ampliar la automatización y aumentar la capacidad de servicio, ahora el desafío pasa a ser reducir pasos innecesarios en las conversaciones y aumentar la eficiencia de cada interacción.

“El mercado lleva años midiendo el éxito por el volumen de automatización. Ahora será necesario medir la eficiencia. Cada mensaje enviado por la empresa ahora representa un coste y esto cambia por completo la forma de diseñar una operación conversacional. El objetivo ya no es sólo responder rápidamente y pasa a resolver la demanda del cliente de la forma más inteligente posible”, afirma Felipe Cucic, Head of Customer Experience de Hi Platform.

Según la empresa, las operaciones con horarios prolongados, menús excesivos y flujos poco claros tienden a ser las más afectadas. En una simulación presentada por Hi Platform, una operación con aproximadamente 10 mil llamadas por mes y un promedio de nueve mensajes enviados por la empresa en cada conversación podría registrar un aumento de alrededor de R$ 7,2 mil por mes con el nuevo cargo. Por otro lado, reducir solo tres mensajes por servicio revisando los trayectos puede representar un ahorro cercano a los 30 mil rands al año.

En opinión de la compañía, esta reducción no supone reducir el contacto con el consumidor, sino eliminar interacciones que no aportan valor. Funciones ya disponibles en WhatsApp Business, como botones interactivos, listas, formularios (Flujos) e inteligencia artificial para identificar rápidamente la intención del usuario, hacer que las conversaciones sean más objetivas y reducir la cantidad de mensajes necesarios para resolver una solicitud.

Los cambios anunciados por Meta también incluyen la adopción de la facturación en moneda local para las empresas brasileñas, la futura disponibilidad de Nombres de Usuario, que permitirá ubicar a las empresas directamente por su nombre dentro de la aplicación, y la expansión de Meta Business Agent, una solución basada en inteligencia artificial para automatizar los viajes de ventas, servicios y relaciones.

Para Sidney Giménez, Head of Sales de Hi Platform, la noticia supone un cambio estructural en el papel de la mensajería dentro de las empresas.

“WhatsApp ya no es sólo un canal de atención. Hoy participa en la adquisición de clientes, ventas, retención y generación de ingresos. Ahora también influye directamente en la estructura de costos de las operaciones. Esto significa que la eficiencia conversacional deja de ser un diferenciador y se convierte en una necesidad estratégica”.”

Según Sidney, las organizaciones que comiencen a revisar sus recorridos ahora estarán mejor preparadas para absorber los cambios sin comprometer la experiencia del consumidor.

“El camino no es reducir las conversaciones, sino eliminar el desperdicio. Las empresas que utilicen inteligencia artificial, automatización y funciones nativas de WhatsApp para hacer sus viajes más inteligentes podrán transformar un cambio operativo en una ventaja competitiva”.”

Ante este escenario, Hi Platform comenzó a analizar los recorridos conversacionales de sus clientes para identificar oportunidades para simplificar los flujos, reducir los mensajes innecesarios y hacer un mejor uso de las funciones nativas y la inteligencia artificial de WhatsApp. La iniciativa prevé la entrega de diagnósticos personalizados con recomendaciones para que las empresas adapten sus viajes y estén preparadas para las nuevas reglas antes de que entre en vigor el cobro por los mensajes de servicio.

En opinión de Hi Platform, el cobro por mensaje representa una evolución natural del mercado conversacional y tiende a acelerar las inversiones en inteligencia artificial, revisión de flujos y personalización de las interacciones. La expectativa es que indicadores como la resolución en el primer contacto, la eficiencia de los viajes y la capacidad de automatizar procesos de forma contextualizada influyan cada vez más en la competitividad de las empresas en un escenario en el que hablar mejor será tan importante como hablar más.