Turul, kus WhatsAppist on saanud Brasiilias brändide ja tarbijate suhete peamine kanal, olles üheksa kümnest tarbijast eelistatud valik, teatab HelenaCRM – vestlusplatvorm, mis integreerib CRM-i, klienditeeninduse ja automatiseerimise WhatsAppi kaudu – oma uuest turuletoomisest.
Kujutage ette operatsiooni, mida toetab tõeline tehisintellektide armee. Nüüd kujutage ette kõigi nende agentide kiiret, tõhusat ja vastutustundlikku koordineerimist. Just see loogika on hakanud ettevõtete klienditeeninduse, müügi ja suhtestrateegiates hoogu koguma, kuna on võimalik koordineerida mitut agenti.
Just selles kontekstis lõi Helena tehisintellekti superviisori. See uus intelligentsuse kiht töötati välja mitme agendi koordineerimiseks ühes operatsioonis, mis hõlmab klienditeenindust, müüki ja suhete haldamist.
Ettevõtte asutaja ja tegevjuht Guilherme Rocha selgitab, et ühe agendi peale lootmise asemel, kes kõike tegema hakkab, toimib uus tehnoloogia intelligentse orkestreerijana. „Tehisintellektil põhinev supervisor analüüsib iga kliendisõnumit, mõistab vestluse konteksti ja otsustab reaalajas, milline tehisintellektil põhinev agent peaks selle suhtlusega tegelema, olgu selleks müük, tugi, arveldus, ajakava koostamine või klientide hoidmine. Vajadusel suunab supervisor suhtluse ka inimesele, tagades, et keerulised olukorrad ei jääks automatiseeritud töövoogudesse kinni.“
Praktikas muudab see klienditeeninduse palju sarnasemaks päris äritegevuseks, kus erinevad spetsialistid töötavad koos tsentraalselt koordineeritult, mis on muutunud oluliseks, kuna ettevõtted hakkavad samaaegselt opereerima kümneid või sadu tehisintellekti agente, rõhutab Guilherme Rocha.
See turuletoomine toimub ajal, mil digitaalsete kanalite kasutamine on riigis plahvatuslikult kasvanud. Statista andmetel on WhatsApp juba praktiliselt kõigis Brasiilia nutitelefonides olemas, sellel on üle 140 miljoni aktiivse kasutaja, mis teeb sellest peamise liidese ettevõtete ja tarbijate vahel. Klienditeeninduses tehisintellektikasutab või plaanib umbes 80% maailma ettevõtetest 2026. aastaks kasutada tehisintellekti klienditeeninduses.
Samal ajal näitavad turu-uuringud, et intelligentsete agentide kasutuselevõtt võib vähendada kulusid kuni 30%, lisaks kiirendada vastuseid ja suurendada konversioonimäärasid.
„Me räägime uuest klienditeeninduse haldusarhitektuurist, mis on võimeline tõlgendama kavatsusi, jagama ülesandeid spetsialiseerunud agentide vahel ja tagama, et iga suhtlus kulgeb parimal võimalikul viisil, olgu see siis tehisintellekti või inimestega,“ ütleb Rocha.
Tema sõnul toimib HelenaCRM Supervisor nagu operatiivne aju. CRM-iga ühenduses olles tõlgendab see iga sissetulevat sõnumit, hindab klienditeekonna etappi ja otsustab reaalajas, kuidas edasi minna. Sama vestluse käigus saab klient rääkida müügiesindajaga, seejärel suunata ta tugiteenuse esindaja juurde ja seejärel inkasso- või ajastamisagendi juurde, seda kõike ilma tehnilisi üleminekuid märkamata.
„Superviisor on see, kes tagab teenuse tõhususe, pakkudes agentide meeskonnale konteksti,“ selgitab Rocha. „Superviisor on see, kes tagab teenuse tõhususe, säilitades agentide meeskonnale konteksti. Ta loob juhtimise, prioriteetide seadmise ja luure. Tema on see, kes muudab mitu hajutatud agenti reaalseks operatsiooniks,“ lisab ta.
Kui tehisintellekt tuvastab tundliku olukorra, keerulise läbirääkimise või erandi, suunab juhendaja vestluse automaatselt inimagendile, kellel on kogu kontekst juba CRM-is struktureeritud.
Tegelikult on see HelenaCRM-i peamine eristav omadus: operatsiooni integreeritud natiivsed agendid. Vestluse ajal on võimalik luua, redigeerida ja värskendada välju ja kirjeid, samuti käivitada integratsioone teiste süsteemidega, nagu ERP-d, finantsplatvormid, arveldussüsteemid või reaalajas ajastamine. „Meie tehisintellekt ei suhtle lihtsalt, vaid täidab,“ rõhutab tegevjuht. „Kui klient taotleb duplikaatkoopiat, ei vasta agent tekstisõnumiga: nad otsivad, genereerivad, saadavad ja värskendavad CRM-i. See muudab tootlikkust täielikult.“.
Helena tegevjuht selgitab lähemalt, et seda mudelit – spetsialiseerunud agente, keda koordineerib superviisor – nimetatakse turul „tehisintellekti abil loodud agentide agentuurideks“, mis on üks suurimaid globaalseid trende ettevõttetehnoloogias. Üldise tehisintellekti asemel haldavad ettevõtted nüüd täielikke ja spetsialiseerunud digitaalseid meeskondi müügi, toe, sissenõudmise, klientide hoidmise ja müügijärgse teeninduse jaoks, mis kõik on automatiseeritud ja integreeritud.
„Me käivitame praegu selle taristu,“ ütleb Rocha. „Ilma juhendajata muutusid agendid isoleeritud üksusteks. Ühega neist sai digitaalne ettevõte, mis tegutseb ööpäevaringselt,“ ütleb Rocha. Gartneri andmetel tegeleb 2026. aastaks ligikaudu 20% teenuste mahust automatiseeritud seadmetega, mis suhtlevad otse tugisüsteemidega.
Lisaks ühildub platvorm erinevate keelemudelitega, näiteks GPT-40 ja Anthropic, andes ettevõtetele vabaduse valida igale kasutusjuhule kõige paremini sobiva tehnoloogia.
HelenaCRM-is kasutatakse seda mudelit juba intelligentseks müügivihjete kvalifitseerimiseks; teenuste ja kohtumiste automaatseks ajastamiseks; esialgseks arveldamiseks ja läbirääkimisteks; ostukorvi ja pakkumiste taastamiseks; rahulolu- ja tagasisideküsitlusteks; ning klientide hoidmiseks ja taasaktiveerimiseks. Kõik on CRM-is salvestatud, organiseeritud ja teostatav.
