*Por Ariane Abreu, Directora de Negocios y Asociaciones de Total IP IA*
Para el comercio minorista, la segunda mitad de 2026 está llena de fechas ocupadas. Este período puede ser estratégico para impulsar las ventas, captar nuevos clientes y fortalecer las relaciones con los consumidores. Sin embargo, en un mercado cada vez más digital, ofrecer descuentos ya no es suficiente. La verdadera ventaja competitiva radica en la capacidad de brindar un buen servicio y garantizar una experiencia consistente, incluso en los momentos de mayor demanda.
El calendario de 2026 ilustra bien este escenario. El Día del Padre, el 9 de agosto, el Día del Cliente, el 15 de septiembre, el Día del Niño, el 12 de octubre, el Black Friday, el 27 de noviembre, y la Navidad, el 25 de diciembre, atraen a millones de consumidores a través de diferentes canales. Cada una de estas fechas representa una oportunidad de crecimiento, especialmente para las empresas de estructura tecnológica.
El proceso de compra ha cambiado. Los consumidores buscan en las redes sociales, hacen preguntas a través de WhatsApp, consultan precios en sitio web, compara ofertas en mercados y muchas veces completa la compra en otro canal. Espera respuestas rápidas, disponibilidad constante y una experiencia perfecta. Cuando esto no sucede, la decisión de compra puede migrar a un competidor en unos minutos.
La automatización entra precisamente en este escenario, ya no es un recurso opcional sino que se ha convertido en una herramienta estratégica. La autonomía de la inteligencia artificial (IA) en los canales de servicio sirve para preparar la operación para absorber picos de servicio sin comprometer la calidad de la experiencia.
Los agentes virtuales son un ejemplo de esta transformación. Pueden atender simultáneamente a miles de consumidores, responder preguntas frecuentes, informar tiempos de entrega, consultar pedidos, asesorar sobre productos y remitir casos concretos a equipos humanos cuando sea necesario. Mientras tanto, los empleados son libres de trabajar en situaciones más complejas y consultivas, donde la relación marca la diferencia.
Otro aspecto importante es la integración entre canales de atención. Durante las fechas comerciales, los consumidores ya no distinguen entre el entorno físico y el digital. Simplemente espera continuidad. Si iniciaste una conversación en Instagram, querrás retomarla en WhatsApp o por teléfono sin tener que repetir toda la información. Plataformas omnicanal hacer posible esta experiencia reuniendo todo el historial de servicio en un único entorno.
La IA también contribuye directamente a las estrategias comerciales. A partir del análisis de datos es posible identificar patrones de comportamiento, personalizar ofertas, sugerir productos relacionados y anticipar demandas. En lugar de campañas genéricas, los minoristas pueden ofrecer comunicaciones más relevantes, aumentando las posibilidades de conversión y fidelidad.
Otro punto que a menudo se subestima es la planificación operativa. Muchas empresas invierten en publicidad para atraer consumidores, pero dejan la atención al cliente para más tarde. El resultado suele ser conocido: colas virtuales, retrasos en las respuestas, abandono de carritos y oportunidades perdidas precisamente en el momento en que la marca es más visible.
Preparar la operación significa revisar flujos, integrar sistemas, automatizar procesos repetitivos y asegurar la satisfacción del cliente. Esta organización beneficia tanto al consumidor como a los equipos internos, que actúan con más previsibilidad y menos gastos generales durante períodos de alta demanda.
Las fechas comerciales seguirán siendo fundamentales para el desempeño del retail brasileño. La diferencia es que, cada vez más, el éxito no sólo estará definido por la mejor oferta, sino por la capacidad de servir de forma rápida, inteligente y consistente.
