De días a segundos: cómo la IA agente cambió la rutina de atención de Globalsys

Un informe financiero que tardaba hasta dos días en estar listo, debido a la dispersión de datos en múltiples sistemas y a la dependencia de diferentes equipos, hoy se genera en menos de quince segundos. De la misma manera, el registro de un nuevo colaborador o cliente, que consumía de tres a cinco minutos en cada sistema y incluía etapas manuales como la generación de contraseña de acceso, ahora ocurre de forma instantánea. Los dos ejemplos resumen, en la práctica, lo que ha cambiado en la operación de Globalsys desde la llegada de Lys, la asistente de inteligencia artificial agéntica desarrollada internamente por la empresa de tecnología con sede en Vila Velha, en Espírito Santo, con operaciones en otros estados de Brasil e internacionalmente.

Lys nació dentro de la propia operación de atención de la compañía. El punto de partida fue un diagnóstico simple: el service desk y los procesos administrativos dependían de personas para vigilar sistemas, seguir llamados, avisar a clientes y cobrar aprobaciones, además de tareas repetitivas y sensibles a plazos. El desafío, antes de la automatización, era el retraso, el retrabajo y el riesgo.

El cambio de paradigma, según Leonardo Alvarenga, jefe de RPA y Proceso de Globalsys y uno de los principales responsables del proyecto, llegó cuando quedó claro que un chatbot de respuestas no resolvería el problema. El valor no estaba en responder un llamado, sino en ejecutarlo: abrir, consultar, validar, solicitar vacaciones, adjuntar documentos. Esta constatación definió la arquitectura actual de la herramienta, un conjunto de agentes de inteligencia artificial que eligen, entre 58 capacidades determinísticas, llamadas internamente skills, cuál de ellas ejecutar. El modelo decide; la skill ejecuta, con validación, auditoría y reglas de negocio.

En la práctica, Lys funciona como una capa de conversación y automatización que atiende por WhatsApp, Microsoft Teams o chat web. Ella entiende la intención del usuario y ejecuta acciones reales en los sistemas corporativos, como abrir y seguir llamados, solicitar vacaciones, validar aprobaciones y avisar sobre el consumo de contratos, además de ejecutar decenas de rutinas automáticas de sincronización, notificación y gobernanza que funcionan sin que nadie tenga que pedir.

Hoy, la plataforma suma 266 flujos de trabajo, de los cuales alrededor de 135 están activos en producción, integrados a aproximadamente diez sistemas corporativos y disponibles 24 horas al día en los tres canales de atención.

Las aplicaciones prácticas aparecen en casi todas las áreas de la empresa. En RRHH, la solicitud de vacaciones ocurre de punta a punta a través de la conversación: el colaborador pide, Lys abre el llamado, lo envía para aprobación y notifica el resultado, además de disparar comunicaciones automáticas de bienvenida, cumpleaños y día libre. En el área financiera, la asistente clasifica llamados, separa lo que puede ser facturado directamente de lo que requiere validación previa de la dirección, cobra activamente a los aprobadores que dejan pendientes abiertas por más de 24 horas y registra, en el propio llamado, el protocolo de cada notificación de facturación enviada por WhatsApp, lo que creó una pista de auditoría sobre quién avisó qué. Uno de los ejemplos más citados internamente es la alerta de consumo de contrato: una rutina programada consulta la volumetría de horas de cada contrato activo y, al cruzar 80%, 90% o 100% del límite contratado, notifica automáticamente a los contactos del cliente y a la dirección de los equipos, con un anti-spam mensual para no repetir el aviso, evitando el escenario que motivó el proyecto: contratos excediendo la volumetría sin que nadie avisara a tiempo.

La autonomía de Lys, sin embargo, sigue caminos definidos. Cada acción corresponde a una capacidad determinística, con validación de entrada, modo de ensayo antes de la ejecución, pista de auditoría y reglas de conformidad con la Ley General de Protección de Datos. Las decisiones que requieren juicio humano, como aprobaciones de liderazgo y validaciones financieras, permanecen con personas. Lys solo activa a quienes necesitan decidir y exige respuesta cuando el plazo se agota. “Lys transformó la conversación en ejecución: lo que era fila, hoja de cálculo y seguimiento manual se convirtió en flujo automático, auditado y disponible 24 horas al día”, afirma Leonardo.

El proyecto se ha convertido también en una línea de producto: la misma plataforma que sostiene la operación de Globalsys está en implementación en el primer cliente externo de la empresa. Para el equipo responsable, la experiencia resume una visión más amplia sobre IA aplicada a negocios: el valor no está en la conversación en sí, sino en la acción que ella desencadena. “El chatbot responde, el agente resuelve”, resume la compañía, al recomendar que las empresas que aún están en la etapa de experimentación comiencen por el proceso, y no por la conversación: elegir un dolor operativo con un patrón claro, automatizar con gobernanza y solo entonces poner el diálogo al frente.