در بازاری که واتساپ به کانال اصلی روابط برند-مصرفکننده در برزیل تبدیل شده است و از هر ده مصرفکننده، نه نفر آن را انتخاب میکنند، HelenaCRM - یک پلتفرم مکالمهای که CRM، خدمات مشتری و اتوماسیون را از طریق واتساپ ادغام میکند - راهاندازی جدید خود را اعلام میکند.
عملیاتی را تصور کنید که توسط یک ارتش واقعی از هوش مصنوعی پشتیبانی میشود. حالا تصور کنید که بتوانید همه این عوامل را به سرعت، کارآمد و مسئولانه هماهنگ کنید. این دقیقاً همان منطقی است که با ظرفیت هماهنگی چندین عامل، در حال جلب توجه در استراتژیهای خدمات مشتری، فروش و روابط شرکتها است.
در همین زمینه بود که هلنا، سرپرست هوش مصنوعی را ایجاد کرد. این لایه جدید از هوش، برای هماهنگی چندین عامل در یک عملیات واحد شامل خدمات مشتری، فروش و مدیریت ارتباط با مشتری توسعه داده شد.
گیلرمه روچا، بنیانگذار و مدیرعامل این شرکت، توضیح میدهد که به جای تکیه بر یک عامل واحد برای انجام همه کارها، این فناوری جدید به عنوان یک هماهنگکننده هوشمند عمل میکند. «سرپرست هوش مصنوعی، هر پیام مشتری را تجزیه و تحلیل میکند، زمینه مکالمه را درک میکند و در لحظه تصمیم میگیرد که کدام عامل هوش مصنوعی باید آن تعامل را مدیریت کند، چه فروش، پشتیبانی، صدور صورتحساب، برنامهریزی یا حفظ مشتری. و در صورت لزوم، سرپرست همچنین تعامل را به یک انسان منتقل میکند و اطمینان حاصل میکند که موقعیتهای پیچیده در گردشهای کاری خودکار گیر نمیکنند.»
گیلرمه روشا تأکید میکند که در عمل، این امر خدمات مشتری را به چیزی بسیار شبیهتر به یک عملیات تجاری واقعی تبدیل میکند، جایی که متخصصان مختلف تحت هماهنگی مرکزی با هم کار میکنند، که با شروع به کار همزمان دهها یا صدها عامل هوش مصنوعی توسط شرکتها، اهمیت پیدا کرده است.
این راهاندازی در زمانی صورت میگیرد که استفاده از کانالهای دیجیتال در این کشور به شدت افزایش یافته است. طبق آمار Statista، واتساپ در حال حاضر تقریباً در تمام گوشیهای هوشمند برزیلی وجود دارد و بیش از ۱۴۰ میلیون کاربر فعال دارد که آن را به رابط اصلی بین شرکتها و مصرفکنندگان تبدیل میکند. طبق گزارشهای بازار در مورد هوش مصنوعی در خدمات مشتری، حدود ۸۰ درصد از شرکتهای جهانی تا سال ۲۰۲۶ از هوش مصنوعی در خدمات مشتری استفاده میکنند یا قصد دارند از آن استفاده کنند.
در عین حال، مطالعات بازار نشان میدهد که عملیاتهایی که از عوامل هوشمند استفاده میکنند، میتوانند علاوه بر سرعت بخشیدن به پاسخها و افزایش نرخ تبدیل، هزینهها را تا 30 درصد کاهش دهند.
روچا میگوید: «ما در مورد یک معماری جدید مدیریت خدمات مشتری صحبت میکنیم که قادر به تفسیر اهداف، توزیع وظایف بین نمایندگان متخصص و اطمینان از این است که هر تعامل، چه با هوش مصنوعی و چه با انسان، بهترین جریان ممکن را دنبال میکند.».
به گفته او، سرپرست HelenaCRM مانند یک مغز عملیاتی عمل میکند. این سرپرست با اتصال به CRM، هر پیام ورودی را تفسیر میکند، مرحله سفر مشتری را ارزیابی میکند و در لحظه تصمیم میگیرد که چگونه پیش برود. در همان مکالمه، مشتری میتواند با یک نماینده فروش صحبت کند، سپس به یک نماینده پشتیبانی و سپس به یک نماینده وصول یا برنامهریزی هدایت شود، همه اینها بدون اینکه متوجه هیچ گونه انتقال فنی شود.
روچا توضیح میدهد: «سرپرست کسی است که کارایی سرویس را تضمین میکند و زمینه را برای تیم نمایندگان فراهم میکند.» «سرپرست کسی است که کارایی سرویس را تضمین میکند و زمینه را برای تیم نمایندگان حفظ میکند. او مدیریت، اولویتبندی و هوش را ایجاد میکند. او کسی است که چندین نماینده پراکنده را به یک عملیات واقعی تبدیل میکند.».
اگر هوش مصنوعی یک موقعیت حساس، یک مذاکره پیچیده یا یک استثنا را تشخیص دهد، سرپرست به طور خودکار مکالمه را به یک عامل انسانی منتقل میکند، که از قبل تمام زمینههای ساختار یافته در CRM را دارد.
در واقع، این یکی از تفاوتهای اصلی HelenaCRM است: عاملهای بومی که در عملیات ادغام شدهاند. ایجاد، ویرایش و بهروزرسانی فیلدها و سوابق در طول مکالمه و همچنین ایجاد ادغام با سایر سیستمها مانند ERPها، پلتفرمهای مالی، سیستمهای صورتحساب یا برنامهریزی بلادرنگ امکانپذیر است. مدیرعامل تأکید میکند: «هوش مصنوعی ما فقط مکالمه نمیکند، بلکه اجرا هم میکند. اگر مشتری درخواست یک نسخه تکراری داشته باشد، عامل با متن پاسخ نمیدهد: آنها CRM را جستجو، تولید، ارسال و بهروزرسانی میکنند. این امر بهرهوری را کاملاً تغییر میدهد.».
مدیرعامل هلنا در ادامه توضیح میدهد که این مدل - نمایندگان تخصصی که توسط یک سرپرست هماهنگ میشوند - در بازار به عنوان "آژانسهای نمایندگی هوش مصنوعی" شناخته میشوند، که یکی از بزرگترین روندهای جهانی در فناوری شرکتی است. به جای هوش مصنوعی عمومی، شرکتها اکنون تیمهای دیجیتال کامل و تخصصی را برای فروش، پشتیبانی، وصول، نگهداری و خدمات پس از فروش، که همگی خودکار و یکپارچه هستند، اداره میکنند.
روچا میگوید: «آنچه اکنون در حال راهاندازی آن هستیم، زیرساخت این کار است. بدون سرپرست، نمایندگان به نهادهای منزوی تبدیل میشدند. با داشتن سرپرست، آنها به یک شرکت دیجیتالی تبدیل میشدند که 24 ساعته فعالیت میکند.» طبق گفته گارتنر، تا سال 2026، تقریباً 20٪ از حجم خدمات توسط دستگاههای خودکاری که مستقیماً با سیستمهای پشتیبانی در تعامل هستند، اداره خواهد شد.
علاوه بر این، این پلتفرم با مدلهای زبانی مختلف مانند GPT-40 و Anthropic سازگار است و به شرکتها این آزادی را میدهد که فناوری مناسب برای هر مورد استفاده را انتخاب کنند.
در HelenaCRM، این مدل در حال حاضر برای ارزیابی هوشمند سرنخها؛ برنامهریزی خودکار خدمات و جلسات؛ صدور صورتحساب و مذاکره اولیه؛ بازیابی سبد خرید و پیشنهاد؛ نظرسنجیهای رضایت و بازخورد؛ و حفظ و فعالسازی مجدد مشتری استفاده میشود. همه چیز در CRM ثبت، سازماندهی و قابل اجرا است.
